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工人日報—中工網(wǎng)記者 成露
2022年,中國質量協(xié)會第十一次組織開展了空調(diào)行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度監(jiān)測11個主流空調(diào)品牌,其市場占有率達90%以上。2022年空調(diào)行業(yè)用戶滿意度為83分(滿分100分),與去年持平,保持較高水平。近年來,空調(diào)的用戶需求從制冷、制熱效果的基礎需求轉變?yōu)榈吞?、智能、健康、舒適、個性等體驗需求??照{(diào)企業(yè)抓住消費升級的契機,加速技術創(chuàng)新,增加優(yōu)質供給,用戶的感知質量同比提升0.2分,品牌形象同比提升0.7分。此外,受到空調(diào)價格上漲因素的影響,用戶感知價值同比下降1.2分。
節(jié)能環(huán)保首次成為用戶考慮購買空調(diào)產(chǎn)品的第一因素。2022年空調(diào)行業(yè)在“雙碳”戰(zhàn)略驅動下,加速向綠色低碳轉型。有45.1%的用戶在購買空調(diào)時明確表示會關注能耗等級、耗電量,提及率最高,同比提高了9.3個百分點。這是開展測評以來“節(jié)能環(huán)保”因素首次超越“性價比高”“產(chǎn)品性能好”等因素,成為用戶考慮的第一因素。測評結果顯示,用戶對具有耗電記錄功能的空調(diào)滿意度為85分,比行業(yè)平均水平高2分。對新一級能效空調(diào)的滿意度為84分,高于其他能效等級水平。
空調(diào)智能化為用戶帶來更多便利、舒適。分別有67.6%、51.8%、38.8%和30.8%的用戶經(jīng)常使用空調(diào)的手機APP控制功能、自調(diào)節(jié)控溫祛濕調(diào)風功能、自清洗功能和語音控制的智能功能,同比分別提高7、4.7、4.5和5.7個百分點。得分最高的智能體驗指標是“智能功能的穩(wěn)定性、使用方便性”,其得分為85.9分(滿分100分),同比提高1.1分,其次是“操作簡便舒適性”,得分為84.4分。
健康功能關注度提升,新風空調(diào)表現(xiàn)更佳。有11.6%的用戶在購買空調(diào)時明確表示會關注健康功能,同比提高1.2個百分點??諝鈨艋δ艿脑u價中,新風空調(diào)的表現(xiàn)更佳,新風空調(diào)用戶對空氣凈化功能的評價比普通空調(diào)高2.5分。有關空氣凈化功能的用戶抱怨主要體現(xiàn)在空氣凈化效果不明顯、空氣不清新,空氣中有異味等。
空調(diào)靜音效果同比雖有提升,但90后用戶體驗不佳。2022年空調(diào)靜音效果得分為81.6分,同比提升0.5分。作為空調(diào)行業(yè)的消費主力軍80、90后人群對靜音效果的體驗感較差一些,尤其是90后評價更低。
空調(diào)自清潔能力、耗電量和制熱速度需要重點改進。用戶對自清潔能力、耗電量和制熱速度的評價相比其他產(chǎn)品質量指標表現(xiàn)較低。反饋較多的問題主要是自清潔效果差、清潔不徹底,耗電量大和制熱速度慢,其中85后用戶意見較大。輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn),有關制熱速度和效果的負向聲量較高。
購買過程服務和配送服務質量同比出現(xiàn)下降,售后服務收費合理性仍是用戶體驗痛點。用戶對整體購買過程的服務體驗評價同比下降0.7分,對配送服務的評價同比下降0.3分。2022年夏季出現(xiàn)了多地極端酷熱天氣,在購買旺季出現(xiàn)了購買過程不順暢、服務人員態(tài)度不好、介紹不詳細、發(fā)貨慢等情況,加上疫情的原因,配送服務受到一定影響。售后服務收費合理性得分依舊最低,用戶反映問題主要是收費高,保修期內(nèi)收費、收費不明確等。
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