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鞭牛士報(bào)道 去年全年，滴滴幫用戶(hù)找回了價(jià)值4.3億元的遺失物品；服務(wù)了包含電話(huà)叫車(chē)在內(nèi)的滴滴“助老打車(chē)”175萬(wàn)用戶(hù)，為這些用戶(hù)提供了3000萬(wàn)余次出行服務(wù)。 日前，滴滴出行體驗(yàn)服務(wù)發(fā)展平臺(tái)服務(wù)體系總經(jīng)理王健，在希莫標(biāo)準(zhǔn)年度大會(huì)上介紹了這組數(shù)據(jù)，他同時(shí)提到，滴滴客服目前承載的用戶(hù)日均進(jìn)線(xiàn)服務(wù)超百萬(wàn)次。

據(jù)王健介紹，隨著數(shù)字化多媒體時(shí)代到來(lái)，用戶(hù)在多媒體渠道上的交互溝通意愿增強(qiáng)，平臺(tái)也正在努力加快這些渠道和線(xiàn)下及線(xiàn)上傳統(tǒng)渠道之間的融合，保證不同渠道用戶(hù)獲得的服務(wù)和解決方案保持一致水平，讓盡量多的用戶(hù)可以獲得更高品質(zhì)的服務(wù)。

在保證多渠道用戶(hù)的服務(wù)品質(zhì)之外，滴滴體驗(yàn)服務(wù)發(fā)展平臺(tái)也在不斷深化在不同場(chǎng)景的服務(wù)能力。針對(duì)傳統(tǒng)“揚(yáng)招”場(chǎng)景中乘客遺失物品的難點(diǎn)問(wèn)題，滴滴組建了一支專(zhuān)業(yè)的物品遺失團(tuán)隊(duì)協(xié)助用戶(hù)尋找遺失物品，用戶(hù)發(fā)現(xiàn)物品遺失時(shí)可使用APP上的“失物尋找”功能，使用虛擬號(hào)碼與司機(jī)溝通聯(lián)系，請(qǐng)司機(jī)定向接單送回或直接寄回遺失物，幫助用戶(hù)提升與司機(jī)的溝通效率，提高物品找回的可能性。

王健表示，去年全年滴滴共協(xié)助用戶(hù)找回47萬(wàn)件遺失物，其中找回手機(jī)25萬(wàn)部，找回行李箱2.7萬(wàn)件，找回電腦6700余臺(tái)，累計(jì)找回物品價(jià)值4.3億人民幣。王健說(shuō)，物品遺失客服平均每找回一件物品需要完成十余次的溝通交互。

在智能手機(jī)基本普及的當(dāng)下，仍然有部分老人不適應(yīng)使用APP叫車(chē)，不習(xí)慣與客服、司機(jī)進(jìn)行文字溝通，不能準(zhǔn)確的使用地圖定位自己的位置，滴滴客服上線(xiàn)了“助老打車(chē)”服務(wù)，針對(duì)這些老人及其親屬，提供電話(huà)叫車(chē)、代叫車(chē)的出行服務(wù)。2022年，包含電話(huà)叫車(chē)服務(wù)在內(nèi)的“助老打車(chē)”服務(wù)了超過(guò)175萬(wàn)位用戶(hù)，提供了3000萬(wàn)余次的出行服務(wù)。

除此之外，針對(duì)部分滿(mǎn)足條件的會(huì)員用戶(hù)，滴滴客服還提供了行程保障服務(wù)。在預(yù)約行程中，客服會(huì)關(guān)注行程變化，一旦預(yù)約車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題客服會(huì)提供包括代叫車(chē)、重新規(guī)劃路線(xiàn)等服務(wù)，來(lái)增加用戶(hù)在關(guān)鍵行程中的確定性。

王健表示，滴滴客服也在不斷追求服務(wù)能力的提升和深化，希望能夠用專(zhuān)業(yè)的水平、溫暖的態(tài)度來(lái)切實(shí)解決大家在使用滴滴時(shí)遇到的具體問(wèn)題。

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