“沒有就診卡能看病嗎?”、“孩子嘴巴里長皰要掛什么科?”、“孩子的篩查結(jié)果在哪里查詢?” 5月25日,武漢兒童醫(yī)院“院長熱線”開通。通過電話咨詢能處理的事情,工作人員使出“十八般武藝”也要處理好,就是為了讓患者少跑路。記者在接聽現(xiàn)場看到,各種預檢分診、醫(yī)療咨詢、掛號咨詢的電話不停打入,值守工作的人員一一回復。
老人帶娃看病不熟流程
工作人員手把手指導
61歲的張先生是河南信陽人,小孫子最近在當?shù)蒯t(yī)院被診斷為癲癇,當?shù)蒯t(yī)院建議到武漢兒童醫(yī)院作進一步治療。因為兒子兒媳在外打工暫時回不來,他和老伴打算帶孫子就診,但怎么掛號,看什么科室,他是“兩眼一抹黑”。
26日,他來電咨詢掛號事宜,工作人員手把手地教他,如何綁定微信公眾號,如何注冊,推薦了擅長治療癲癇的神經(jīng)內(nèi)科專家,教他如何預約。
張先生用紙筆做好記錄,并嘗試操作,掛號成功時,這一個電話已經(jīng)打了近20分鐘。“真是太感謝你們了。”張先生感激地對工作人員說,年輕人工作忙,老人帶孫子看病不容易,還好有這么貼心的服務,這下心里有底了。
黃女士家住湖北黃岡,3歲的女兒身患遺傳代謝病,需定期到武漢兒童醫(yī)院復查和調(diào)整用藥。26日,她行駛在高速時遇到大雨,視線不清,加上沿途堵車耽誤了不少時間。眼看著要遲到,她忙撥打了院長熱線。了解到黃女士的特殊情況后,工作人員用孩子的二維碼先行簽到,再告知接診醫(yī)師特殊情況,待黃女士帶女兒趕到后,仍能看病開藥,當天還能帶娃回家。
調(diào)配專班成立“院長熱線”
患者問題件件有回復
武漢兒童醫(yī)院門診辦公室主任花蕓介紹,“院長熱線”是醫(yī)院之前“350熱線”的“升級版”。以前的熱線服務人員由導診臺工作人員兼任,至2019年實現(xiàn)坐席2條線、3個人。2020年武漢封城的特殊時期,這條電話線成為連接患兒與醫(yī)院之間的“生命熱線”,得到病患的信任和肯定。
為了進一步滿足患者的就醫(yī)服務需求,醫(yī)院調(diào)配專班成立“院長熱線”。院長熱線遵循“以患者為中心”的原則,第一時間為患者協(xié)調(diào)處理在就醫(yī)過程中遇到的問題,準確告知患者所需信息,保障患者順利就診。
“我們有不少患者來自外地,做好服務,也是為了讓患者少跑路。”她舉例說,如何手機預約掛號、醫(yī)院各專科門診信息的查詢、門診就診流程問詢、如何有效注冊電子就診卡、醫(yī)保辦理方法等,這些線上能解答的就在線上解決,暫時無法處理的轉(zhuǎn)給責任科室,由責任科室落實后直接回復患者。
針對患者提出的投訴及建議,熱線工作人員也會及時妥善處理并聯(lián)系相關部門持續(xù)改進,為患者提供優(yōu)質(zhì)服務。“院長熱線就像一個‘大管家’,為患者及家長答疑解惑、排憂解難。”
武漢兒童醫(yī)院紀委書記鄧志宏介紹,患者的評議就是一面鏡子,以鏡為鑒,推動醫(yī)院各類服務不斷改進,這條熱線也將進一步推動醫(yī)院“雙評議”工作深入開展。
武漢兒童醫(yī)院院長邵劍波介紹,“院長熱線”的開通,是武漢兒童醫(yī)院學黨史、踐行動、為患者辦實事,積極開展“情滿兒醫(yī)”服務改善系列行動之一。這條熱線拉近了醫(yī)患距離,把健康服務做到了實處,是一條醫(yī)患溝通的連接線,也是庇護孩子的一條生命線。
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