當(dāng)前,智能客服廣泛應(yīng)用于各類場景,給人們帶來不少便利的同時,也常出現(xiàn)讀不懂關(guān)鍵詞、回答呆板、答非所問等不夠智能的現(xiàn)象,給消費者添了不少堵。不少人在與智能客服“‘智斗’三百回合”之后,問題仍得不到有效解決時,常說的一句話是:“它聽不懂人話。”
智能客服越來越多,無疑為企業(yè)節(jié)省了人力,卻常常增加了消費者的咨詢成本。對消費者而言,找客服當(dāng)然是希望能一步到位解決問題。結(jié)果很多智能客服,不是讓人一遍遍地聽音樂,就是在“請按1、2、3”里兜來繞去,經(jīng)歷重重關(guān)卡,好不容易轉(zhuǎn)入“人工客服”,又常在一句“對不起,業(yè)務(wù)繁忙請稍等”之后被掛斷。
機械式問答、固定話術(shù)、答非所問、繞圈子……智能客服痛點多,不僅影響消費體驗,也在一定程度上成為阻礙消費需求釋放的“攔路虎”。“聽不懂人話”的智能客服,無法解決消費者的實際問題,其實就成了擺設(shè)。有些企業(yè)用一套“雞同鴨講”的客服系統(tǒng)應(yīng)付消費者,實際上是當(dāng)了甩手掌柜;更有甚者,智能客服網(wǎng)上一擺,人工服務(wù)全面撤退,消費者即便有萬千疑問,更與誰人說?
技術(shù)進步升級,初衷是給廣大消費者帶來便利,如若變成讓企業(yè)省事,給顧客添堵,豈非本末倒置?智能客服不“智能”,除了技術(shù)因素,一些企業(yè)過于看重降低客服成本,忽視了便利化和消費者的滿意度,也是重要原因。不可否認,智能化的生產(chǎn)和服務(wù)方式是大勢所趨,智能客服在優(yōu)化流程、節(jié)約資源等方面發(fā)揮著作用。但智能客服目前在個性化、人性化方面仍有不小差距,需要一個逐漸完善的過程。
隨著市場競爭日趨激烈,越來越多的企業(yè)從賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)戰(zhàn)到賣服務(wù)、賣口碑。作為產(chǎn)品和服務(wù)的延伸,客服不是企業(yè)的成本包袱,從某種意義上說,它是一張“企業(yè)臉面”,關(guān)乎消費者的第一印象。其實,不管是智能客服,還是人工客服,都重在為消費者服務(wù),讓消費者滿意。智能客服可以有,但人工客服亦不能缺位,應(yīng)通過人機協(xié)同更好地回應(yīng)消費者訴求。這樣,才能提升消費者滿意度,讓消費者能夠充分享受客服智能化帶來的便利,促進消費升級,也為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更多可能。
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