2023年,物業(yè)管理回歸“長坡厚雪”,重新思考“服務(wù)的本質(zhì)”。以客戶為中心,是業(yè)內(nèi)最常提到的一句話,然而以這個中心,怎么劃成標(biāo)準(zhǔn)圓?卻各有不同的思考與實現(xiàn)路徑。
(資料圖片僅供參考)
基礎(chǔ)物業(yè)當(dāng)然是“鐵打的營盤”,守護(hù)好社區(qū)“最后一百米”,是物企的根本。在基本盤之外的陣地,較量才剛剛開始。
什么是最佳“第二增長曲線”?業(yè)內(nèi)曾經(jīng)熱議,是市場熱銷產(chǎn)品嗎?是市場最稀缺的品種嗎?數(shù)年以來,物業(yè)企業(yè)紛紛試水各類賽道,大多數(shù)仍在摸著石頭過河的階段。
“多元化一定是相關(guān)多元化,是有基因的多元化,而不是無本之木?!苯鹂品?wù)董事長夏紹飛談到多元化時,認(rèn)為企業(yè)的多元化應(yīng)該是與主業(yè)在一條生態(tài)鏈上,有人才、有經(jīng)驗、有積累,才是真正的長坡厚雪。
2022年,金科服務(wù)本地生活收入達(dá)4.88億元,其中餐食服務(wù)收入達(dá)1.98億元,同比增長296%,占收入比例為3.96%。餐食形成了覆蓋“高端餐服、綜合團(tuán)餐、社區(qū)餐飲”的差異化矩陣,并已打磨出強(qiáng)勁的餐食服務(wù)市場外拓能力。
作為最先聚集與布局“團(tuán)餐”的企業(yè),金科服務(wù)在多個項目實現(xiàn)了基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)與團(tuán)餐服務(wù)聯(lián)合中標(biāo),兩大業(yè)務(wù)板塊形成協(xié)同效應(yīng),在學(xué)校、醫(yī)院、產(chǎn)業(yè)園等多業(yè)態(tài)領(lǐng)域披荊斬棘。
在疫情之前,曾經(jīng)在年報營業(yè)額達(dá)到6億余元的金科旅游業(yè)務(wù),正在逐步恢復(fù),2022年報告期內(nèi),金科服務(wù)先后在貴陽、杭州、重慶新開業(yè)3家中端酒店,通過業(yè)務(wù)重組、模式創(chuàng)新和成本管控,全年實現(xiàn)收入約1.40億元,較2021年同期激增320.9%。金科服務(wù)旗下金辰酒管擁有近20年成功的高星級酒店建設(shè)、籌開、管理經(jīng)驗,運營管理12個五星級酒店、67個中高端商務(wù)酒店及其他服務(wù)項目,已成為重慶TOP1的酒店管理公司,以“旅游+酒店+分享+科技”打造商旅全周期綜合服務(wù),已擁有超200萬活躍會員。
在數(shù)字科技板塊,金科服務(wù)推動數(shù)智科技向城市治理最小單元滲透,步履扎實,數(shù)字科技第三方拓展收入增長112.4%至3780萬元,占比達(dá)46%。
“隨著公司股權(quán)結(jié)構(gòu)變化,公司治理結(jié)構(gòu)將進(jìn)一步變化。目前博裕是公司第一大股東,管理層員工持股平臺是公司第三大股東,公司獨立性價值凸顯?!毕慕B飛表示,2023年將全面優(yōu)化公司治理結(jié)構(gòu),實現(xiàn)團(tuán)隊與公司、股東利益的長期一致性。物管行業(yè)具有鮮明“輕資產(chǎn)”色彩,且具有相當(dāng)?shù)膹椥裕?、中、差的物管企業(yè)都有自己的生存空間,然而在未來“高質(zhì)量發(fā)展”的大氣候之下,“管理紅利”無疑是最具有潛力的長期主義能力。
三年行業(yè)變化非常大
經(jīng)觀:三年疫情,整個行業(yè)走過了不平凡的歷程,回顧過去幾年,對你而言印象最深的是什么?
夏紹飛:這三年行業(yè)變化非常大,第一,計劃地產(chǎn)行業(yè)有白銀時代,但實際上它沒有出現(xiàn),整個房地產(chǎn)行業(yè)在快速下行。第二,隨著房地產(chǎn)的快速下行,地產(chǎn)開發(fā)的增量在減少,但是存量開始被受到重視,所有開發(fā)商包括物業(yè)企業(yè)都開始重視存量。第三,在存量競爭中,特別是有市場化能力的企業(yè),相對來講是活得比較好的,沒有市場化能力只是依托房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈的末端企業(yè),就活得不是那么好。對于金科服務(wù)來講,這三年地產(chǎn)經(jīng)歷了非常大的動蕩,目前可以說是非常穩(wěn)健,發(fā)展各方面的指標(biāo)表現(xiàn)得比較好。
密度和濃度
經(jīng)觀:在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上,在基礎(chǔ)物業(yè)穩(wěn)固與多元生態(tài)業(yè)務(wù)的拓展之間,是怎樣的平衡關(guān)系?
夏紹飛:在考慮增長曲線時,我們比較看重密度和濃度的建設(shè)?;撕荛L一段時間進(jìn)行研判符合企業(yè)基因的戰(zhàn)略曲線。
我們觀察到歐洲、北美和日韓這些國家和地區(qū)的城鎮(zhèn)化率到了65%、70%以后,住宅服務(wù)業(yè)有一個鮮明的特點,就是都很注重地域的深耕以及密度和濃度的建設(shè)。
比如,到法國考察索迪斯,他們不圖大圖快,要的是濃度和密度。在一個地域,開始可能是做設(shè)備設(shè)施,電梯、服務(wù)器,然后涉足物業(yè)管理,會做后勤管理,會做餐飲管理,會做福利管理,慢慢地在一個地區(qū)把生態(tài)做得很厚。如果項目的密度足夠,那么一個項目開始時可能是配五個維修,但是到了兩個項目,可能需配七個維修,再增加到三個項目,總共只需要九個維修,就覆蓋所有的服務(wù),這樣成本就降下來了。集結(jié)優(yōu)勢,把厚度做高,把密度做高。
索迪斯在法國本土營收做到了700多億,在在歐洲1000多億,對金科服務(wù)來講,在川渝人口地域面積都是大于法國和歐洲的。所以,這就是金科服務(wù)在西南扎根下去的理由,并且戰(zhàn)略深耕長江流域上的華東、華中等區(qū)域。
精益化管理之道
經(jīng)觀:與法國索迪斯的高密度、高濃度布局相比,你們多次去日本物業(yè)行業(yè)考察,日企服務(wù)業(yè)帶來最深的印象是什么?
夏紹飛:日本在精益化管理方面做得非常極致。第一杜絕浪費,第二待客之道,這兩點我們收獲是很大的。
日本講究人機(jī)協(xié)同,大量企業(yè)通過科技賦能降低成本。一個細(xì)節(jié)是他們對能源的管理非常極致,到休息時間,所有人全部離開崗位進(jìn)行休息,作業(yè)點的燈隨著人員離崗會全部熄掉,機(jī)器會全部停掉。這對我們的啟發(fā)非常大,現(xiàn)在整個公司管理在全面往精益化管理方面推進(jìn),推進(jìn)服務(wù)+科技,強(qiáng)調(diào)人機(jī)協(xié)同,提升人均效能。
還有一個比較深的感觸,就是日企的管理方式——“看板文化”:所有對客服務(wù)的要點、作業(yè)操作要點,全部以看板形式呈現(xiàn)?!翱窗逦幕保核袑头?wù)的點,操作的點,全部會有看板?!翱窗逦幕保核袑头?wù)的點,操作的點,全部會有看板。
“團(tuán)餐”:異軍突起
經(jīng)觀:金科服務(wù)的團(tuán)餐異軍突起,說到團(tuán)餐,怎樣解決餐食的口味個性化需求和標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?;g的平衡?
夏紹飛:還是兩個基因,第一個是做酒店做得早。第二,我們酒店是以宴會為主,所以很早就解決了標(biāo)準(zhǔn)化的問題。包含標(biāo)準(zhǔn)化的食材采購、標(biāo)準(zhǔn)化的食材加工,來匹配客戶個性化的口味需求。
具體來說,有三方面是我們做得比較完善,第一是對于食材供應(yīng)鏈的控制能力,多年的合作讓我們有了一批非常穩(wěn)定的供應(yīng)鏈的體系,能夠保證到食品的溯源。第二SKU(最小存貨單位,全稱為Stock Keeping Unit)的不斷完豐富完善,足以滿足多元客戶的個性化飲食需求。第三對于食品安全,從后廚到前臺,整個過程的管理,包括對客的過程管理,也有非常完善的體系。這三方面相對來說,我認(rèn)為是行業(yè)里面比較領(lǐng)先的。
經(jīng)觀:團(tuán)餐的需求量很大,這么大的規(guī)模,供應(yīng)鏈怎么保持品質(zhì)的穩(wěn)定?
夏紹飛:我們一直按照HSE(全球最高的食品安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn))的標(biāo)準(zhǔn),這個標(biāo)準(zhǔn)里面最核心的有七點。第一點是所有的經(jīng)營范圍和能力必須要相符,第二現(xiàn)場的食品和食品原料全部是要確保無過期和質(zhì)變的,所有當(dāng)天出產(chǎn)的食品要全部留樣的,包括食品添加劑的要求是非常嚴(yán)格的,對所有員工的健康管理是很重要的。
經(jīng)觀:對口味的監(jiān)測,是否有專門的口味監(jiān)測師?
夏紹飛:第一是滿意度打分,第二是每次就餐之后會對剩菜進(jìn)行查驗,從而進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化。項目上專門有餐廚廢棄物管理這一項工作,同時負(fù)責(zé)監(jiān)測。這是HSE的標(biāo)準(zhǔn)之一,基于反浪費的邏輯做的標(biāo)準(zhǔn)。
經(jīng)觀:你自己會品嘗團(tuán)餐的菜嗎?會監(jiān)測嗎?
夏紹飛:我全部吃食堂。所有的接待,我們的餐最高峰一天接近22萬人用餐。供應(yīng)鏈的控制百分之百溯源。民以食為天,22萬人,如果稍微出一點事情,供應(yīng)鏈上出一點事情,東西不對了是人命關(guān)天的事情,我們把安全排首位的,所有的供應(yīng)商,所有給我們供應(yīng)的上下游產(chǎn)業(yè)鏈,要求的是必須百分之百溯源。
經(jīng)觀:管理大師德魯克曾經(jīng)說過,組織的功能就是要讓平凡的人在一起做出不平凡的事情來。從界定問題,到解決問題,當(dāng)每一步都走得實在,那么來自客戶的體驗就會聚合成為品牌勢能,這是“內(nèi)生式”增長的通常邏輯。有沒有這種可能,到一定程度有一個跳躍發(fā)展的快升階段?
夏紹飛:現(xiàn)在整個中國的市場走到了存量時代,從全球的服務(wù)行業(yè)看,增長曲線一定是一條緩慢上升的增長曲線,而不是像其他行業(yè)那樣波段式上升,或者是周期性上升,都是一條很穩(wěn)的,緩慢上升的曲線,就是典型的長期主義,不可能有暴利。凡是外部性原因?qū)е碌拇鬂q,最快都還回去了。就是說“長期主義”不是一個口號,而是被驗證了的商業(yè)模式,真正理性是沒有捷徑的。
谷村/文
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