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沒(méi)有保單的碎屏“險(xiǎn)”
2023-03-16 08:47:37來(lái)源: 北京商報(bào)

租房、租車(chē)、租充電寶……你聽(tīng)過(guò)租手機(jī)嗎?

不過(guò),家住廣西的王丹(化名)卻在租手機(jī)時(shí)遇到了強(qiáng)制搭售“碎屏險(xiǎn)”的情況,讓王丹對(duì)信用租賃這一消費(fèi)方式失去了好感。王丹稱,在“八戒租”平臺(tái)支付租用手機(jī)的首期費(fèi)用時(shí),被強(qiáng)制扣除了“碎屏險(xiǎn)”的錢(qián)。然而,王丹卻沒(méi)有收到保單,從頭到尾也沒(méi)有進(jìn)入投保流程的告知界面。

那么,“八戒租”平臺(tái)內(nèi)的“碎屏險(xiǎn)”真如字面意思所言,是一款保險(xiǎn)嗎?如果僅是一份碎屏保障服務(wù),但卻被平臺(tái)包裝成保險(xiǎn),還強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi),“八戒租”在打什么算盤(pán)?


(資料圖片僅供參考)

強(qiáng)制加購(gòu)

“下單后,客服打來(lái)電話說(shuō)一定要買(mǎi)保險(xiǎn),然后直接扣款了。”王丹對(duì)北京商報(bào)記者表示,考慮到手機(jī)價(jià)格增高、使用周期縮短等因素,并且每月只需要支付幾百元的租機(jī)費(fèi)用,王丹于2022年11月在支付寶中的“八戒租”平臺(tái)上租用了一款市面價(jià)值萬(wàn)元左右的iPhone 14 Pro Max。

然而,本想滿心歡喜開(kāi)啟自己的首次租機(jī)之旅,可當(dāng)被強(qiáng)制消費(fèi)“碎屏險(xiǎn)”費(fèi)用后,讓王丹對(duì)租機(jī)這一購(gòu)物方式失去了好感。根據(jù)王丹的租機(jī)訂單截圖,王丹租機(jī)首次支付的費(fèi)用包括了每期租金和一份價(jià)值598元的“碎屏險(xiǎn)”費(fèi)用。

“碎屏險(xiǎn)”對(duì)于很多人并不陌生,添置新手機(jī)后,用戶最擔(dān)心的便是屏幕摔成“蜘蛛網(wǎng)”,在貼膜帶殼成為標(biāo)配的同時(shí),“碎屏險(xiǎn)”也走入更多人的視野,幾十元到上百元保費(fèi)即可報(bào)銷動(dòng)輒上千元的碎屏維修費(fèi)用。

但在“八戒租”平臺(tái)需要強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)的“碎屏險(xiǎn)”卻變了味兒。北京商報(bào)記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn),當(dāng)前在“八戒租”平臺(tái)內(nèi),部分機(jī)型在下單租用時(shí),無(wú)法取消“碎屏保障服務(wù)”這一選項(xiàng),以iPhone 14 Pro Max為例,租金費(fèi)用為18.47元/天,“碎屏保障服務(wù)”價(jià)值為398元。點(diǎn)開(kāi)“碎屏保障服務(wù)”詳情,顯示為“碎屏險(xiǎn)”服務(wù)協(xié)議。

北京商報(bào)記者通過(guò)“八戒租”平臺(tái)客服進(jìn)一步了解到,“碎屏險(xiǎn)”目前針對(duì)新機(jī),如果是新機(jī)則不支持取消。“保險(xiǎn)一直都有,但只針對(duì)部分機(jī)型,如果不想要碎屏險(xiǎn),可以選擇iPhone 13系列機(jī)型,該系列都不需要‘碎屏險(xiǎn)’,即在選品時(shí)可以取消‘碎屏險(xiǎn)。’”“八戒租”平臺(tái)客服人員透露。

不是保險(xiǎn)?

王丹被強(qiáng)制收取了“碎屏險(xiǎn)”費(fèi)用的同時(shí),也對(duì)這份“碎屏險(xiǎn)”起了疑心。

“如果是真的‘碎屏險(xiǎn)’,錢(qián)花就花了,畢竟有保險(xiǎn)公司承保,不過(guò)至今卻沒(méi)有收到保單?!蓖醯じ嬖V記者,在“八戒租”平臺(tái)租機(jī)界面中,寫(xiě)著“中國(guó)人保合作”等字樣,便認(rèn)為“碎屏險(xiǎn)”就是一份保險(xiǎn)。不過(guò),在支付“碎屏險(xiǎn)”費(fèi)用時(shí),既沒(méi)有經(jīng)過(guò)包括簽保險(xiǎn)合同在內(nèi)的投保流程,后續(xù)也沒(méi)有收到電子保單,懷疑被扣費(fèi)的“碎屏險(xiǎn)”是假保險(xiǎn)。

那么,王丹被強(qiáng)制消費(fèi)的“碎屏險(xiǎn)”是怎么回事?

北京商報(bào)記者在“八戒租”平臺(tái)點(diǎn)開(kāi)租機(jī)界面的“碎屏保障服務(wù)”后,通過(guò)具體介紹,“碎屏險(xiǎn)服務(wù)協(xié)議”指,協(xié)議期間設(shè)備發(fā)生非人為原因(經(jīng)官方鑒定)造成的外屏意外損壞,符合碎屏險(xiǎn)服務(wù)理賠范圍,由甲方提供一次更換屏幕的保障服務(wù)。

此外,該服務(wù)協(xié)議由于包含保險(xiǎn)合同中常見(jiàn)的“條款”“理賠”“碎屏險(xiǎn)”“保障”“免責(zé)條款”等字樣,讓人不禁犯起迷糊。

然而,對(duì)于“碎屏險(xiǎn)”究竟是不是保險(xiǎn)這一疑問(wèn),“八戒租”平臺(tái)客服人員的表述一次次讓記者吃下“定心丸”。

記者以消費(fèi)者身份多次致電“八戒租”平臺(tái),不同的客服人員均表示,上述“碎屏險(xiǎn)”是一款保險(xiǎn),當(dāng)追問(wèn)為哪家保險(xiǎn)公司承保時(shí),對(duì)方則轉(zhuǎn)移話題避而不談?!斑@屬于公司內(nèi)部信息,我們平臺(tái)是沒(méi)有監(jiān)管機(jī)的,手機(jī)也不帶鎖,支持官網(wǎng)查驗(yàn)?!?/p>

現(xiàn)出原形

不過(guò),僅憑“八戒租”平臺(tái)的客服人員所稱平臺(tái)內(nèi)的“碎屏險(xiǎn)”就是一份保險(xiǎn),仍然不能打消王丹的疑慮。如選品界面顯示的中國(guó)人保是否為“碎屏險(xiǎn)”的承保方?如果是保險(xiǎn)產(chǎn)品,緣何違背自愿購(gòu)買(mǎi)原則?

經(jīng)過(guò)下單前反復(fù)查看相關(guān)信息后,記者發(fā)現(xiàn)了“貓膩”。通過(guò)一個(gè)界面發(fā)現(xiàn),“碎屏保障”背后是一份協(xié)議。該協(xié)議中的“服務(wù)對(duì)象”“服務(wù)期限”等表述,與保險(xiǎn)合同有著明顯區(qū)別,更沒(méi)有保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人、保單號(hào)等信息。

據(jù)了解,“八戒租”是河南綠悅網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下品牌,對(duì)于消費(fèi)者產(chǎn)生的中國(guó)人保是否為上述“碎屏險(xiǎn)”承保方的疑問(wèn),記者致函河南綠悅網(wǎng)絡(luò)科技有限公司進(jìn)行采訪,但截至發(fā)稿,該公司未進(jìn)行回復(fù)。

對(duì)于中國(guó)人保是否與“八戒租”平臺(tái)有“碎屏險(xiǎn)”業(yè)務(wù)的合作,記者撥通中國(guó)人保官網(wǎng)的客服熱線后,相關(guān)客服人員稱,公司確實(shí)有推出手機(jī)“碎屏險(xiǎn)”,但目前沒(méi)有和租機(jī)平臺(tái)有“碎屏險(xiǎn)”的合作。

記者經(jīng)過(guò)一番調(diào)查,并通過(guò)多方求證,也進(jìn)一步證實(shí)了中國(guó)人保和“八戒租”平臺(tái)內(nèi)的“碎屏險(xiǎn)”沒(méi)有關(guān)聯(lián)。通過(guò)“八戒租”官網(wǎng)發(fā)現(xiàn),中國(guó)人保承保的保險(xiǎn)或?yàn)閰^(qū)塊鏈共享物品險(xiǎn)。

“八戒租”的平臺(tái)客服稱“碎屏險(xiǎn)”為保險(xiǎn),并且通過(guò)“碎屏險(xiǎn)服務(wù)協(xié)議”介紹界面來(lái)看,很容易讓消費(fèi)者以為這就是一款保險(xiǎn),對(duì)此,首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)系副主任李文中表示,一般情況下捆綁銷售的商品與服務(wù)都是真實(shí)的,被消費(fèi)詬病的是這種銷售方式與手段。但是該平臺(tái)在捆綁銷售碎屏保障服務(wù)時(shí)是假借保險(xiǎn)的名義進(jìn)行的,是將捆綁銷售與銷售誤導(dǎo)結(jié)合到一起了。這既侵害了消費(fèi)者的選擇權(quán),也侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

在“八戒租”平臺(tái)中租用蘋(píng)果14系列機(jī)型時(shí),會(huì)顯示已有10萬(wàn)+人選擇“碎屏保障服務(wù)”,在業(yè)內(nèi)人士看來(lái),如果被捆綁購(gòu)買(mǎi)上述“碎屏保障服務(wù)”后,被消費(fèi)者誤認(rèn)為是“碎屏險(xiǎn)”,后續(xù)如果產(chǎn)生糾紛,會(huì)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的聲譽(yù)等帶來(lái)不利影響。

保險(xiǎn)專業(yè)律師李濱表示,通常而言,商家有能力提供技術(shù)要求不高的換屏服務(wù)。但若雙方發(fā)生糾紛,可能會(huì)使消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)公司提供服務(wù)及理賠不到位,沒(méi)有保險(xiǎn)條款,行業(yè)不規(guī)范。

李文中也表示,如果該平臺(tái)以假冒保險(xiǎn)的名義介紹“碎屏保障服務(wù)”,如果后續(xù)產(chǎn)生碎屏賠償糾紛很容易讓消費(fèi)者誤以為是保險(xiǎn)公司惜賠,從而對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品乃至整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià),損害行業(yè)聲譽(yù)。

掛羊頭賣(mài)狗肉

根據(jù)“八戒租”官網(wǎng)信息,“八戒租”是國(guó)內(nèi)首批3C數(shù)碼信用免押租賃平臺(tái),成立于2016年8月18日。

當(dāng)前,國(guó)家對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管,對(duì)市場(chǎng)主體實(shí)施特許經(jīng)營(yíng),非經(jīng)監(jiān)管部門(mén)批準(zhǔn)不能經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。2018年,監(jiān)管曾啟動(dòng)專項(xiàng)行動(dòng),打擊的重點(diǎn)其中包括以“保險(xiǎn)”為名宣傳銷售非保險(xiǎn)金融產(chǎn)品。北京銀保監(jiān)局2020年發(fā)布提示稱,消費(fèi)者要核實(shí)保險(xiǎn)產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)。不是冠有“保險(xiǎn)”之名,就是正規(guī)保險(xiǎn)產(chǎn)品。

在李文中看來(lái),該平臺(tái)提供的“碎屏保障服務(wù)”從本質(zhì)上來(lái)看,該服務(wù)是符合《保險(xiǎn)法》第二條對(duì)保險(xiǎn)的定義的。而如果平臺(tái)及其客服再以“保險(xiǎn)”的名義向客戶介紹,會(huì)使消費(fèi)者誤以為該項(xiàng)保障服務(wù)是由某保險(xiǎn)公司提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

對(duì)于“八戒租”動(dòng)起了宣傳“假保險(xiǎn)”的念頭,李濱對(duì)記者表示,從“碎屏保障服務(wù)”來(lái)看,它是由消費(fèi)者預(yù)先支付一定的費(fèi)用,八戒租是否提供后期的換屏服務(wù),決定于一個(gè)特定的事件,即碎屏是否發(fā)生。這就是典型的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。因此,用“碎屏險(xiǎn)”來(lái)進(jìn)行解釋可能更便于平臺(tái)的銷售,便于消費(fèi)者接受,也可以提高其銷售的效率,減少溝通成本。

值得注意的是,消費(fèi)者買(mǎi)到假“碎屏險(xiǎn)”的情況此前已被通報(bào)過(guò)。有消費(fèi)者曾投訴稱,此前購(gòu)買(mǎi)了“Hi維修”的“碎屏險(xiǎn)”,然而碎屏發(fā)生后卻無(wú)人回復(fù),也查不到保單號(hào)。2017年,上海市消保委約談了“Hi維修”。據(jù)了解,“Hi維修”直接宣稱自己是“PICC中國(guó)人保特約維修商”,把普通“延保服務(wù)”包裝成保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)外銷售,而“Hi維修”并未提供任何證據(jù)能證明其所宣稱的與PICC的關(guān)系。

上海市消保委指出,正是“Hi維修”的此類宣傳,嚴(yán)重誤導(dǎo)了消費(fèi)者,以為購(gòu)買(mǎi)的是保險(xiǎn)產(chǎn)品,而實(shí)際上購(gòu)買(mǎi)的這項(xiàng)服務(wù)遠(yuǎn)缺乏保險(xiǎn)的可靠性。

偽保險(xiǎn)生意經(jīng)

當(dāng)前,我國(guó)不斷加大對(duì)假保險(xiǎn)、偽保險(xiǎn)的整治打擊力度。

2015年,一款手機(jī)App推出的“貼條險(xiǎn)”服務(wù)引發(fā)了熱議,事實(shí)上,“貼條險(xiǎn)”只是打著保險(xiǎn)旗號(hào)的“李鬼”,與保險(xiǎn)并不沾邊。監(jiān)管曾表示,“貼條險(xiǎn)”針對(duì)違法行為提供賠償,既違反社會(huì)公序良俗,也不符合保險(xiǎn)原理,此外,監(jiān)管還曾要求某互助平臺(tái)產(chǎn)品規(guī)范命名,避免引起消費(fèi)者誤解。

雖然“八戒租”平臺(tái)內(nèi)宣傳“碎屏險(xiǎn)”時(shí)未使用“保險(xiǎn)”二字,只有“碎屏險(xiǎn)”字樣,僅是客服再三確認(rèn)這是保險(xiǎn),對(duì)于“八戒租”平臺(tái)將保險(xiǎn)與保障服務(wù)混淆這一情況,河南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)人員對(duì)記者表示,會(huì)將該情況遞交到商家所在轄區(qū)的市場(chǎng)監(jiān)督管理所處理,由轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行核實(shí)調(diào)查,即在“八戒租”平臺(tái)宣傳的“碎屏險(xiǎn)”,是否涉及不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的虛假宣傳。如果違法行為比較嚴(yán)重并且已經(jīng)立案,會(huì)有相應(yīng)的處理措施。但還是要看違法情況或違法事實(shí)是否存在。

下一步,讓“偽保險(xiǎn)”銷聲匿跡,需要從消費(fèi)者、監(jiān)管端做哪些努力?

李文中表示,從大家的習(xí)慣表達(dá)與理解來(lái)看,“xx險(xiǎn)”要么表示是一種風(fēng)險(xiǎn),要么表示是一款保險(xiǎn)產(chǎn)品。結(jié)合該平臺(tái)宣傳場(chǎng)景來(lái)看,此處事實(shí)上要表達(dá)的就是“xx保險(xiǎn)”。因此,李文中認(rèn)為,首先這樣的銷售宣傳顯然是一種銷售誤導(dǎo),平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的審查,禁止這種銷售誤導(dǎo)行為。其次監(jiān)管部門(mén)一方面可以依法對(duì)這種涉嫌非法經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的行為進(jìn)行查處,另一方面可以對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示。再次,對(duì)于消費(fèi)個(gè)人來(lái)說(shuō)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)要明確是哪家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品與服務(wù),并索要保險(xiǎn)條款和保單號(hào),這樣就不容易被誤導(dǎo)。

記者聯(lián)系到“八戒租”所在的支付寶平臺(tái),支付寶客服對(duì)記者表示,目前小程序商家入駐支付寶屬于自運(yùn)營(yíng)模式,如果消費(fèi)者遇到售后問(wèn)題,會(huì)通過(guò)相應(yīng)商家進(jìn)行協(xié)助盡快處理。支付寶也會(huì)有專門(mén)的商戶合作評(píng)估機(jī)制來(lái)評(píng)估商家的綜合信譽(yù),如果商家綜合信譽(yù)很差,會(huì)對(duì)支付寶內(nèi)的該商家產(chǎn)生直接影響。

在李濱看來(lái),對(duì)于“偽保險(xiǎn)”,可以通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)管來(lái)解決,商家對(duì)于利益的追求,必然要從有利于銷售的角度進(jìn)行宣傳,甚至打擦邊球或虛假、違法宣傳,而普通消費(fèi)者對(duì)有關(guān)無(wú)形產(chǎn)品、服務(wù)可能并不了解,又由于消費(fèi)者的弱勢(shì)地位,在維權(quán)過(guò)程中能力有限。當(dāng)然,商家自律、消費(fèi)者積極主張權(quán)利、監(jiān)管部門(mén)依法履責(zé)則是理想狀態(tài)。

北京商報(bào)金融調(diào)查小組

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