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工人日報(bào)—中工網(wǎng)記者 成露

2022年，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)第十一次組織開展了洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度監(jiān)測10個(gè)主流洗衣機(jī)品牌，其市場占有率達(dá)90%以上。2022年洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度為84分，同比提高1分，連續(xù)三年提高。品牌和產(chǎn)品質(zhì)量的提升促進(jìn)了用戶滿意度的持續(xù)提升，用戶對(duì)品牌的忠誠度也越來越高。

用戶對(duì)各種智能功能的感知出現(xiàn)分化。2022年，智能洗衣機(jī)仍舊受到用戶的青睞。監(jiān)測數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，具有智能功能的洗衣機(jī)用戶滿意度85分，比其他洗衣機(jī)高2分。各種智能功能的用戶評(píng)價(jià)出現(xiàn)一定差異，具有熨衣服、自斷電自排水功能的洗衣機(jī)用戶滿意度最高，其次是具有智能投放、手機(jī)APP控制等功能的洗衣機(jī)，而具有自清潔、智能檢測衣物類別選擇清洗和殺菌模式功能的洗衣機(jī)用戶滿意度相對(duì)較低。智能化是洗衣機(jī)行業(yè)未來發(fā)展趨勢，要進(jìn)一步挖掘和細(xì)化用戶的智能需求，同時(shí)要根據(jù)用戶的需求，明確產(chǎn)品的智能特點(diǎn)和優(yōu)勢，加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)客戶需求。

節(jié)能環(huán)保、健康功能有待進(jìn)一步提升，靜音方面的短板依然突出。目前，我國洗衣機(jī)市場的消費(fèi)需求主要來源于用戶的產(chǎn)品更新和消費(fèi)升級(jí)。在新的消費(fèi)環(huán)境下，用戶對(duì)節(jié)能環(huán)保、健康等功能的關(guān)注程度越來越高。2022年，34.9%的用戶提到購買洗衣機(jī)的原因是出于節(jié)能環(huán)保的考慮，同比提高了5.6個(gè)百分點(diǎn)；11%的用戶出于產(chǎn)品健康功能的考慮，同比提高了0.7個(gè)百分點(diǎn)。相比洗衣機(jī)洗滌、操作舒適性等傳統(tǒng)功能和性能，用戶對(duì)洗衣機(jī)的節(jié)能環(huán)保、殺菌除菌效果等功能的滿意度比較低。此外，靜音效果得分雖然同比略有提升，但依然是產(chǎn)品質(zhì)量中得分最低的指標(biāo)。

整體服務(wù)質(zhì)量同比提升明顯，線上服務(wù)的用戶評(píng)價(jià)較高。2022年洗衣機(jī)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量滿意度同比提升2.7%，其中，售后專業(yè)性滿意度提升最多，其次是售后服務(wù)及時(shí)性、售后服務(wù)態(tài)度、整體購買過程的服務(wù)，得分同比提高均超過了3%，而售后服務(wù)收費(fèi)合理性同比略有下降。從線上線下不同渠道來看，2022年，線上客戶對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)高于線下客戶，除服務(wù)及時(shí)性外，線上客戶對(duì)服務(wù)各方面的評(píng)價(jià)都高于線下客戶。

洗衣機(jī)行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)持續(xù)提升。洗衣機(jī)行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)為51.6，同比提升6.2。洗衣機(jī)用戶消費(fèi)體驗(yàn)各個(gè)環(huán)節(jié)的加強(qiáng)，使得質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)同比有了明顯提升。通過產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的改善與提升，用戶對(duì)產(chǎn)品的喜愛度、忠誠度和推薦度提高。通過完善線上線下渠道的品牌宣傳和建設(shè)，洗衣機(jī)的推薦度同比也有大幅提升。此外，監(jiān)測數(shù)據(jù)結(jié)果還顯示，2022年洗衣機(jī)品牌認(rèn)知度同比出現(xiàn)下降，表明市場競爭更加激烈。

關(guān)鍵詞： 用戶滿意度 服務(wù)質(zhì)量 行業(yè)用戶