多賺了錢(qián)卻丟了用戶(hù)的喜愛(ài)，值不值？

作者 | 張凱旌

(資料圖片)

編輯丨高巖

來(lái)源 | 野馬財(cái)經(jīng)

《狂飆》大結(jié)局已經(jīng)落下帷幕，但愛(ài)奇藝的熱度仍在高位，因?yàn)槠脚_(tái)限制投屏被起訴一事立案了。

事情起源于1個(gè)月前。1月11日，不少愛(ài)奇藝黃金VIP用戶(hù)發(fā)現(xiàn)，自己在投屏的時(shí)候最高只能使用480P的清晰度檔位，如果想提高清晰度，還需要額外付費(fèi)。而此前黃金VIP投屏?xí)r還能選擇4K高清。

一時(shí)間，話(huà)題“愛(ài)奇藝App限制投屏”登頂熱搜，愛(ài)奇藝被不少用戶(hù)吐槽“吃相難看”，在廣東一家律師事務(wù)所工作的朱先生就是其中之一。與客服溝通無(wú)果后，朱先生認(rèn)為愛(ài)奇藝單方變更合同條款已構(gòu)成違約，遂將愛(ài)奇藝告上了法庭。

1月31日，據(jù)《現(xiàn)代快報(bào)》報(bào)道，北京市互聯(lián)網(wǎng)法院已于近日立案；2月1日，愛(ài)奇藝回應(yīng)稱(chēng)，已收到關(guān)于投屏清晰度變更的應(yīng)訴通知，一定會(huì)本著尊重法律、尊重合同、尊重消費(fèi)者權(quán)益的原則認(rèn)真審慎對(duì)待。愛(ài)奇藝方面還表示，公司一直與用戶(hù)之間保持著良好的關(guān)系，該回復(fù)即為公司對(duì)此事的全部回應(yīng)。

來(lái)源：微博

一波未平，一波又起。2月2日，有愛(ài)奇藝年費(fèi)會(huì)員稱(chēng)使用3臺(tái)設(shè)備同時(shí)登陸致賬號(hào)被封，想解封要充值更貴的會(huì)員。對(duì)此愛(ài)奇藝表示，這是由于超出設(shè)備限制導(dǎo)致被封，一般情況下修改密碼即可解封，這次是技術(shù)原因造成用戶(hù)點(diǎn)擊解封時(shí)跳轉(zhuǎn)到了錯(cuò)誤的頁(yè)面，不存在需充值更貴會(huì)員才能解封的情況。

朱先生的起訴，能否讓愛(ài)奇藝乃至長(zhǎng)視頻平臺(tái)在對(duì)待用戶(hù)權(quán)益的態(tài)度上產(chǎn)生新變化？

7年老用戶(hù)起訴愛(ài)奇藝

此次起訴愛(ài)奇藝的朱先生，是平臺(tái)的“老粉”。其自2017年起就成為了愛(ài)奇藝會(huì)員，最近已經(jīng)連續(xù)充值黃金VIP會(huì)員五年了。在此期間，朱先生投屏?xí)r一直都可以選擇任何清晰度。

從愛(ài)奇藝App可以看到，目前平臺(tái)會(huì)員分為黃金VIP會(huì)員、FUN會(huì)員、體育會(huì)員、白金VIP會(huì)員、學(xué)生VIP會(huì)員和星鉆VIP會(huì)員六種類(lèi)型。其中，新用戶(hù)黃金VIP、白金VIP、星鉆VIP的連續(xù)包年價(jià)格分別為148元、228元、428元，老用戶(hù)則為238元、278元、328元。

朱先生認(rèn)為，投屏功能是重要的會(huì)員權(quán)益，也是自己購(gòu)買(mǎi)愛(ài)奇藝會(huì)員和續(xù)期的重要考量因素。其無(wú)法接受平臺(tái)這種限制在先會(huì)員權(quán)益的行為?！皭?ài)奇藝單方強(qiáng)制‘割韭菜’的行為，吃相有點(diǎn)難看?！?/p>

“我不要求民事賠償，只要求愛(ài)奇藝在會(huì)員期限內(nèi)，不得以任何方式限制我投屏清晰度，不能減少或限縮原有會(huì)員權(quán)益?！敝煜壬鷮?duì)《現(xiàn)代快報(bào)》表示。

來(lái)源：微博“老板聯(lián)播”

在社交媒體上，朱先生已經(jīng)獲得了許多支持的聲音。一方面，眾多用戶(hù)紛紛發(fā)聲表示“支持起訴”“期待原告勝訴”；另一方面，部分律師也現(xiàn)身說(shuō)法，質(zhì)疑愛(ài)奇藝限制投屏屬于違約行為，涉嫌侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。

而上海市消保委則早在今年就發(fā)文表示：“平臺(tái)在App內(nèi)限制消費(fèi)者投屏的做法不合理，想用這種方法加收費(fèi)用更不厚道。”“套娃式充會(huì)員薅消費(fèi)者羊毛的做法要不得！”

不過(guò)，目前朱先生在本案中能否勝訴，還存在一定變數(shù)。

根據(jù)《愛(ài)奇藝會(huì)員服務(wù)協(xié)議》，其最新一版的更新時(shí)間為2022年11月9日。而在第四大項(xiàng)“會(huì)員權(quán)益及額外付費(fèi)相關(guān)”中，第一條提到：“因不同類(lèi)型的VIP會(huì)員適用的設(shè)備終端不同，各會(huì)員類(lèi)型可享受的會(huì)員權(quán)益不可跨終端使用，如，您開(kāi)通了黃金VIP會(huì)員，則您所享受的所有會(huì)員權(quán)益可在電腦/手機(jī)/Pad端使用，電視端以及投屏不可使用。”

來(lái)源：愛(ài)奇藝會(huì)員服務(wù)協(xié)議

上海申倫律師事務(wù)所律師夏海龍表示，如果這一條款是在用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)會(huì)員時(shí)便已存在，則愛(ài)奇藝實(shí)際沒(méi)有違約，原告訴求不會(huì)得到支持。

但如果協(xié)議版本更新時(shí)間真的是在11月9日，那么也會(huì)衍生出一個(gè)問(wèn)題：為何以朱先生為首的大批用戶(hù)在今年1月11日之前仍能享受黃金VIP高清投屏的服務(wù)？

夏海龍指出，如果是在合同生效后愛(ài)奇藝單方變更條款、減少用戶(hù)權(quán)益，就要看法院如何認(rèn)定合同中愛(ài)奇藝單方變更條款的效力。

在此背景下，原告需要找到會(huì)員有效期間，愛(ài)奇藝關(guān)于投屏的權(quán)益內(nèi)容及其變化的證據(jù)，而這并非易事。

用戶(hù)群嘲能改變愛(ài)奇藝的“強(qiáng)勢(shì)”嗎？

這并不是愛(ài)奇藝與自己的用戶(hù)第一次站在對(duì)立面。

2018年，蘇大法學(xué)院一名學(xué)生為了不看廣告購(gòu)買(mǎi)了愛(ài)奇藝VIP會(huì)員，然而視頻播放過(guò)程中依然有廣告出現(xiàn)且無(wú)法跳過(guò)，于是該學(xué)生將愛(ài)奇藝告上法庭。最終法院認(rèn)為愛(ài)奇藝的《服務(wù)協(xié)議》履行告知義務(wù)存在瑕疵，原告締約過(guò)程中也存在疏忽，酌情讓愛(ài)奇藝賠了原告30元。

2019年，網(wǎng)劇《慶余年》熱播之際，愛(ài)奇藝開(kāi)啟超前點(diǎn)播功能，VIP會(huì)員再花50元，即可在每個(gè)更新日比其他會(huì)員多看6集。很快該做法引發(fā)群嘲，《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)文稱(chēng)侵犯消費(fèi)者權(quán)益，用戶(hù)們則怒斥平臺(tái)“套娃式收費(fèi)”“貪得無(wú)厭”，知名律師吳聲威甚至直接起訴了愛(ài)奇藝。

2020年6月，北京互聯(lián)網(wǎng)法院經(jīng)審理認(rèn)為，愛(ài)奇藝超前點(diǎn)播違背了與吳聲威間的約定，判令平臺(tái)連續(xù)15日向吳聲威提供原享有的黃金VIP會(huì)員權(quán)益，并賠償原告公證費(fèi)損失1500元。

判決的余波未消，愛(ài)奇藝又成為了第一個(gè)宣布會(huì)員費(fèi)漲價(jià)的視頻平臺(tái)。當(dāng)時(shí)，騰訊視頻還只是含蓄地表示會(huì)視情況調(diào)整價(jià)格。而時(shí)至今日，愛(ài)奇藝已經(jīng)連續(xù)上調(diào)了三次會(huì)員價(jià)，如今黃金VIP的包月會(huì)員費(fèi)已從最初的15元/月漲至25元/月。

來(lái)源：罐頭圖庫(kù)

連續(xù)的爭(zhēng)議，讓愛(ài)奇藝一直游弋在輿論的風(fēng)口浪尖。而爭(zhēng)議背后的核心，則是愛(ài)奇藝與用戶(hù)簽訂《協(xié)議》時(shí)的“強(qiáng)勢(shì)”地位。

《愛(ài)奇藝會(huì)員服務(wù)協(xié)議》中提到：“愛(ài)奇藝有權(quán)基于法律法規(guī)及監(jiān)管政策變更、運(yùn)營(yíng)策略調(diào)整、用戶(hù)需求等因素對(duì)愛(ài)奇藝VIP會(huì)員權(quán)益及/或服務(wù)內(nèi)容的部分或全部進(jìn)行調(diào)整。就前述調(diào)整愛(ài)奇藝將在服務(wù)頁(yè)面或以其他合理的方式進(jìn)行通知?！?/p>

簡(jiǎn)而言之，只要買(mǎi)了會(huì)員，就等于簽了協(xié)議，賦予了愛(ài)奇藝對(duì)合同的單方變更權(quán)。

事實(shí)上，該權(quán)利有其積極意義。某些情況下，平臺(tái)確實(shí)需要修改合同內(nèi)容，來(lái)靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)上瞬息萬(wàn)變的復(fù)雜情況，比如國(guó)家政策法規(guī)變化、提升平臺(tái)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)的需要等。

但單方變更權(quán)也存在濫用風(fēng)險(xiǎn)。律師夏海龍表示，對(duì)平臺(tái)來(lái)講，它可以把條款寫(xiě)在合同中，如果對(duì)用戶(hù)盡到了提醒和告知的義務(wù)，用戶(hù)也同意了，這樣的條款從法律上來(lái)講是有效的。但用戶(hù)可能并不會(huì)認(rèn)真閱讀合同條款，只有當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的觀看體驗(yàn)受到影響后才會(huì)回過(guò)頭來(lái)找平臺(tái)的問(wèn)題，糾紛就會(huì)發(fā)生。

來(lái)源：罐頭圖庫(kù)

那么，用戶(hù)就拿愛(ài)奇藝一點(diǎn)辦法都沒(méi)有嗎？也不盡然。

首先，愛(ài)奇藝變更條款后，要履行“顯著告知義務(wù)”。在超前點(diǎn)播一案中，爭(zhēng)議協(xié)議一共9000多字，加粗、加下劃線(xiàn)的部分就有6000多字，所謂的“顯著提醒”淪為形式，用戶(hù)很難看到相關(guān)條款，因此這些條款可能被法院認(rèn)定無(wú)效。

其次，愛(ài)奇藝與用戶(hù)簽的協(xié)議屬于“格式條款”。當(dāng)雙方對(duì)格式條款的理解產(chǎn)生分歧時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取不利于提供格式條款一方的解釋。還是在超前點(diǎn)播一案中，法院就認(rèn)定愛(ài)奇藝對(duì)“提前觀看”條款的解釋減損了黃金VIP的權(quán)利。

中國(guó)消法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示，如果愛(ài)奇藝被認(rèn)定為通過(guò)降低清晰度影響用戶(hù)正常使用，或存在重復(fù)收費(fèi)等問(wèn)題，那就損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也涉嫌違法違規(guī)；但如果愛(ài)奇藝只是通過(guò)清晰度對(duì)自己的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)，且事先做到明碼標(biāo)價(jià)和充分告知，確保消費(fèi)者在充分知情的情況下做出自主選擇，就應(yīng)理性看待。

不過(guò)，這些細(xì)節(jié)只是從已有判例中總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)。在超前點(diǎn)播案和限制投屏案中，與愛(ài)奇藝打官司的用戶(hù)本就從事律師職業(yè)，也就比普通人更懂得用法律來(lái)維護(hù)自身的權(quán)益。

整體上來(lái)說(shuō)，用戶(hù)去起訴平臺(tái)不一定會(huì)獲勝，即便勝訴，法院的判決也只針對(duì)原告本人。對(duì)沒(méi)起訴的用戶(hù)來(lái)講，合同依然有效。

對(duì)應(yīng)的事實(shí)是，愛(ài)奇藝雖然取消了超前點(diǎn)播，但取消時(shí)間是在2021年十一期間，并非北京互聯(lián)網(wǎng)法院作出判決的2020年6月前后。

“這件事雖涉及法律問(wèn)題，但愛(ài)奇藝畢竟是一個(gè)用戶(hù)需要的平臺(tái)，完全可能在法律之外根據(jù)用戶(hù)的訴求和體驗(yàn)做一些有利于用戶(hù)的調(diào)整，這也是可能的。”夏海龍表示。

多收錢(qián)，能解決盈利難題嗎？

值得注意的是，愛(ài)奇藝的“套娃式收費(fèi)”不僅僅體現(xiàn)在手機(jī)追劇一方面。

以愛(ài)奇藝體育為例，即便你是愛(ài)奇藝的黃金VIP年費(fèi)用戶(hù)，想要看比賽也還需要另開(kāi)體育會(huì)員，且普通會(huì)員每個(gè)月僅能觀看兩場(chǎng)付費(fèi)比賽，僅限足球、網(wǎng)球兩個(gè)項(xiàng)目，再想多看需另外購(gòu)買(mǎi)觀賽券；當(dāng)然，用戶(hù)也可以購(gòu)買(mǎi)愛(ài)足球會(huì)員，或者英超、WWE等比賽的賽事通，用于觀看特定聯(lián)賽或項(xiàng)目的比賽。但那是另外的價(jià)格。

此外，愛(ài)奇藝TV端產(chǎn)品是與銀河互聯(lián)網(wǎng)電視公司共同打造的銀河奇異果。想要在電視端觀看App端會(huì)員享有的內(nèi)容，至少要升級(jí)到白金VIP。在此基礎(chǔ)上，體育賽事還是單獨(dú)另算。

而在“套娃式收費(fèi)”背后，則是愛(ài)奇藝的盈利困境。

2016年-2020年，愛(ài)奇藝營(yíng)收增速?gòu)?11.29%逐步降至2.46%，同時(shí)公司大幅虧損的狀況一直難以改變。為了更好地變現(xiàn)，愛(ài)奇藝在商業(yè)模式上做了不少探索。

最明顯的嘗試便是會(huì)員費(fèi)漲價(jià)，畢竟這是平臺(tái)營(yíng)收最主要的來(lái)源，2021年會(huì)員服務(wù)帶來(lái)的收入占愛(ài)奇藝總營(yíng)收的54.7%；超前點(diǎn)播也是一筆好買(mǎi)賣(mài)，僅愛(ài)奇藝和騰訊聯(lián)播的《慶余年》一部劇，超前點(diǎn)播收入就達(dá)1.45億元；愛(ài)奇藝還做過(guò)《偶練》這類(lèi)選秀綜藝，其龐大流量帶來(lái)的冠名費(fèi)、贊助費(fèi)、會(huì)員費(fèi)以及出道“愛(ài)豆”的數(shù)字專(zhuān)輯、代言費(fèi)等收益，對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)可謂穩(wěn)賺不賠，但在監(jiān)管影響下，該途徑也已成為過(guò)去時(shí)。

來(lái)源：罐頭圖庫(kù)

近兩年，愛(ài)奇藝又主打“降本增效”，并且已經(jīng)收獲了一定成果。2022年第一季度，愛(ài)奇藝首次實(shí)現(xiàn)盈利，截至2022年三季度，公司Non-GAAP總經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)達(dá)12億元，實(shí)現(xiàn)大幅扭虧。

具體而言，2021年12月“新浪科技”報(bào)道稱(chēng)，愛(ài)奇藝將裁員20%-40%，涉及游戲中心、市場(chǎng)、投放等多部門(mén)、多層級(jí)；公司公開(kāi)披露的員工人數(shù)也從2019年的8889人降至2021年的5856人。

此外，愛(ài)奇藝也正學(xué)會(huì)“放棄”。公司首席內(nèi)容官王曉暉曾稱(chēng)，將放棄單純迎合向、懸浮向、明顯賠錢(qián)以及沒(méi)有創(chuàng)新的內(nèi)容。2022年前三個(gè)季度，公司每個(gè)季度的內(nèi)容成本都有所降低。

同時(shí)，愛(ài)奇藝將更多精力放在了自制內(nèi)容、獨(dú)播劇上。2022年第三季度，愛(ài)奇藝劇集播放量居視頻平臺(tái)首位，季度內(nèi)正片有效播放霸屏榜TOP20中，有13部來(lái)自愛(ài)奇藝，其中包括6部獨(dú)播劇。

但愛(ài)奇藝仍有煩惱。比如2022年第三季度，其日均訂閱會(huì)員總數(shù)為1.01億，同比下降4%；會(huì)員收入同比、環(huán)比均有所下降。同時(shí)，公司的廣告收入也同比下滑25%，其中除了大環(huán)境因素，也有受歡迎的電視劇投放較少的影響。

在此背景下，公司依舊需要考慮如何創(chuàng)造更多收入，并且持續(xù)打造爆款內(nèi)容。

事實(shí)上，困擾愛(ài)奇藝的問(wèn)題在其他長(zhǎng)視頻身上也多有體現(xiàn)，而大家的做法也都殊途同歸。具體到這次的限制投屏事件上，優(yōu)酷、騰訊視頻、芒果TV也都對(duì)投屏電視端的影片清晰度和類(lèi)型做出了限制，只不過(guò)愛(ài)奇藝提供給會(huì)員用戶(hù)的清晰度最低。

深度科技研究院院長(zhǎng)張孝榮認(rèn)為，此事拉低了愛(ài)奇藝品牌的美譽(yù)度，為公司敲響了警鐘，也對(duì)其他平臺(tái)是個(gè)警示，公司管理團(tuán)隊(duì)需要深刻汲取教訓(xùn)。

“視頻網(wǎng)站還是要重視消費(fèi)者的感受，正視消費(fèi)者的訴求，如果確實(shí)是消費(fèi)者不愿意接受的，即使不違反現(xiàn)有法律法規(guī)，最終得不到消費(fèi)者認(rèn)可，也會(huì)是竹籃打水一場(chǎng)空。企業(yè)只有誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，用高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)讓消費(fèi)者獲得良好體驗(yàn)，才能最終贏得市場(chǎng)，獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?！标愐艚硎?。

你是愛(ài)奇藝或者其他長(zhǎng)視頻平臺(tái)的會(huì)員嗎？對(duì)于平臺(tái)限制投屏、二次收費(fèi)等情況有什么想說(shuō)的？評(píng)論區(qū)聊聊吧！

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