記者任震宇

(資料圖片僅供參考)

8月2日，中國消費(fèi)者協(xié)會公布了上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況及8大投訴熱點分析。上半年，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴615365件，解決497142件，投訴解決率為80.79%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失59064萬元。消費(fèi)者投訴熱點問題主要涉及旅游出行、演出票務(wù)、教育培訓(xùn)、食品安全、家裝建材等行業(yè)和領(lǐng)域。

根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問題占比36.77%，合同問題占比23.68%，質(zhì)量問題占比19.04%，價格問題占比4.74%，虛假宣傳問題占比4.21%，安全問題占比2.81%，假冒問題占比1.35%，人格尊嚴(yán)問題占比1.20%，計量問題占比0.70%，其他問題占比5.50%。

在所有投訴中，商品類投訴共327979件，占總投訴量的53.30%，與去年同期相比上升1.75%；服務(wù)類投訴共274328件，占總投訴量的44.58%，比重下降0.57%；其他類投訴共13058件，占總投訴量的2.12%。

在商品類投訴中，投訴量居前五位的分別為食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。與去年上半年相比，日用雜品、化妝品、計算機(jī)類產(chǎn)品投訴量增長較高。

在服務(wù)類投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)、美容美發(fā)。與去年上半年相比，住宿服務(wù)、遠(yuǎn)程購物、保養(yǎng)和修理服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。其中，住宿服務(wù)、遠(yuǎn)程購物投訴量同比顯著增長。

旅游出行投訴增長顯著

旅游出行涉及交通、住宿、餐飲、景點、導(dǎo)游、購物等多個環(huán)節(jié)，消費(fèi)者在旅游過程中可能會遇到各種問題：一是酒店行業(yè)趁節(jié)假日大幅漲價；二是部分酒店缺乏誠信單方違約或砍單；三是旅游景區(qū)消費(fèi)者體驗差；四是景區(qū)購物問題多發(fā)；五是導(dǎo)游強(qiáng)行推銷、強(qiáng)制購物問題屢禁不止。

消協(xié)意見目前，暑期旅游和研學(xué)游市場火熱，學(xué)生和家長出行前要做好計劃和攻略，提前了解目的地和景區(qū)相關(guān)公告，避免扎堆。在外旅游時，要提高安全防范意識，警惕項目減少、額外消費(fèi)、行程變動、退款困難等。避免沖動消費(fèi)、跟風(fēng)購物。

網(wǎng)購演出票務(wù)亟待規(guī)范

一是退票難成行業(yè)普遍問題；二是消費(fèi)者網(wǎng)購演出門票遭遇“盲選”座位，部分演出場所不支持購票時選座；三是網(wǎng)購演出票務(wù)銷售平臺疑似“跳票”問題多發(fā)，消費(fèi)者反映購買演唱會門票票面演出時間與購買時選定日期不符。

消協(xié)意見相關(guān)演出票務(wù)平臺和主辦方在制定服務(wù)條款時，可以借鑒航空、鐵路等行業(yè)的成熟做法，制定階梯式退改規(guī)則，并向消費(fèi)者公示，保證消費(fèi)者在購票前充分知情和主動確認(rèn)。如果推出“不退不換”的門票，應(yīng)當(dāng)同時推出可退換門票，并且設(shè)置合理價格供消費(fèi)者自主選擇和公平交易。建議相關(guān)主管部門加強(qiáng)對演出票務(wù)市場的監(jiān)管，探索建立全國統(tǒng)一的演出票務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺，實時監(jiān)控演出票的來源和流向，推動演出票務(wù)交易公開透明，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

職業(yè)技能培訓(xùn)騙局屢現(xiàn)

一是職業(yè)技能培訓(xùn)“陷阱”屢現(xiàn)，商家打著技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名義在社交平臺發(fā)布影視后期制作、播音配音、游戲原畫、塔羅師、心理傾聽師等“培訓(xùn)”廣告，宣稱“包教包會”“承諾兼職”等，實際課程內(nèi)容質(zhì)量低劣、與實際操作脫節(jié)；二是職業(yè)資格培訓(xùn)騙局頻發(fā)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聲稱有“內(nèi)部試題”、考試包過，甚至付費(fèi)便可直接獲取證書等誘騙消費(fèi)者支付所謂“培訓(xùn)費(fèi)”；三是消費(fèi)者退費(fèi)難；四是詐騙分子冒充國家相關(guān)部門實施退費(fèi)詐騙。

消協(xié)意見警惕培訓(xùn)機(jī)構(gòu)故意混淆官方頒發(fā)的從業(yè)資格證書和社會機(jī)構(gòu)頒發(fā)的職業(yè)技能等級證書的區(qū)別，進(jìn)行誤導(dǎo)性宣傳或?qū)嵤┢墼p行為。建議相關(guān)部門加大對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和相關(guān)詐騙行為的監(jiān)管和打擊力度。

食品安全問題不容忽視

一是食品變質(zhì)或食品中有異物；二是銷售臨期食品不告知，如將臨期食品與其他食品混合銷售或未告知消費(fèi)者為臨期食品；三是普通食品冒充保健食品銷售，并聲稱具有某種保健功能甚至具有疾病治療效果；四是外賣渠道訂餐投訴量增長明顯，外賣食品不衛(wèi)生、封裝不嚴(yán)、出現(xiàn)遺灑、送餐不及時、索要好評、發(fā)生爭議態(tài)度惡劣等問題頻現(xiàn)。

消協(xié)意見消費(fèi)者要注意辨別保健食品和普通食品。保健食品的包裝或標(biāo)簽上會有天藍(lán)色的“帽子”型標(biāo)志，俗稱“小藍(lán)帽”或“藍(lán)帽子”。需要特別注意的是，自2018年10月1日起，食品安全認(rèn)證已不再使用QS標(biāo)志，改用新的SC編碼。

家裝建材行業(yè)亂象頻出

家裝領(lǐng)域消費(fèi)糾紛普遍存在案件復(fù)雜、調(diào)解難度大等特點。一是裝修工期延誤，如經(jīng)營者不按合同約定時間交付家具產(chǎn)品或不按約定時間施工；二是全屋定制家具貨不對板，如家具成品的尺寸、款式、顏色與合同約定和設(shè)計圖不符；三是家裝材料以次充好；四是家具建材賣場以約定或單方聲明排除法定責(zé)任。

消協(xié)意見家居賣場應(yīng)加強(qiáng)對賣場內(nèi)店鋪的管理，對于存在撤場風(fēng)險的商戶要及時對消費(fèi)者作出預(yù)警，對于因商戶撤場造成的糾紛，賣場應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶賠付責(zé)任，不能簡單粗暴地以未使用賣場合同、未“統(tǒng)一收銀”等理由拒不擔(dān)責(zé)。消費(fèi)者在選擇裝修公司時，要重點關(guān)注經(jīng)營者的資質(zhì)、質(zhì)保服務(wù)、消費(fèi)者評價等信息，簽訂合同時要對裝修質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確和量化，重點審查質(zhì)保條款、違約責(zé)任等內(nèi)容，注意及時留存證據(jù)。施工方應(yīng)當(dāng)依法誠信經(jīng)營，將可能產(chǎn)生的增項和預(yù)估價格充分告知消費(fèi)者，樹立良好的品牌形象。

視頻直播平臺投訴多發(fā)

一是短視頻“低價引流”，部分經(jīng)營者通過短視頻平臺發(fā)布超低價宣傳廣告，誘導(dǎo)消費(fèi)者到店消費(fèi)，隨后以各種名義收取高額費(fèi)用并誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款等；二是直播間銷售珠寶騙局屢現(xiàn)，商家利用直播銷售無法現(xiàn)場查看、消費(fèi)者決策時間短等特點，誘導(dǎo)消費(fèi)者陷入“賭石”騙局；三是直播間隨意虛構(gòu)夸大商品原價。

消協(xié)意見建議相關(guān)部門利用大數(shù)據(jù)、人工智能等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強(qiáng)對直播帶貨、短視頻平臺商家的監(jiān)督管理。有關(guān)平臺應(yīng)當(dāng)主動補(bǔ)齊在落實主體責(zé)任和對平臺內(nèi)商家約束管控方面的短板，不斷提升消費(fèi)者的滿意度和獲得感。

賣場倒閉消費(fèi)者權(quán)益受損

近年來，一些賣場因為經(jīng)營不善或者資金鏈斷裂而倒閉，給消費(fèi)者帶來了嚴(yán)重?fù)p失。一是付款后長時間不發(fā)貨；二是取消訂單后長時間不退款；三是延保維修服務(wù)責(zé)任不履行。

消協(xié)意見消費(fèi)者應(yīng)及時關(guān)注平臺或賣場的經(jīng)營狀況和動態(tài)，如果發(fā)現(xiàn)延遲發(fā)貨、拖延退款、關(guān)閉客服等跡象，應(yīng)盡快聯(lián)系平臺方或相關(guān)部門進(jìn)行咨詢和投訴。另外，延保服務(wù)分為產(chǎn)品生產(chǎn)者的延保服務(wù)和平臺（賣場）等第三方提供者的延保服務(wù)，消費(fèi)者在購買延保服務(wù)時，應(yīng)仔細(xì)甄別和閱讀相關(guān)條款，不輕信銷售人員的口頭宣傳和承諾。

預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險隱患難除

一是辦卡手續(xù)不規(guī)范，如商家不簽訂正式合同、消費(fèi)后不提供憑據(jù)或發(fā)票，發(fā)生糾紛后消費(fèi)者舉證困難；二是辦卡后降低服務(wù)質(zhì)量，如經(jīng)營者單方更改服務(wù)內(nèi)容或以各種理由不提供選定人員服務(wù)等；三是關(guān)門停業(yè)前促銷，惡意騙取消費(fèi)者預(yù)付資金后跑路失聯(lián)，消費(fèi)者預(yù)付款難以追回；四是變更經(jīng)營主體逃避履行債務(wù)，如經(jīng)營者通過變更企業(yè)名稱、店鋪標(biāo)識、法人代表等方式變相逃避債務(wù)，對消費(fèi)者預(yù)付資金使用設(shè)置不當(dāng)限制，或不承認(rèn)消費(fèi)者原預(yù)付資金在新店鋪的繼續(xù)使用。

消協(xié)意見預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)完善內(nèi)部管理制度，在發(fā)售預(yù)付式消費(fèi)卡時，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者簽訂書面格式合同，并做好消費(fèi)者每次消費(fèi)的記錄和憑證存根，以便消費(fèi)者核實消費(fèi)次數(shù)和金額。建議監(jiān)管部門加強(qiáng)對發(fā)卡行為的監(jiān)管，設(shè)立經(jīng)營者發(fā)售預(yù)付卡的資格審查、準(zhǔn)入管理和資金監(jiān)管制度，以及預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營者變更主體后債權(quán)債務(wù)清算、權(quán)利義務(wù)承受等信息的公示和告知制度，完善對經(jīng)營者跑路失信懲戒機(jī)制，保護(hù)好消費(fèi)者預(yù)付資金安全。

（來源：中國消費(fèi)者報）

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