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世界實(shí)時(shí):洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)連續(xù)三年提升 智能洗衣機(jī)更受用戶青睞
2022-12-21 22:53:24來源: 工人日報(bào)客戶端


(資料圖)

工人日報(bào)—中工網(wǎng)記者 成露

2022年,中國質(zhì)量協(xié)會(huì)第十一次組織開展了洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度監(jiān)測10個(gè)主流洗衣機(jī)品牌,其市場占有率達(dá)90%以上。2022年洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度為84分,同比提高1分,連續(xù)三年提高。品牌和產(chǎn)品質(zhì)量的提升促進(jìn)了用戶滿意度的持續(xù)提升,用戶對(duì)品牌的忠誠度也越來越高。

用戶對(duì)各種智能功能的感知出現(xiàn)分化。2022年,智能洗衣機(jī)仍舊受到用戶的青睞。監(jiān)測數(shù)據(jù)結(jié)果顯示,具有智能功能的洗衣機(jī)用戶滿意度85分,比其他洗衣機(jī)高2分。各種智能功能的用戶評(píng)價(jià)出現(xiàn)一定差異,具有熨衣服、自斷電自排水功能的洗衣機(jī)用戶滿意度最高,其次是具有智能投放、手機(jī)APP控制等功能的洗衣機(jī),而具有自清潔、智能檢測衣物類別選擇清洗和殺菌模式功能的洗衣機(jī)用戶滿意度相對(duì)較低。智能化是洗衣機(jī)行業(yè)未來發(fā)展趨勢,要進(jìn)一步挖掘和細(xì)化用戶的智能需求,同時(shí)要根據(jù)用戶的需求,明確產(chǎn)品的智能特點(diǎn)和優(yōu)勢,加強(qiáng)宣傳,引導(dǎo)客戶需求。

節(jié)能環(huán)保、健康功能有待進(jìn)一步提升,靜音方面的短板依然突出。目前,我國洗衣機(jī)市場的消費(fèi)需求主要來源于用戶的產(chǎn)品更新和消費(fèi)升級(jí)。在新的消費(fèi)環(huán)境下,用戶對(duì)節(jié)能環(huán)保、健康等功能的關(guān)注程度越來越高。2022年,34.9%的用戶提到購買洗衣機(jī)的原因是出于節(jié)能環(huán)保的考慮,同比提高了5.6個(gè)百分點(diǎn);11%的用戶出于產(chǎn)品健康功能的考慮,同比提高了0.7個(gè)百分點(diǎn)。相比洗衣機(jī)洗滌、操作舒適性等傳統(tǒng)功能和性能,用戶對(duì)洗衣機(jī)的節(jié)能環(huán)保、殺菌除菌效果等功能的滿意度比較低。此外,靜音效果得分雖然同比略有提升,但依然是產(chǎn)品質(zhì)量中得分最低的指標(biāo)。

整體服務(wù)質(zhì)量同比提升明顯,線上服務(wù)的用戶評(píng)價(jià)較高。2022年洗衣機(jī)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量滿意度同比提升2.7%,其中,售后專業(yè)性滿意度提升最多,其次是售后服務(wù)及時(shí)性、售后服務(wù)態(tài)度、整體購買過程的服務(wù),得分同比提高均超過了3%,而售后服務(wù)收費(fèi)合理性同比略有下降。從線上線下不同渠道來看,2022年,線上客戶對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)高于線下客戶,除服務(wù)及時(shí)性外,線上客戶對(duì)服務(wù)各方面的評(píng)價(jià)都高于線下客戶。

洗衣機(jī)行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)持續(xù)提升。洗衣機(jī)行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)為51.6,同比提升6.2。洗衣機(jī)用戶消費(fèi)體驗(yàn)各個(gè)環(huán)節(jié)的加強(qiáng),使得質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)同比有了明顯提升。通過產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的改善與提升,用戶對(duì)產(chǎn)品的喜愛度、忠誠度和推薦度提高。通過完善線上線下渠道的品牌宣傳和建設(shè),洗衣機(jī)的推薦度同比也有大幅提升。此外,監(jiān)測數(shù)據(jù)結(jié)果還顯示,2022年洗衣機(jī)品牌認(rèn)知度同比出現(xiàn)下降,表明市場競爭更加激烈。

關(guān)鍵詞: 用戶滿意度 服務(wù)質(zhì)量 行業(yè)用戶

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