文/羊城晚報記者 黃穎琳 實習生 黃惠華 圖/受訪者提供

(資料圖片僅供參考)

HPV疫苗火熱搶手，放號后往往“秒光”，催生了一批“疫苗預約代訂平臺”。近期，羊城晚報記者接到多起消費者報料，指向的正是頗具知名度的彩虹醫(yī)生平臺。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費者在該平臺購買的HPV疫苗預約代訂服務可謂“迷霧重重”：“三針”服務因代約門診倒閉無法繼續(xù)接種，預約未成功卻視作訂單核銷，申請退款需扣除近百元服務費……消費者紛紛質(zhì)疑，難道花了不菲的“服務費”的高價代預約也不靠譜？

“三針全包”難以保障

“疫苗預約上彩虹醫(yī)生，就是快！”“9-45歲現(xiàn)貨立約，多開針時間可選！”

由于HPV疫苗預約排隊周期長，社區(qū)醫(yī)院庫存難搶，北京的林小姐在社交平臺看到了上述宣傳語，于是通過支付寶阿里健康的渠道，購買了彩虹醫(yī)生四價HPV疫苗套餐，實付款為3300元。

順利打上第一針的她，沒想到后續(xù)會一波三折?！暗谝会樖?月初安排到北京新世紀奧東門診，按計劃，5月應該打上第二針，但彩虹醫(yī)生卻臨時打電話告知沒針，讓她等安排?！绷中〗惚硎荆@一拖就兩個多月，其間她曾與彩虹醫(yī)生客服多次溝通，但并未得到準確回復。7月底，她才被通知可在8月4日接種第二針疫苗。

但意想不到的是，彩虹醫(yī)生遲遲未告知其接種機構(gòu)的地址和聯(lián)系方式。直到8月3日，她才收到了一條短信——“您好，到達請務必聯(lián)系XXX工作人員接待，告知流程再進醫(yī)院，否則無法接種。切記，有問題出門打地陪電話，低調(diào)打針，不要問醫(yī)生?！倍绦鸥缴系牡刂凡皇轻t(yī)院門診，而是一個公交站，這不禁令林小姐生疑。

“這條短信感覺很奇怪，我第二天就沒有去約定的公交站。結(jié)果就接到了電話，說原定預約的奧東門診倒閉了，要么接受新代理的安排打針，要么趕緊過來退錢?！碑斕?，林小姐試圖撥打彩虹醫(yī)生的客服熱線了解情況，但只等來了“人工坐席繁忙”的嘟嘟聲。

根據(jù)林小姐提供的地址，記者于8月12日前往北京新世紀奧東門診現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)原橫跨4間商鋪的門診部鋪面名已換成北京毓舫門診部，且只占兩間鋪面，但內(nèi)部仍張貼著原奧東門診的告示牌，其右側(cè)的空商鋪貼著“出租”字樣。

毓舫門診部的工作人員告訴記者：“奧東（門診）和毓舫（門診）其實就只是改名了，只要能查到預約電話或者平臺訂單號碼，就可以繼續(xù)接種?！碑斢浾咛峁┝中〗愕氖謾C號查詢后，對方卻表示：“這邊沒有四價疫苗，是否愿意到房山區(qū)的北京XX婦兒門診部打呢？如果愿意可讓專屬客服聯(lián)系您?！蓖瑫r向記者再次稱：“這是正規(guī)私立門診，也是我們的。”

盡管如此，林小姐并未收到客服主動聯(lián)系，只得自行多番咨詢和溝通，才于8月17日在海淀區(qū)一家社區(qū)衛(wèi)生服務中心打上第二針?！跋聠吻安屎玑t(yī)生客服明確說，下單三針就能打三針，開針后包一年內(nèi)打完。錢全都交了怎么還是沒有保障，得靠自己??？”

無獨有偶。北京的李女士本來預約了8月14日接種四價HPV疫苗第三針，結(jié)果被臨時告知醫(yī)院被查封，需自費在另外安排的醫(yī)院接種?！安屎玑t(yī)生說已經(jīng)把三針疫苗費用繳納給醫(yī)院，讓我自己找醫(yī)院退款。8月7日，阿里健康平臺又打電話來解釋，讓我等彩虹醫(yī)生和醫(yī)院溝通的結(jié)果。但現(xiàn)在也沒有最新消息，感覺錢都打水漂了！”

另有消費者擔心：“超期接種HPV疫苗，實際預防效果是否會大打折扣？”

退費條款細則像“文字游戲”

下單付款、收到短信上傳個人信息、致電預約醫(yī)院、到院接種疫苗，這是彩虹醫(yī)生產(chǎn)品頁面上注明的訂單預約流程。每個環(huán)節(jié)看似合理，但不少消費者卻踩了坑。

來自陜西的張小姐在彩虹醫(yī)生微信小程序上購買了九價HPV疫苗三針套餐，介紹處有灰色小字標明“7天內(nèi)預約，未約可退”，實付款共5127元。據(jù)了解，此前她曾收到兩條預約短信，要求同意預約醫(yī)院隨機安排，并填寫相關(guān)個人信息。但因超期7天仍未接到接種時間和醫(yī)院機構(gòu)的通知，她便申請了退款服務。

但客服表示：“訂單已經(jīng)核銷。我們是先鎖定名額，醫(yī)院確定時間再聯(lián)系您的。”最終需要扣除8%手續(xù)費（約410.16元）。但根據(jù)張小姐向記者提供的訂單頁面截圖，目前狀態(tài)仍為“待預約，排隊中”，并沒有任何訂單核銷的顯示（見右圖）。

記者留意到，根據(jù)彩虹醫(yī)生的產(chǎn)品詳情頁，關(guān)于核銷問題的說明是“信息登記之后，您購買的地區(qū)到苗后我們會盡快聯(lián)系您，幫您預約接種機構(gòu)、安排接種時間并進行訂單的核銷?！痹谕丝罘矫?，則表明“我們未為買家安排接種機構(gòu)前，買家可無條件申請全額退款”。但其下面又附了一行更小的字——“若買家已接受安排的接種機構(gòu)訂單已核銷的，則不適用全額退款規(guī)則”。

不適用該怎么辦？彩虹醫(yī)生還在頁面另一處標出了退款手續(xù)費細則：“您在下單后訂單未核銷前因您個人原因需要退款的，我們可以安排退款，但需扣除您訂單金額1%的手續(xù)費；如您在接受我們幫您預約接種機構(gòu)完成訂單核銷后，除特殊情況外，我們將不再接受退款。若因您自身原因?qū)е聼o法接種等特殊情況需要退款的，將扣除服務費（包括8%的手續(xù)費）?！?/p>

在張小姐看來，退款規(guī)則就像是“文字游戲”，在接受采訪時，她不滿地發(fā)出四連問：難道排隊就代表預約成功嗎？逾期未約上只能歸于個人原因？未安排接種機構(gòu)和時間就可以未經(jīng)同意核銷訂單？只要下訂單就扣除手續(xù)費，這難道不是霸王條款嗎？

張小姐的遭遇并非個例。據(jù)記者了解，不少在彩虹醫(yī)生購買HPV疫苗套餐的消費者都重點提到了其預約流程不合理、退款規(guī)則模糊誤導的問題。陳小姐同樣陷入預約“窘境”，其在阿里健康購買彩虹醫(yī)生九價套餐（定向選擇山東濰坊）快一個月了，才收到信息確認是否預約。等到訂單核銷，下一步才得知只能約到另外一個城市的疫苗。在提交全額退款申請后，客服駁回并告知需扣除8%的手續(xù)費。

王女士則提到，她下單后并未收到預約短信和填寫任何相關(guān)信息，訂單也未核銷，在此情況下申請退款卻被迫要扣除1%的費用。“這些退款規(guī)則繞來繞去，平臺說的預約和消費者理解的預約，真的是同一個標準嗎？”

“服務費”不菲相關(guān)投訴卻不少

針對前述問題，記者以消費者身份咨詢了彩虹醫(yī)生，客服表示：“確認我們幫您預約安排醫(yī)院，訂單核銷。”但當進一步問及能否在核銷訂單前獲知預約醫(yī)院信息，對方卻表示需要“下單后以售后安排為準”。

記者注意到，上述消費者購買的套餐包含彩虹醫(yī)生代接種機構(gòu)收取的費用，含疫苗費、接種費、門診掛號費、接種機構(gòu)提供的其他服務項目的費用。其中的奧妙就在于，實際支付金額與接種機構(gòu)開具發(fā)票金額的差額是彩虹醫(yī)生收取的“服務費”。

根據(jù)費用說明，三針HPV四價疫苗（廠家默沙東）約2500元，三針HPV九價疫苗（廠家默沙東）約4000元。據(jù)目前多個受訪者提供的訂單金額粗略估算所謂的“服務費”，四價實付款與疫苗款差價在800元-2000元，九價的差價在900元-2300元區(qū)間（各地疫苗費用略有差異），即便刨掉接種機構(gòu)所要收取的接種費、門診掛號費等，彩虹醫(yī)生也有不少盈利空間。

但與不菲服務費不匹配的是，彩虹醫(yī)生的疫苗預約服務體驗欠佳。記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，黑貓投訴平臺關(guān)于彩虹醫(yī)生的疫苗預約服務相關(guān)投訴累計超1770起，涉及退款細則模糊、手續(xù)費扣除、預約服務不及時等方面。

公開資料顯示，彩虹醫(yī)生是上海芥箴健康咨詢有限公司旗下品牌，并自稱是“國內(nèi)知名疫苗預約代訂服務品牌，全年服務用戶超600萬，合作機構(gòu)超1000家，覆蓋城市超400個”。

針對消費者投訴，記者通過多種渠道試圖聯(lián)系彩虹醫(yī)生的相關(guān)負責人，但人工客服僅表示：“這邊已經(jīng)幫您反饋，會有專員聯(lián)系您。”截至發(fā)稿，記者仍未收到最新回復。

律師說法：

平臺或侵犯消費者合法權(quán)益

上海秦兵（北京）律師事務所劉馨遠律師告訴記者：“彩虹醫(yī)生此類平臺實際屬于服務合同，基于此該類平臺的主要履約義務，包括但不限于成功預約醫(yī)療機構(gòu)、協(xié)助消費者完成三次HPV疫苗注射服務以及對消費者溝通答疑等服務內(nèi)容，其中最主要的合同義務就是預約和協(xié)助三次注射服務。”

針對彩虹醫(yī)生的條款細則，劉馨遠表示，根據(jù)《民法典》第四百九十七條規(guī)定，上述合同條款屬于彩虹醫(yī)生平臺單方制作的格式文本，消費者并不能予以修改商榷，若相關(guān)條款內(nèi)容否定平臺責任，或者加重消費者責任和限制其權(quán)利的，屬于無效條款，對消費者不產(chǎn)生法律效力，如未幫忙預約成功，消費者申請退款需要被扣除手續(xù)費，就違反上述規(guī)定，顯然不合理。

另外，作為代預約平臺，如彩虹醫(yī)生安排的醫(yī)院機構(gòu)倒閉無法保障后續(xù)接種。“如果在預約后，屬于醫(yī)院機構(gòu)自身責任倒閉，彩虹醫(yī)生責任無關(guān)，但是其代預約服務如果無法成功協(xié)助消費者完成注射服務，其服務費等費用應當予以對應退還。若彩虹醫(yī)生在代預約前明知道醫(yī)院機構(gòu)倒閉，但是仍然向消費者進行預約，其違約責任更重，或?qū)儆谄墼p行為?！眲④斑h補充說。

劉馨遠還提到：“如果消費者沒有獲得任何主要服務，可以要求全款退款。消費者接受了部分服務，比如已成功預約兩次注射，但平臺其未完成對應服務，消費者有權(quán)要求其退款，若平臺過錯導致消費者有損失，平臺還要承擔賠償責任?！?/p>

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