近日，為了促進(jìn)商家為消費(fèi)者提供確定性時(shí)效保障發(fā)貨體驗(yàn)，京東針對(duì)主站企業(yè)店鋪推出了“晚發(fā)賠”服務(wù)產(chǎn)品，根據(jù)規(guī)則開通了“晚發(fā)賠”服務(wù)的商家，因商家自身責(zé)任引起的訂單未按承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，消費(fèi)者無需申請(qǐng)，可自動(dòng)獲得最低3元起的等額京豆賠付。

(資料圖)

京東用戶端“晚發(fā)賠”ICON示意圖

全面保障消費(fèi)者購(gòu)物履約體驗(yàn) 延遲發(fā)貨自動(dòng)賠付

京東“晚發(fā)賠”服務(wù)產(chǎn)品旨在全力保障消費(fèi)者的購(gòu)物履約體驗(yàn)。京東全流程監(jiān)控訂單履約情況，一旦發(fā)現(xiàn)訂單未按時(shí)發(fā)貨，將及時(shí)督促商家盡快發(fā)貨。同時(shí)，京東根據(jù)訂單延遲發(fā)貨程度及商家處理效率給予不同的解決方案，當(dāng)訂單未按商家承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，商家需向消費(fèi)者補(bǔ)償最低3元起的等額京豆，消費(fèi)者可在下次購(gòu)物時(shí)抵扣現(xiàn)金。不僅如此，京東將持續(xù)關(guān)注賠付后續(xù)商家的發(fā)貨情況，督促商家給予消費(fèi)者明確的解決方案和發(fā)貨時(shí)間。近期，“晚發(fā)賠”服務(wù)規(guī)則正在持續(xù)迭代升級(jí)，訂單發(fā)貨延遲時(shí)間越長(zhǎng)或商家處理速度越慢，消費(fèi)者將獲得的賠付越多。

“晚發(fā)賠”服務(wù)的上線替代了京東之前對(duì)商家發(fā)貨時(shí)效考核的規(guī)則，商家可根據(jù)自身的發(fā)貨運(yùn)力情況靈活展示發(fā)貨時(shí)效，后續(xù)將在搜索頁上線包括“今天發(fā)貨”、“明天發(fā)貨”、“后天發(fā)貨”等標(biāo)簽，便于消費(fèi)者篩選可接受的發(fā)貨時(shí)間，按需下單。

目前，“晚發(fā)賠”服務(wù)已覆蓋所有第三方企業(yè)店鋪（定制類、特殊商品等除外），為消費(fèi)者提供“晚發(fā)自動(dòng)賠付”的常態(tài)化保障措施。在提升用戶服務(wù)體驗(yàn)方面，京東持續(xù)探索在不同場(chǎng)景下滿足消費(fèi)者的多元化、個(gè)性化需求，基于供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，已建立起覆蓋全時(shí)段、全周期、全場(chǎng)景、全渠道的全鏈路服務(wù)保障，為用戶提供確定性甚至是超預(yù)期的極致服務(wù)體驗(yàn)。

超200項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品打造優(yōu)勢(shì)體驗(yàn) 價(jià)保累計(jì)為消費(fèi)者節(jié)省近80億元

過去5年，京東零售在用戶服務(wù)上的投入累計(jì)近800億元，為消費(fèi)者提供了超出預(yù)期的購(gòu)物體驗(yàn)。經(jīng)過多年的沉淀，如今的京東已擁有超200項(xiàng)針對(duì)消費(fèi)者痛點(diǎn)的基礎(chǔ)服務(wù)，其中有80余項(xiàng)行業(yè)首創(chuàng)、行業(yè)獨(dú)有服務(wù)。

“價(jià)格保護(hù)”、“上門換新”等備受消費(fèi)者青睞的服務(wù)創(chuàng)立時(shí)間領(lǐng)先于行業(yè)十余年。自京東2008年在行業(yè)首創(chuàng)“價(jià)格保護(hù)”服務(wù)以來，截至目前已累計(jì)為消費(fèi)者省下了近80億元。京東的上門系列服務(wù)也為消費(fèi)者提供了諸多便利，京東“免費(fèi)上門換新”服務(wù)作為行業(yè)首創(chuàng)，可由京東快遞小哥做到“取送同時(shí)”，相比傳統(tǒng)的更換新品流程，平均換貨時(shí)長(zhǎng)可減少一半，最快3小時(shí)為消費(fèi)者免費(fèi)更換新品。京東“上門取退”服務(wù)可為消費(fèi)者最快2小時(shí)取件并立即退款，對(duì)于未發(fā)貨商品則最快0秒退款。在“上門安裝”服務(wù)方面，消費(fèi)者在京東購(gòu)買具有安裝屬性的商品時(shí)，選擇“上門安裝”服務(wù)，商家在承諾服務(wù)的區(qū)域內(nèi)，讓消費(fèi)者足不出戶就享受到專業(yè)人員上門安裝的便捷服務(wù)。

另外，為了給消費(fèi)者帶來更好的體驗(yàn)，京東針對(duì)七天無理由退貨場(chǎng)景的所有類目，已實(shí)現(xiàn)了“極速審核”、“閃電退款”服務(wù)的全面覆蓋，將商家的整體售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)降低了28.25小時(shí)。

通訊員 秀廷

校對(duì) 盛媛媛

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