同一種牛肉干，上了游船售價就貴了10元錢?節(jié)日期間預定酒店，實際入住環(huán)境卻與宣傳不相符?10月8日，湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心發(fā)布國慶假期消費者訴求分析報告。報告顯示，2021年10月1日至7日國慶小長假期間，全省市場監(jiān)管部門12315平臺處理消費者訴求共計14506件(日均2072件)。其中，旅游、觀影、餐飲、民宿成投訴熱點。

報告顯示，今年國慶小長假期間的14506件消費者訴求中，咨詢8763件、投訴5166件、舉報577件，分別占訴求總量的60.41%、35.61%和3.98%。12315平臺處理消費者訴求總量較去年同期增長34.94%，較2020年同期增長32.58%。其中消費者投訴量的增長最為明顯，投訴量所占比重創(chuàng)“十一”節(jié)假日新高，分別比2019年和2020年同期增加了11.87和8.35個百分點。

據(jù)統(tǒng)計，“十一”期間12315平臺處理商品類投訴2820件，占投訴總量的54.59%;處理服務(wù)類投訴2346件，占投訴總量的45.41%。與上年同期相比，商品類投訴占比有所增大，同比增加2.23個百分點，高出服務(wù)類投訴占比9.18個百分點。

商品類投訴量居前五位的依次是：一般食品819件，服裝鞋帽250件，交通工具233件，家居用品208件，通訊產(chǎn)品182件。

服務(wù)類投訴量居前五位的依次是：餐飲住宿服務(wù)779件，文化娛樂體育服務(wù)313件，教育培訓服務(wù)226件，美容美發(fā)洗浴服務(wù)176件，銷售服務(wù)156件。

“景區(qū)旅游、休閑娛樂類投訴持續(xù)升溫，從一定程度上折射出文化旅游消費市場繁榮景象。”湖北省市場監(jiān)管局相關(guān)負責人稱，“十一”期間全省12315平臺共接到旅游服務(wù)投訴33件，同比增長了83.33%，投訴主要反映：景區(qū)游玩收費項目告知不明、部分收費項目價格不合理、承諾免費實際有額外收費、實際游玩項目內(nèi)容和宣傳承諾不相符、部分項目臨時取消卻不退還差價、網(wǎng)絡(luò)預訂景區(qū)門票后無法退款、旅游年卡使用不暢等。

例如，10月2日，游客姜先生于宜昌某景區(qū)游玩時發(fā)現(xiàn)，景區(qū)內(nèi)出售的同一種肉干，在游船上出售時貴了10元，遂向12315反映，經(jīng)轄區(qū)市場監(jiān)管部門調(diào)查，該景區(qū)同一商品在游船上和碼頭上銷售價格相差10元情況屬實，景區(qū)方解釋是由于游船上附贈贈品，因此價格貴10元。市場監(jiān)管執(zhí)法人員赴現(xiàn)場進行檢查，向景區(qū)解釋價格管理相關(guān)條例，明確贈品價值不能加在正價商品之上，景區(qū)立即整改，對相關(guān)商品統(tǒng)一價格并明碼標價，并向消費者誠摯道歉，消費者表示滿意。

旅游市場升溫的同時，以“國慶檔”影院觀影為代表的文化娛樂體育服務(wù)消費也熱情高漲。國慶期間，文化娛樂體育服務(wù)投訴313件，升至服務(wù)類投訴第二位，投訴量同比增加34.91%。其中，放映服務(wù)投訴76件，主要反映電影兌換券節(jié)假日不予通兌、電影票收費價格不合理、會員卡未享受會員優(yōu)惠價、4D影廳無4D效果、影院銷售商品不明碼標價、兒童購票爭議等問題。

食品餐飲類投訴翻兩番，食品質(zhì)量和食品安全問題投訴集中。12315大數(shù)據(jù)分析平臺顯示，國慶期間全省12315共接到食品餐飲類投訴1424件，投訴量創(chuàng)歷史新高，是上年同期的2.11倍。其中一般食品投訴819件、餐飲服務(wù)投訴516件、飲料類投訴89件。涉及食品質(zhì)量和食品安全問題的投訴939件，占65.94%，投訴反映較多的是生鮮果蔬、網(wǎng)購零食、網(wǎng)絡(luò)訂餐、奶茶飲料、烘焙食品等出現(xiàn)過期、變質(zhì)、含異物等問題。

10月1日，消費者葉女士通過某外賣平臺在平臺入駐商戶荊州某餐館點了小碗菜，收到外賣后在餐食里吃出頭發(fā)。葉女士隨即拍照保留證據(jù)，并向12315投訴。經(jīng)協(xié)商，外賣平臺向葉女士退款26元。

出行住宿類投訴居高不下，民宿不規(guī)范問題反映突出。 “十一”期間全省12315平臺共接收住宿服務(wù)相關(guān)投訴263件，從消費者投訴情況來看，反映節(jié)日期間酒店臨時加價、網(wǎng)上訂房后商家不履約、酒店實際入住環(huán)境與宣傳不相符等問題尤為突出。

其中，涉及民宿的投訴22件，同比增長144.44%。其中，消費者投訴反映突出的問題有：部分民宿房東上傳虛假房源信息，導致網(wǎng)上的描述與實際情況不符;衛(wèi)生條件較差，房間清潔消毒不徹底;入住、退房時間不合理;商家擅自取消訂單;管理不規(guī)范，存在消防安全隱患等。如：消費者何女士反映其9月25日通過某平臺預定荊州某民宿9月30日1晚，10月1日退房后，民宿老板以消費者使用房內(nèi)柜子里的被子為由扣費60元，消費者使用后已折好放回原處，但商家認定消費者使用了柜內(nèi)被子，消費者認為不合理，懷疑商家在房間安裝了攝像頭，遂向12315投訴。

截止目前，國慶期間消費者投訴均已按照屬地監(jiān)管要求，由各級12315工作機構(gòu)及時分流轉(zhuǎn)辦到屬地市場監(jiān)管部門予以核實處理。

關(guān)鍵詞： 國慶消費 消費者訴求 旅游民宿 餐飲業(yè)