Tvrtko Stosic，Avaya International 專家組顧問

雖然元宇宙仍處于起步階段，但諸多世界頂級品牌已經在元宇宙所賦能的虛擬世界中建立了自己的地盤，例如可口可樂、麥當勞、福特、路易威登和漫威，已經在使用元宇宙打造虛擬體驗。

【資料圖】

根據Gartner預測，到2026年，全球30% 的公司將擁有支持元宇宙的產品和服務，但元宇宙會是什么樣子?如何利用元宇宙為您的客戶提供全新的體驗?

元宇宙會是什么樣子？

根據 Matthew Ball的定義，元宇宙是“一個由實時渲染的三維虛擬世界組成的大規(guī)模、可互操作的網絡，可由無限數量的用戶同步和持續(xù)地體驗，具有個人存在感，并具有身份、歷史、權利、對象、通信和支付等真實世界所有的一切?！?/p>

簡單來說，元宇宙就是在虛擬世界中提供現實世界體驗的東西。例如，您可以在網站或智能手機應用上購買衣服，但不能試穿 — 為此，您需要去實體店。而元宇宙讓您可以呆在虛擬世界，在獲得許可的數字版本的自己身上試穿衣服。

實際上，互聯(lián)網是我們在二維世界中使用的東西，而元宇宙則讓我們沉浸于三維虛擬世界，在虛擬、增強和混合現實的幫助下，以全新的方式購物、做生意、會面、學習、社交、娛樂和體驗事物?；ヂ?lián)網是由諸多網絡構成的網絡，而元宇宙則是由諸多世界構成的網絡。

其妙處在于，除了提供模擬現實世界的經典體驗外，您還可以使用元宇宙提供在其他任何地方都無法實現的體驗。例如，一支足球隊可以讓球迷嘗試罰昨晚比賽中的關鍵點球，或者只是從不同的位置和角度體驗比賽的回放。

從客戶服務的角度看，元宇宙不會取代實體或在線渠道，但會成為一個重要的新接觸點。客戶希望企業(yè)存在于網絡或社交媒體上，同樣地，他們也希望企業(yè)存在于元宇宙之中。而且，這個新渠道必須與其他渠道緊密“粘在一起”，因為客戶需要無縫連接現實世界和虛擬世界的體驗。

在實踐中，這看起來可能就像客戶走進元宇宙中的虛擬店面，然后由對話式 AI賦能的化身機器人(或基于AI的數字人)來接待，這些化身機器人可以提供信息、指導和更復雜的服務，比如預約或提取賬戶數據。而且，如果需要，客戶可以從機器人無縫切換到人工座席服務，同時仍然沉浸在虛擬空間中。

我們期待看到企業(yè)能夠讓客戶體驗或測試其所提供的任何產品的數字孿生，從電子設備或場所到辦公室、汽車甚至飛機，無所不包。此外，元宇宙還將用于演示產品的工作原理，以避免客戶需要查閱冗長的說明書。在購買方面，通過區(qū)塊鏈共享的安全支付、生物識別和憑據應當能夠無縫安全地實現任何類型的商業(yè)交易。

對這種包羅萬象的數字化體驗的需求只是初現端倪，而提供這種體驗的技術現在已經非常成熟了。

聯(lián)絡中心將在這里發(fā)揮關鍵作用。聯(lián)絡中心必須設計支持元宇宙的服務，這需要重新定義座席用戶界面和培訓。流程和應用程序也必須適應這個新的接觸點，例如，CRM 系統(tǒng)必須存儲Web3.0身份，以便可以在元宇宙中識別客戶，但其范圍和內容不會有太大變化。我們從現實世界中了解到的高效客戶服務和良好客戶體驗的原則也適用于元宇宙。

打造更好的元宇宙體驗

我們還沒有提到的事實是，元宇宙可以實現其他通信渠道遠遠無法實現的個性化。我們在元宇宙中的活動，包括我們的外表、訪問的場所、與之互動的企業(yè)以及所表達的情緒，不僅都是重要的信息來源，而且將為提供超個性化的服務奠定堅實基礎。想象一下，如今有多少消費者信息在社交媒體上分享，而元宇宙中生成的信息量將使之相形見絀，這使企業(yè)可以使用預測分析，比以往任何時候都更加精準地打造個性化體驗。

最終目標是利用這些數據，讓消費者能夠根據不同的角色自我細分，并選擇自己的體驗之旅。

障礙

眾所周知，元宇宙仍處于萌芽階段，在充分實現上述潛力之前，還有許多障礙需要克服。例如，硬件局限仍然限制著應用，虛擬現實和增強現實的頭戴設備笨重、昂貴，而且主要迎合專業(yè)用戶。立體顯示屏、將現實世界手勢轉換為虛擬世界化身的傳感器、觸覺設備、眼球追蹤攝像頭等仍然存在功能限制，而且價格昂貴。

此外，服務于數百萬甚至數十億人的持久實時3D世界需要前所未有的計算能力。元宇宙很可能需要重新定義底層互聯(lián)網協(xié)議 (“Internet 3.0”)，因為這些協(xié)議在設計時并沒有考慮到虛擬世界。此外，我們還需要建立虛擬化身及其外觀等3D對象的設計標準以及虛擬世界環(huán)境不同元素的標準，并達成一致，另外還需要解決數據權利、信息安全和防止濫用等問題。

但是需要注意的是，互聯(lián)網也面臨著顯著的障礙，需要大量的時間(和智能手機的普及)才能大規(guī)模普及。我們應該以同樣的方式暫且相信元宇宙。

您的想象力有多大，元宇宙改變客戶體驗以及消費者與品牌之間關系的潛力就有多大。雖然很難預測元宇宙中的生活將會是什么樣子，但是現在投資提供元宇宙體驗的領跑者將能夠獲得關鍵的專業(yè)知識，制定標準，并最大限度增加他們的機會。

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