據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會公眾號9月27日消息，近日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《遠(yuǎn)程銀行人工智能客服評價指標(biāo)規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)?！兑?guī)范》聚焦于銀行業(yè)人工智能客服評價的指標(biāo)范圍及內(nèi)容、指標(biāo)體系與指標(biāo)計(jì)算，為近年來高速發(fā)展的銀行業(yè)人工智能客服提供了統(tǒng)一的、可供參考執(zhí)行的規(guī)范與指導(dǎo)。

《規(guī)范》順應(yīng)遠(yuǎn)程銀行發(fā)展趨勢，首次構(gòu)建了遠(yuǎn)程銀行智能客服領(lǐng)域的術(shù)語體系。一是界定8個專業(yè)術(shù)語。包括人工智能客服、文本交互AI和語音交互AI等，明確了人工智能客服是指以自動語音識別、自然語言理解和大數(shù)據(jù)運(yùn)算等多種技術(shù)為基礎(chǔ)，通過即時通訊工具，以語音、文字、圖片等富媒體形式，為客戶提供業(yè)務(wù)答疑、服務(wù)提醒、信息修改、消費(fèi)交易等各類服務(wù)的設(shè)施。二是甄選兩類6個指標(biāo)。兩類分別為性能指標(biāo)及運(yùn)營效果指標(biāo)，6個指標(biāo)包括語音識別準(zhǔn)確率、問題識別率、意圖理解準(zhǔn)確率、交互準(zhǔn)確率、問題解決率和智能分流率。三是提出兩種評價方法。建設(shè)性地提出抽樣法與報表法兩大指標(biāo)評價方法，明確了抽樣法的必要樣本量，增強(qiáng)了經(jīng)抽樣所得的指標(biāo)結(jié)果的科學(xué)性。四是明確一套服務(wù)評價體系。根據(jù)各指標(biāo)在銀行人工智能客服體系中的重要程度進(jìn)行權(quán)重賦值，形成對智能客服整體服務(wù)效果的評價。

在實(shí)操指導(dǎo)方面，《規(guī)范》對于每個評價指標(biāo)都從指標(biāo)釋義、計(jì)算公式和計(jì)算口徑三個維度進(jìn)行定義。其中，計(jì)算口徑包含了計(jì)算公式、字段釋義、計(jì)算方法。在字段釋義中，厘清通用概念的內(nèi)涵和外延。

據(jù)了解，《規(guī)范》由客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會副主任單位中國建設(shè)銀行牽頭，12家成員單位共同制定。《規(guī)范》繼承行業(yè)現(xiàn)有成果的評價指標(biāo)，征集75家成員單位意見建議，著重考慮大中小型銀行在業(yè)務(wù)規(guī)模、實(shí)踐應(yīng)用上的特點(diǎn)及差異。

關(guān)鍵詞： 銀行業(yè)協(xié)會 人工智能客服 參考標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)展趨勢