2023年，平頂山市著力打造“十智融合”的指揮體系、“六位一體”綜合治理體系和“一警多員”網(wǎng)格落實(shí)體系。圍繞市委、市政府工作安排部署，平頂山市12345政務(wù)服務(wù)熱線(以下簡(jiǎn)稱12345熱線)通過高質(zhì)量熱線資源整合、網(wǎng)格體系構(gòu)建、聯(lián)動(dòng)制度落實(shí)、數(shù)據(jù)深入對(duì)接等方式，搭建由市級(jí)到街道的雙向民呼必應(yīng)工作智慧平臺(tái)，建立“街道吹哨，局委報(bào)道”的工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)群眾訴求的快速響應(yīng)、接訴即辦，提升了為民服務(wù)的效率和水平。

整合資源，暢通民意表達(dá)全渠道

2018年以來，12345整合歸并了全市共17條非緊急類政務(wù)熱線，收納了人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、書記、市長(zhǎng)信箱、平觀新聞等平臺(tái)留言件，擴(kuò)充了熱線中心話務(wù)人員力量，7×24小時(shí)接受人民群眾咨詢、求助、投訴、意見和建議等；與110報(bào)警平臺(tái)聯(lián)動(dòng)，建立工單雙向互轉(zhuǎn)、信息互聯(lián)互通的協(xié)同工作機(jī)制，高質(zhì)量完成政務(wù)服務(wù)便民熱線的整合工作。

(資料圖片)

2023年，根據(jù)《關(guān)于印發(fā)〈平頂山市城市運(yùn)行管理指揮中心建設(shè)工作方案〉的通知》，進(jìn)一步升級(jí)12345民呼必應(yīng)熱線平臺(tái)為民生熱線服務(wù)中心，對(duì)接城管、市域社會(huì)治理、交通、環(huán)保等相關(guān)平臺(tái)，對(duì)跨部門、跨領(lǐng)域、跨層級(jí)的復(fù)合事件統(tǒng)一處置，并通過對(duì)各類訴求的分類分析，為政府決策提供參考。

資源的整合，力量的集中，確保了12345能夠“呼得通、接得住”，2023年我市市級(jí)熱線中心話務(wù)坐席增加至96個(gè)，熱線來電接通率超過97.2%，超過省定優(yōu)秀檔次2.2%，得到了市委、市政府和人民群眾的高度認(rèn)可。

未訴先辦，實(shí)現(xiàn)服務(wù)群眾零距離

“熱線+網(wǎng)格”強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，進(jìn)一步提升社會(huì)治理效能。市城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)積極探索了“12345+網(wǎng)格員”工作模式，充分發(fā)揮全科網(wǎng)格員對(duì)劃定區(qū)域熟悉情況的優(yōu)勢(shì)，建立起全科網(wǎng)格員全過程參與12345熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的收集、受理、辦理的模式，通過前端全科網(wǎng)格員日常巡查主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，辦理環(huán)節(jié)全程跟蹤，評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)有效核查，倒逼提高線下解決問題的質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)了從“群眾反映”到“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”、“被動(dòng)”處置到“主動(dòng)”解決的轉(zhuǎn)變，結(jié)合網(wǎng)格化治理工作，制定責(zé)權(quán)明晰的“處置流程”和“責(zé)任清單”，確保件件工單有跟進(jìn)，閉環(huán)處理無死角，更好地為群眾提供精準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)，此做法得到了全市推廣運(yùn)行。

事事回音，著力提升群眾滿意度

工作干得好不好，群眾評(píng)價(jià)是關(guān)鍵。平頂山市12345熱線不斷完善跟蹤回訪機(jī)制，先后出臺(tái)了《平頂山市民呼必應(yīng)工作規(guī)則》《平頂山市民呼必應(yīng)考核辦法》，建立了月考核、周分析的通報(bào)模式。針對(duì)承辦部門處理答復(fù)熱線辦件情況，重點(diǎn)審核承辦單位是否解決問題、群眾是否滿意，對(duì)承辦單位敷衍塞責(zé)、推諉扯皮或違反熱線相關(guān)規(guī)定的辦件，在年度績(jī)效考核時(shí)予以相應(yīng)扣減分，并進(jìn)行通報(bào)。

聚焦群眾多元化訴求，建立了“熱線+督查”“熱線+紀(jì)檢監(jiān)察”的工作機(jī)制，實(shí)行同推互促破難題機(jī)制。市城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)定期同相關(guān)部門開展會(huì)商研判，將群眾反映強(qiáng)烈的問題轉(zhuǎn)化為督辦清單，開展“清單式”督查，實(shí)行聯(lián)合辦理、聯(lián)合督查，提高工單辦結(jié)率。以嚴(yán)機(jī)制、硬舉措，形成多頭聯(lián)動(dòng)、齊抓共管的運(yùn)行格局，確保群眾反映問題“事事有回音、件件有落實(shí)”，切實(shí)提升人民群眾的幸福感、獲得感和安全感。

同向發(fā)力，共促市域治理現(xiàn)代化

市域社會(huì)治理現(xiàn)代化是黨和政府新時(shí)代執(zhí)政能力現(xiàn)代化的重要體現(xiàn)，是一項(xiàng)綜合“大工程”。平頂山市12345熱線多措并舉，以點(diǎn)帶面，優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)，全面融入到市域現(xiàn)代化治理體系。一是組建民生事件中心，積極與市域社會(huì)治理其他工作專班協(xié)同合作，完善四級(jí)服務(wù)構(gòu)架，夯實(shí)基層工作反饋機(jī)制，提升協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)工作成效；二是延伸平臺(tái)功能，擴(kuò)大數(shù)據(jù)開放應(yīng)用力度，賦予縣級(jí)中心對(duì)下屬網(wǎng)絡(luò)單位管理、考核、數(shù)據(jù)分析功能，調(diào)動(dòng)縣(市、區(qū))級(jí)部門在市域社會(huì)治理中的積極性；三是助推數(shù)字政府建設(shè)，深化數(shù)據(jù)全量歸集，加強(qiáng)熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)分析能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)社區(qū)群眾生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，提出有效分析建議，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升現(xiàn)代化治理能力、建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府提供有力支撐，多項(xiàng)工作得到市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和批示。

下一步，平頂山市12345熱線將繼續(xù)協(xié)同完善市域社會(huì)治理現(xiàn)代化的工作模式，大膽創(chuàng)新實(shí)踐，提高市域社會(huì)治理系統(tǒng)化、社會(huì)化、精細(xì)化、法治化、智能化水平，在國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的新征程中再立新功。(來源：平頂山市示范區(qū)新聞中心 鐵楚兮)

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