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工人日?qǐng)?bào)—中工網(wǎng)記者 成露
2022年,中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)第十一次組織開(kāi)展了電視行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)。本年度監(jiān)測(cè)10個(gè)主流電視品牌,其市場(chǎng)占有率達(dá)90%以上。2022年電視行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度為83分,同比持平,用戶(hù)滿(mǎn)意度處于較高水平。2022年以來(lái),雖然我國(guó)電視行業(yè)上游面板企業(yè)受到較大沖擊,終端銷(xiāo)售表現(xiàn)乏力,行業(yè)發(fā)展表現(xiàn)出了一定的不確定性。但是,我國(guó)國(guó)產(chǎn)電視的畫(huà)質(zhì)、顯示技術(shù)、智慧應(yīng)用等領(lǐng)域已經(jīng)處于世界先進(jìn)水平。高品質(zhì)的產(chǎn)品使得用戶(hù)感知質(zhì)量和感知價(jià)值同比分別提升0.2分和0.3分,用戶(hù)抱怨率為4.8%,抱怨率較低。
電視外觀、屏幕大小對(duì)用戶(hù)的滿(mǎn)意度影響明顯。電視基本功能日趨完善,性能持續(xù)提升,用戶(hù)對(duì)電視的外觀和屏幕尺寸的合理性關(guān)注度不斷上升。特別是作為消費(fèi)主流群體的年輕人,對(duì)外觀和顏值的追求已成共識(shí)。在購(gòu)買(mǎi)電視影響因素中,38.9%的用戶(hù)提到會(huì)重點(diǎn)考慮外觀、款式、尺寸因素。目前,我國(guó)很多國(guó)產(chǎn)品牌中高端電視的音質(zhì)、畫(huà)質(zhì)已接近行業(yè)的最高水平,但有不少年輕消費(fèi)者,很可能因?yàn)楫a(chǎn)品外觀沒(méi)有特色、不喜歡就將其否定。大屏電視依然受到用戶(hù)青睞。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),70寸及以上用戶(hù)的滿(mǎn)意度得分最高為85分,其次是65寸的用戶(hù),滿(mǎn)意度得分為84分,50寸以下用戶(hù)的滿(mǎn)意度得分為82分。
8K電視用戶(hù)忠誠(chéng)度水平最高,但8K電視普及存在價(jià)格制約。由于有更好的觀看體驗(yàn),4K、8K高清電視用戶(hù)滿(mǎn)意度水平高于其他類(lèi)型的電視。8K高清電視的用戶(hù)忠誠(chéng)度最高,為83分,用戶(hù)感知質(zhì)量得分為84.2分,也是最高水平,表明用戶(hù)對(duì)8K高清電視產(chǎn)品認(rèn)可度高。但是,高昂的價(jià)格是影響8K高清電視市場(chǎng)占有率提升的主要制約因素。監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示,8K高清電視感知價(jià)值得分80.8分,低于其他類(lèi)型電視。4K高清電視是目前的主流,8K高清電視的普及率還比較低。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)樣本構(gòu)成顯示,80.5%的用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是4K高清電視,7.1%的用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是8K高清電視。
智能功能的不斷完善是電視場(chǎng)景創(chuàng)新的關(guān)鍵。監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示,具有視頻通話(huà)功能電視的用戶(hù)滿(mǎn)意度得分最高,為86分,智能語(yǔ)音交互、智能推薦功能電視用戶(hù)滿(mǎn)意度84分,都高于行業(yè)平均水平。用戶(hù)再次溝通、推薦具有語(yǔ)音交互、視頻通話(huà)等智能功能電視的意愿也更加強(qiáng)烈。我國(guó)電視市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入內(nèi)生發(fā)展周期,場(chǎng)景創(chuàng)新成為行業(yè)向前發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力和吸引用戶(hù)的向心力。手機(jī)移動(dòng)端的視頻功能不斷增強(qiáng),電視傳統(tǒng)的視頻功能被分流的越來(lái)越多。發(fā)揮電視的大屏優(yōu)勢(shì),進(jìn)一步優(yōu)化、完善電視的語(yǔ)音交互、視頻通話(huà)、與其他設(shè)備的互聯(lián)互通等智能功能,彌補(bǔ)交互、應(yīng)用等短板,適應(yīng)用戶(hù)更多的需求,是突破目前電視行業(yè)困境的關(guān)鍵。
護(hù)眼效果得分較低,用戶(hù)的健康需求值得關(guān)注。2022年調(diào)查結(jié)果顯示,用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和性能的具體評(píng)價(jià)中,對(duì)“護(hù)眼效果”的評(píng)價(jià)最低。隨著電子產(chǎn)品的增多,視力問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重,尤其是青少年視力問(wèn)題更為突出,家長(zhǎng)用戶(hù)對(duì)電視護(hù)眼功能的需求越來(lái)越多。疫情暴發(fā)以來(lái),人們居家學(xué)習(xí)、辦公的時(shí)間增加,對(duì)健康消費(fèi)的需求更加強(qiáng)烈,提升電視屏幕的護(hù)眼性能,減少對(duì)眼睛的傷害是未來(lái)電視性能提升的重點(diǎn)之一。
服務(wù)質(zhì)量同比上升,“售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)性”提升尤為明顯。2022年電視行業(yè)服務(wù)質(zhì)量同比上升,整體服務(wù)滿(mǎn)意度同比上升4.3%,售后服務(wù)質(zhì)量同比提升5.3%。售后服務(wù)各方面得分同比均有上升,其中“售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)性”上升幅度最大,用戶(hù)對(duì)售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能水平認(rèn)可度高,其次是售后服務(wù)態(tài)度和售后服務(wù)及時(shí)性,售后服務(wù)收費(fèi)合理性依然是服務(wù)的短板。此外,數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示,2022年電視行業(yè)線(xiàn)上渠道服務(wù)質(zhì)量略高于線(xiàn)下渠道,其同比提升幅度也高于線(xiàn)下渠道。
關(guān)鍵詞: 高清電視 售后服務(wù) 用戶(hù)滿(mǎn)意度
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