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酸奶機、面包機、豆?jié){機、空氣炸鍋……憑借著“小而美”的優(yōu)勢,如今各式各樣的小家電已成為很多消費者的家庭“標配”,隨之而來的售后服務難題讓消費者們頭疼。近日,筆者的一位朋友訴說了她的困擾:前不久,她購買一年多的某知名品牌破壁機出現(xiàn)故障,由于已過保修期,幾經(jīng)周折,多次電話后得知若送去維修需要200元左右。修還是不修?這讓朋友猶豫不決。修吧,維修費加郵寄費快趕上買一臺新破壁機了,修完還擔心用不了多久再出故障;不修吧,閑置在家的破壁機沒用太久,丟了有些浪費。
生活中類似的家電售后服務難題并不鮮見。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計,今年上半年,全國消協(xié)組織共受理消費者投訴615365件,售后服務問題占36.77%,其中家電售后服務投訴量常年居高不下。商家承諾免費安裝,上門安裝時卻收取上門費、安裝費、材料費等;無病假修、小病大修、過度維修、收取高額維修費頻頻發(fā)生;雜牌維修隊伍充斥市場,消費者對廠家授權(quán)的服務網(wǎng)點真假難辨……這些讓消費者們深惡痛絕的家電售后服務尤其是維修亂象,每年都是投訴的重點。
亂象屢禁不絕,原因很多。比如,家電維修行業(yè)準入門檻較低,相關(guān)從業(yè)者“魚龍混雜”,專業(yè)水平參差不齊;從維修規(guī)范到收費價格,由于行業(yè)還未形成一套統(tǒng)一的服務標準,這也給一些從業(yè)人員提供了“鉆空子”的機會。但究其根本還在于家電產(chǎn)業(yè)鏈利益分配機制不平衡,行業(yè)普遍重營銷、輕服務。鑒于家電售后服務是一個需要投入大量人力和資金的環(huán)節(jié),很多企業(yè)將其視為不劃算、不賺錢的“包袱”,僅僅保留屈指可數(shù)的售后“正規(guī)軍”或者直接將其外包,各種問題由此也就層出不窮。
當下,隨著行業(yè)發(fā)展增速放緩,家電業(yè)已步入存量市場。在技術(shù)、質(zhì)量、價格日漸同質(zhì)化的今天,承壓之下的家電企業(yè)很難單純依靠某一種因素再獲得顯著競爭優(yōu)勢。體驗經(jīng)濟時代消費者們關(guān)注的不只是產(chǎn)品的顏值、性能、價格,也對售后服務有了更多期待。正所謂一流企業(yè)賣標準,二流企業(yè)賣品牌,三流企業(yè)賣產(chǎn)品。售后服務一頭連著產(chǎn)品,一頭連著消費者,企業(yè)售后服務水平的好壞不僅直接影響著產(chǎn)品的復購和口碑,也直接關(guān)乎企業(yè)的品牌形象和長遠發(fā)展。從這個意義上說,誰的售后服務做得好,誰就擁有了更多競爭“資本”。
小家電蘊藏著大市場。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,截至2021年年末,我國平均小家電保有量為9.5個/戶,消費者對于優(yōu)質(zhì)家電售后服務的需求更為迫切。進入新發(fā)展階段提振家電消費,家電企業(yè)當進一步加強自身建設(shè),補齊售后服務這塊短板,只有如此,才能謀求長遠占據(jù)市場,贏得更廣闊的發(fā)展空間。(沈 慧)
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