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工人日報—中工網(wǎng)記者 成露
2022年,中國質(zhì)量協(xié)會第十一次組織開展了冰箱行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度監(jiān)測11個主流冰箱品牌,其市場占有率達90%以上。調(diào)查采用攔截訪問、在線調(diào)查、輿情監(jiān)測等方式,涉及全國29個省份100余個城市,共完成有效測評問卷1778份,獲取輿情信息619萬余條。
冰箱行業(yè)用戶滿意度保持較高水平。2022年冰箱行業(yè)用戶滿意度為83分,與去年持平,保持較高水平。2022年,冰箱的剛性需求和升級換代需求進一步凸顯。監(jiān)測數(shù)據(jù)結(jié)果顯示,2022年,冰箱行業(yè)品牌形象同比提升1.3分,感知質(zhì)量與去年持平,用戶抱怨率同比下降0.8個百分點。由于冰箱近兩年價格連續(xù)處于上漲的態(tài)勢,用戶感知價值同比下降0.3分。
500L以上大容量冰箱受到用戶青睞。監(jiān)測數(shù)據(jù)結(jié)果顯示,2022年500L以上容量冰箱的樣本占比同比提高5.1個百分點,購買500L以上容量冰箱的用戶滿意度為85分,明顯高于500L以下容量的冰箱。用戶認為500L以上容量冰箱的內(nèi)部空間布局、外觀造型顏色搭配和凈味除菌效果具有較大優(yōu)勢。
價位6000元以上的冰箱用戶滿意度明顯高于行業(yè)平均水平。冰箱行業(yè)穩(wěn)步推進高端化進程,高價位冰箱市場份額逐步上升。監(jiān)測數(shù)據(jù)結(jié)果顯示,2022年,6000元以上價位冰箱的用戶滿意度為85分,同比提升1分,比行業(yè)平均水平高2分。用戶更認可高價位冰箱的冷藏保鮮效果、內(nèi)部空間布局、凈味除菌效果和冷凍能力。
節(jié)能環(huán)保成為用戶購買冰箱產(chǎn)品的關(guān)鍵因素,但其實際表現(xiàn)與用戶需求有差距。2022年,43.9%的用戶購買冰箱時明確表示會關(guān)注能耗等級、耗電量等,提及率同比提高了10個百分點,節(jié)能環(huán)保已經(jīng)成為用戶購買冰箱產(chǎn)品的關(guān)鍵因素。監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,用戶對冰箱耗電量的評價為80.7分(滿分100分),在所有產(chǎn)品質(zhì)量指標中得分最低,在行業(yè)綠色化轉(zhuǎn)型進程中,還需進一步降低冰箱能耗水平。
冰箱凈味除菌效果同比提升,但仍是用戶體驗的短板。用戶對冰箱健康功能的重視程度越來越高,監(jiān)測數(shù)據(jù)結(jié)果顯示,用戶選購冰箱時考慮健康功能的比例同比提升0.9個百分點。2022年冰箱凈味除菌效果的得分同比提高了1分,但相比保鮮性能等產(chǎn)品質(zhì)量指標仍然表現(xiàn)不佳。用戶反映的主要問題是凈味除菌不徹底、效果不明顯、仍存在異味,滋生細菌等。
冰箱保鮮性能同比提升,但冷凍能力表現(xiàn)同比下降。2022年全國多地疫情頻發(fā),用戶對冰箱保鮮性能和冷凍能力的升級需求更加強烈。測評結(jié)果顯示,保鮮性能得分同比提高0.2分,但冷凍能力得分同比下降0.7分。冷凍能力作為冰箱的核心功能,需重點提升。
線上和線下渠道均需重視場景化購買體驗,提升整體購買過程體驗。用戶對線上和線下渠道銷售過程服務(wù)的整體體驗相比配送、安裝服務(wù)表現(xiàn)較差。具體主要體現(xiàn)在產(chǎn)品介紹不全面、不專業(yè)、使用場景少,服務(wù)人員急于銷售產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度較差,購買過程繁瑣等。線上和線下渠道需考慮用戶不同使用場景,創(chuàng)新場景式產(chǎn)品搭配,提升用戶在場景化購買中的體驗,并提高線上線下服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量,整體提升銷售過程體驗。
關(guān)鍵詞: 監(jiān)測數(shù)據(jù) 同比下降 個百分點
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