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全球快看:信用卡投訴多 銀行還需怎樣優(yōu)化消保系統(tǒng)?
2023-03-16 08:39:52來源: 經(jīng)濟觀察網(wǎng)

3月15日,中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布了《2022年中國銀行業(yè)服務報告》(以下簡稱《報告》),這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第16年發(fā)布該報告。


【資料圖】

《報告》稱,2022年銀行業(yè)金融機構優(yōu)化主要業(yè)務流程2.60萬個,培訓廳堂服務人員260.93萬人次、理財師59.86萬人次、客服熱線人員85.27萬人次、信用卡熱線人員64.90萬人次。

從《報告》透露信息來看,銀行對信用卡熱線人員的重視,與理財師、客服熱線相比不遑多讓。而從多家銀行發(fā)布的2022年客戶投訴情況報告顯示,信用卡業(yè)務相關的投訴占比也高居前三,需要銀行合理應對。

中國銀行2022年度金融消費者投訴情況報告顯示,信用卡業(yè)務投訴占比為47.2%;從消費者投訴原因來看,在制度流程方面出現(xiàn)的投訴占比為64.1%,在收費定價方面出現(xiàn)的投訴占比為19.0%,在服務方面出現(xiàn)的投訴占比為4.9%。以上三類原因投訴共占全部投訴的88%。

中國建設銀行消費投訴分析報告(2022年)顯示,信用卡業(yè)務相關投訴占比26.2%,僅次于借記卡業(yè)務的28.7%。在投訴原因分布中,“中后臺渠道”的占比最高,為39.77%。

興業(yè)銀行發(fā)布的2022年度金融消費者投訴分析報告顯示,從消費者投訴業(yè)務類別來看,信用卡業(yè)務投訴占比46.80%;債務催收投訴占比38.86%,其中99.90%為信用卡債務催收。從消費者投訴業(yè)務辦理渠道來看,前臺業(yè)務渠道投訴95281件,占比19.90%;中、后臺業(yè)務渠道投訴383427件,占比80.10%。

值得注意的是,根據(jù)《金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標準》,中后臺渠道對應的是“銀行的產(chǎn)品設計、業(yè)務規(guī)則或進行風險管理等操作時引發(fā)的投訴,如信用卡積分贈送、賬戶異常、征信異議、信用卡賬單等”。

交通銀行的2022年金融消費者投訴分析報告顯示,2022年受理信用卡類投訴12.1萬件,占比66.9%。其中賬戶管理及使用類投訴7萬件,占比58%;市場活動類投訴2萬件,占比16.4%;債務催收類投訴1.9萬件,占比15.9%;個人信用信息類投訴1.2萬件,占比9.7%。

綜合來看,銀保監(jiān)會消費者權益保護局2023年1月發(fā)布的《關于2022年第三季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》顯示,該季度涉及信用卡業(yè)務投訴38016件,占投訴總量的50.3%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中,信用卡業(yè)務投訴10116件,占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的50.9%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中,信用卡業(yè)務投訴23931件,占股份制商業(yè)銀行投訴總量的78.6%。

對于化解和降低信用卡投訴,提高客戶服務感受方面,信用卡業(yè)務一直領先行業(yè)的招行在3月初發(fā)布的信用卡消費者權益保護報告(2022)中透露,2022年9月21日,招行信用卡業(yè)務主機全面上云。歷時兩年九個月,平穩(wěn)完成億級客戶數(shù)據(jù)的遷移,實現(xiàn)從傳統(tǒng)集中式架構到開放平臺分布式架構的全面升級,成為招行信用卡數(shù)字化能力進化的關鍵一步。招行全年客戶服務交互2億次,其中智能服務占比近八成。

平安銀行也在2022年報中表示,該行運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術加強對消保工作的監(jiān)督和管理,持續(xù)升級完善消保全流程管控機制等。

未來,在應對和處理客戶投訴的技術手段上,銀行業(yè)更多運用相應的智能手段來提高效率,改善客戶體驗,或?qū)⑹倾y行零售金融服務的下一個數(shù)字化熱點。

銀行業(yè)協(xié)會《報告》中指出,各銀行業(yè)金融機構聚焦智能化、數(shù)字化轉型,提升金融科技支撐能力?!案縻y行業(yè)金融機構加強線上線下渠道協(xié)同融合,不斷拓展數(shù)字化渠道服務新模式,持續(xù)應用最新金融科技提升全渠道服務,以“智能+人工”服務構建客戶服務閉環(huán),建設安全高效便捷的服務網(wǎng)絡體系,著力提升客戶服務體驗?!?/p>

“銀行應建立智能化的消保管理系統(tǒng),并參考消保領域大數(shù)據(jù)和先進技術的領先實踐,前瞻性地規(guī)劃銀行自身的智能化消保系統(tǒng),實現(xiàn)主動管理?!丙溈襄a一份報告指出,智能化的消保管理系統(tǒng),在投訴管理中,一方面,通過自動化投訴管理,有效取悅客戶、降低行為風險,并防止收入流失;另一方面,從所有可用渠道獲取客戶反饋,并部署機器學習和自然語言處理,識別投訴的主要內(nèi)容和趨勢,最終實現(xiàn)近乎實時的消保風險行為檢測。(記者 萬敏)

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