“需求清單”注定越拉越長，政府部門大包大攬不科學(xué)也不實際，必須由物業(yè)公司發(fā)揮基礎(chǔ)作用?？梢哉f，今天語境下的物業(yè)管理正超越單純的商業(yè)行為而帶有公共屬性，回應(yīng)民之所需，參與基層治理，成為維護城市“最后一公里”的重要力量補充。

小區(qū)是城市居民的生活場所，也是基層治理的基本單元。作為小區(qū)的大管家，物業(yè)服務(wù)水平在很大程度上影響著居民生活的幸福感、基層社會的和諧度。但在現(xiàn)實中，小區(qū)沒有物業(yè)，或有物業(yè)但不合格不盡責(zé)的情況不同程度存在，有的小區(qū)長期陷入物業(yè)費收取困難，物業(yè)與居民彼此指責(zé)的僵局。通州區(qū)北苑街道潞河醫(yī)院家屬院也曾受困于此，但如今居民們對物業(yè)公司的態(tài)度大轉(zhuǎn)彎——不僅愿意購買服務(wù)，還和工作人員處成朋友，這一案例有什么樣的啟示意義?

從治理的角度看，潞河醫(yī)院家屬院是典型的硬骨頭。一來，“院齡”不小，產(chǎn)權(quán)復(fù)雜，建設(shè)時間橫跨上世紀(jì)70年代末至90年代初，走到今天家屬院成了大雜院。二來，問題重重，物業(yè)缺位，居民沒有“花錢買服務(wù)”的歷史，幾十年都湊合著過。因此，新物業(yè)初來乍到，就遭遇了居民質(zhì)問：“每月1.4元/平方米的物業(yè)費，憑什么收這么多錢?”“你們光拿錢不干活，我找誰說理去?”毋庸諱言，按照一些物業(yè)公司的想法，自己愿意接手這個“燙手山芋”已經(jīng)不錯了，難道還要做賠本買賣?假如雙方都不讓步，整個局面就僵住了?？少F的是，該物業(yè)公司向前一步、換位思考，拿出了一套取信于民的方案——承諾“先嘗后買”，展現(xiàn)服務(wù)者的姿態(tài);擬定“民生清單”，挨家挨戶調(diào)研需求意見。居民“點菜”，物業(yè)“端菜”，看得見摸得著的獲得感打消了猜疑、建立了信任，漸漸引導(dǎo)著小區(qū)治理走上良性循環(huán)。

近些年，物業(yè)管理成為北京的一件“關(guān)鍵小事”。在全市一萬多個小區(qū)中，物業(yè)服務(wù)從無到有、從有到優(yōu)的改變正在發(fā)生。這是發(fā)展的必然、精治的成果，也體現(xiàn)著我們對物業(yè)認(rèn)知的變化。誠如潞河醫(yī)院家屬院的居民所說，“當(dāng)初分房時，能分到房、有房子住，就是天大的喜事了，誰還在意小區(qū)環(huán)境質(zhì)量高不高?”人們對于美好生活的定義，是伴隨社會發(fā)展階段而不斷變化的。住有所居的訴求一以貫之，但幾十年間正經(jīng)歷著從“蝸居”到“安居”再到“宜居”的品質(zhì)升級。正是這種需求之變，才催生出老樓加裝電梯、補齊車位、更新設(shè)施等等新課題。而這張“需求清單”注定越拉越長，對此，政府部門大包大攬不科學(xué)也不實際，必須由物業(yè)公司發(fā)揮基礎(chǔ)作用?？梢哉f，今天語境下的物業(yè)管理正超越單純的商業(yè)行為而帶有公共屬性，回應(yīng)民之所需，參與基層治理，成為維護城市“最后一公里”的重要力量補充。

各個小區(qū)人多事雜、矛盾不一，該怎么破?上述“先嘗后買”、問需于民也提供了一些啟示。比如，物業(yè)公司要有正確的自我認(rèn)知——自己是“大管家”，不是“大當(dāng)家”，既然以服務(wù)為賣點，就要拿出“顧客就是上帝”的服務(wù)意識，特別是在與居民產(chǎn)生矛盾的時候，作為組織化力量的物業(yè)公司不能任性，而應(yīng)當(dāng)成為改變的起點，起碼要兜住小區(qū)基本公共服務(wù)的底。比如，物業(yè)注定是個薄利行業(yè)，站穩(wěn)腳跟、放眼長遠，才有多元經(jīng)營良性發(fā)展的可能性。既然要深耕，就要善于跟居民溝通交流，遇事多商量，有事好商量，多給居民“菜單式”的選擇，只要走心用情，再繁雜的工作也能找對路子。物業(yè)與居民心往一處想，勁往一處使，雙方完全可以共贏。

當(dāng)然，物業(yè)公司的服務(wù)，也需要代表公共利益的外部力量對其進行監(jiān)管。黨建引領(lǐng)基層治理是北京的特色，也是我們推進工作的一條基本經(jīng)驗。《北京市物業(yè)管理條例》更是進行了一系列制度創(chuàng)新，其中提出構(gòu)建黨建引領(lǐng)社區(qū)治理框架下的物業(yè)管理體系，將物業(yè)管理納入社區(qū)治理，推動在物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會中建立黨組織。這樣一來，將黨的組織體系與基層治理體系有機融合，以黨組織引領(lǐng)各種力量“跟著干”，即便遇到僵局，也有人能“牽頭”、敢“扛事”，讓破題有“主心骨”。放眼望去，在全市各大小區(qū)，特別是近三分之一的老舊小區(qū)中，物業(yè)與居民這樣那樣的矛盾還相當(dāng)普遍。期盼更多物業(yè)公司能夠主動作為，也呼吁街道社區(qū)能夠充分利用制度工具，通過黨組織、物管會、業(yè)委會等監(jiān)督物業(yè)，讓其更好成為造福居民的服務(wù)者、政府部門的好幫手。

安居樂居是美好生活的重要基石。隨著我國進入城鎮(zhèn)化較快發(fā)展的中后期，許多“90后”“00后”小區(qū)也進入了問題多發(fā)期。在這樣的大背景下，物業(yè)管理的重要性與日俱增。惟有因地制宜拿出更多切實管用的舉措，建立起“物業(yè)公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)-小區(qū)業(yè)主住得安心-更多居民積極配合物業(yè)公司”的良性循環(huán)，一個個小區(qū)才能成為一座城市和諧的單元。

關(guān)鍵詞： 物業(yè)管理 小區(qū)治理 良性循環(huán) 大包大攬