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口腔50機(jī)遇系列9丨可恩式精細(xì)化管理,打造連鎖口腔醫(yī)療服務(wù)品牌 “護(hù)城河”-焦點(diǎn)觀察
2023-06-26 22:21:59來(lái)源: 動(dòng)脈網(wǎng)

中國(guó)社會(huì)辦口腔醫(yī)療企業(yè)50是畢馬威中國(guó)醫(yī)療50系列之一。畢馬威中國(guó)長(zhǎng)期密切關(guān)注中國(guó)醫(yī)療健康行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),希望通過(guò)此次口腔行業(yè)的公益項(xiàng)目,挖掘口腔醫(yī)療市場(chǎng)優(yōu)秀標(biāo)桿企業(yè),協(xié)助推動(dòng)更多優(yōu)秀社會(huì)辦口腔醫(yī)療企業(yè)的健康發(fā)展,共同探尋全球視野下中國(guó)口腔醫(yī)療市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展的新趨勢(shì),助力中國(guó)口腔醫(yī)療行業(yè)的變革與崛起。


(資料圖片僅供參考)

為配合中國(guó)社會(huì)辦口腔醫(yī)療企業(yè)50項(xiàng)目,畢馬威中國(guó)特別策劃并推出口腔50機(jī)遇系列,聚焦口腔醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè),圍繞當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境、投資熱點(diǎn)、產(chǎn)業(yè)變革等話題展開(kāi)探討,洞悉口腔醫(yī)療行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

本文我們以三問(wèn)三答的形式與您分享本次口腔50機(jī)遇系列對(duì)話訪談。本次訪談中,畢馬威中國(guó)交易戰(zhàn)略與融資咨詢副總監(jiān)余裕對(duì)話可恩口腔醫(yī)療集團(tuán)總院長(zhǎng)亓慶國(guó)。

Q1

余裕:您擁有近20年口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)背景,成功完成了從口腔醫(yī)學(xué)專家向連鎖口腔醫(yī)院管理者的身份轉(zhuǎn)變,與純管理出身的口腔連鎖醫(yī)院管理者相比,對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的方式和角度不盡相同。請(qǐng)您分享一下您在從醫(yī)學(xué)專家向管理人員角色轉(zhuǎn)變過(guò)程中的心得和體會(huì),以及對(duì)連鎖醫(yī)院發(fā)展的影響?

亓慶國(guó):其實(shí)醫(yī)學(xué)專業(yè)出身的管理者在整個(gè)口腔醫(yī)療業(yè)界都是常見(jiàn)的,外界一般都認(rèn)為醫(yī)生可能不是管理連鎖口腔機(jī)構(gòu)的最佳人選,其中就有對(duì)于崗位的勝任能力和成長(zhǎng)的懷疑。如果真的要問(wèn)一句兼具醫(yī)生和管理者雙重身份能不能自由切換,那答案應(yīng)該是可以,不過(guò)真正知其奧妙并踐行的如鳳毛麟角。

究其根本原因,在于管理者和醫(yī)生的思維方式存在根本性差異,想要最大限度地發(fā)掘醫(yī)生群體的潛能,就要站在他們的視角考慮問(wèn)題。

口腔醫(yī)生的職業(yè)特性決定了其作為直接觸達(dá)用戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié),在醫(yī)療工作中對(duì)用戶粘性、心智影響有著天然優(yōu)勢(shì),使得其把目光更多地聚焦于醫(yī)療服務(wù)本身,遵循著與問(wèn)題所對(duì)應(yīng)的臨床診療思路和臨床操作技巧,透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì),抽絲剝繭揪出隱藏在問(wèn)題背后的元兇,從而對(duì)癥下藥。

舉例來(lái)講,補(bǔ)牙往往追求修補(bǔ)的牙齒色澤與自然牙近似美觀,因而免不了關(guān)注點(diǎn)聚焦于牙齒的顏色、形狀、質(zhì)地等微觀美學(xué)指標(biāo),要求口腔醫(yī)生精準(zhǔn)定位并逐一操作,方能充填后密合效果好且外觀亮白美觀。毫無(wú)疑問(wèn),這是優(yōu)秀的口腔醫(yī)生必須具備的一項(xiàng)臨床基本能力。

然而,倘若將這樣的思路運(yùn)用到管理上自然屬于平添麻煩,管理者的身份角色要求其具備敏銳細(xì)膩的行業(yè)感知和高屋建瓴的戰(zhàn)略前瞻,自上而下推動(dòng)連鎖機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成,精力分散于貫穿戰(zhàn)略制定、運(yùn)營(yíng)流程、人才培養(yǎng)、服務(wù)設(shè)計(jì)等工作重點(diǎn)。優(yōu)秀的管理者具備的資源整合和調(diào)度能力是其能夠從眾多管理者中脫穎而出的重要原因。

從醫(yī)生向管理者轉(zhuǎn)變,變化的是身份,不變的是“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨。盡管身份的轉(zhuǎn)變亟需調(diào)整自身,然而醫(yī)學(xué)專業(yè)出身的管理者具備以下兩大特點(diǎn):

一、以醫(yī)療為核心

除了標(biāo)準(zhǔn)化操作之外,醫(yī)學(xué)專業(yè)出身的管理者擁有自身的判斷標(biāo)準(zhǔn),能夠評(píng)判醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)劣以及醫(yī)生能力的高低,足以防止醫(yī)生蒙混過(guò)關(guān),以專業(yè)為底氣助力高質(zhì)量口腔醫(yī)療服務(wù)。

二、立足醫(yī)生視角

有別于醫(yī)生以勞動(dòng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的想法,管理者為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo),往往采取自己認(rèn)可的經(jīng)營(yíng)理念和管理流程。顯然,管理者和醫(yī)生之間存在認(rèn)知差異,倘若對(duì)醫(yī)療缺乏認(rèn)知,管理者引以為傲的經(jīng)營(yíng)籌碼反而難以激起醫(yī)生共鳴。醫(yī)學(xué)專業(yè)出身的管理者能夠設(shè)身處地地為醫(yī)生著想,有利于凝聚共識(shí),助力醫(yī)院經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成。

除了上述兩大特點(diǎn)賦能醫(yī)院經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成之外,部分醫(yī)學(xué)專業(yè)出身的管理者亦能基于對(duì)不同國(guó)家和地區(qū)各類口腔門(mén)診的考察,汲取符合本土醫(yī)院運(yùn)行實(shí)踐的外來(lái)經(jīng)驗(yàn),將他山之石為我所用。

Q2

余裕:近年來(lái),可恩口腔實(shí)行了精細(xì)化管理模式,新設(shè)立執(zhí)行院長(zhǎng)、經(jīng)營(yíng)主任等運(yùn)營(yíng)崗位,提升了公司經(jīng)營(yíng)效率。請(qǐng)您分享一下可恩口腔精細(xì)化管理模式的成功經(jīng)驗(yàn)?

亓慶國(guó):隨著口腔醫(yī)療行業(yè)趨向成熟,行業(yè)紅利正在逐漸消失,鞏固精細(xì)化管理能力的護(hù)城河,更清晰、更穩(wěn)定地建立可復(fù)制可控的盈利模式,是每個(gè)領(lǐng)先的口腔醫(yī)療服務(wù)品牌目前都應(yīng)思考的問(wèn)題。可恩口腔基于多年深耕口腔醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn),打造出一套最契合自身業(yè)務(wù)和能力的精細(xì)化管理模式,繼而達(dá)到提高經(jīng)營(yíng)效率、節(jié)約成本、提升醫(yī)療質(zhì)量的目的。

可恩式的精細(xì)化管理理念,是以打通口腔醫(yī)療服務(wù)的業(yè)務(wù)鏈條為核心,從根本上杜絕服務(wù)過(guò)程中的“跑冒滴漏”并最終減少浪費(fèi),進(jìn)而通過(guò)根因分析降低重復(fù)問(wèn)題的發(fā)生。

所謂業(yè)務(wù)鏈條,是指由網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)電咨詢對(duì)話、前臺(tái)接診分診、專家助理接待出方案、溝通費(fèi)用、醫(yī)生護(hù)士接診診療、隨訪、回訪等環(huán)節(jié)構(gòu)成的完整醫(yī)療服務(wù)流程,而不再是各服務(wù)環(huán)節(jié)相互孤立,從而找到最有成長(zhǎng)性的運(yùn)營(yíng)機(jī)制,并有針對(duì)性地將漏洞逐一填補(bǔ)。之所以設(shè)立執(zhí)行院長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)主任等運(yùn)營(yíng)崗位,目的在于完善與醫(yī)生、護(hù)士等業(yè)務(wù)崗位協(xié)同配合的端到端醫(yī)療服務(wù)流程,防止客戶因落入業(yè)務(wù)鏈條的漏洞而流失。此處的漏洞,具體而言是指醫(yī)院在客戶接受了一次治療之后,沒(méi)有與其聯(lián)系并溝通復(fù)診時(shí)間,客戶回去數(shù)月后來(lái)電詢問(wèn)是否要回去復(fù)診,但醫(yī)院卻因沒(méi)有任何記錄而把客戶給忘掉了,由此喪失客戶的信任。倘若客戶由于被遺漏而石沉大海,迫使醫(yī)院投入額外的時(shí)間與精力發(fā)掘新的客戶,這將造成精細(xì)化管理視角下的巨大浪費(fèi)。

假如各業(yè)務(wù)及運(yùn)營(yíng)崗位各司其職以賦能客戶體驗(yàn)的閉環(huán)管理,可恩基于對(duì)口腔醫(yī)療服務(wù)用戶的深刻洞見(jiàn),提供貫穿全業(yè)務(wù)鏈條的優(yōu)質(zhì)服務(wù),真正建立起客戶粘性和忠誠(chéng)度,打造領(lǐng)先口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的“護(hù)城河”。

余裕

新設(shè)立的運(yùn)營(yíng)崗位人員是從醫(yī)療背景轉(zhuǎn)型還是專門(mén)招聘的專業(yè)運(yùn)營(yíng)背景?

亓慶國(guó)

目前是專門(mén)招聘,而非醫(yī)療背景,原因在于醫(yī)療專業(yè)出身的人愿意從事運(yùn)營(yíng)工作的可能性低,加之業(yè)務(wù)鏈條與醫(yī)療有關(guān)但關(guān)系不大,且此類崗位主要承擔(dān)管理職能而不是兼具管理和服務(wù)雙重職能。
Q3

余裕:2月28日,KEEN教育第六期《未來(lái)之星》訓(xùn)練營(yíng)拉開(kāi)帷幕,開(kāi)啟了為期62天的專門(mén)針對(duì)年輕醫(yī)生的臨床操作技能,精細(xì)打造的世界級(jí)實(shí)戰(zhàn)型系統(tǒng)課程。同時(shí),KEEN教育還上線了海量線上免費(fèi)課程,全年組織百余場(chǎng)考試,并為通過(guò)考試的學(xué)員發(fā)放電子結(jié)課證書(shū)。請(qǐng)問(wèn)開(kāi)展KEEN教育的初衷是什么?為可恩口腔的發(fā)展帶來(lái)哪些影響?

亓慶國(guó):連鎖口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的擴(kuò)張離不開(kāi)醫(yī)生人才隊(duì)伍的可持續(xù)發(fā)展,唯有優(yōu)秀的口腔醫(yī)生方能維護(hù)統(tǒng)一的服務(wù)理念與價(jià)值觀,而背后則是連鎖機(jī)構(gòu)需要通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)批量化地打造人才,才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)人才優(yōu)勢(shì)?;诖?,可恩口腔一直堅(jiān)持在做的人才培訓(xùn),就是通過(guò)開(kāi)展KEEN教育打造標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療服務(wù)體系,從而破除連鎖口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)“連而不鎖”的魔咒。

值得一提的是,可恩依靠?jī)?nèi)部培養(yǎng)而非外部高薪引進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)骨干高達(dá)90%,廣泛服務(wù)于正畸、種植等醫(yī)院核心科室。因此,經(jīng)由高校畢業(yè)生培養(yǎng)所搭建的核心醫(yī)生團(tuán)隊(duì),可恩口腔亟需解決青年醫(yī)生因畢業(yè)院校和師資差異而存在診療標(biāo)準(zhǔn)化操作不一的問(wèn)題,才能使醫(yī)生入職后完全按照一套標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程完成治療。

這一過(guò)程不可能一蹴而就,需要可恩口腔前瞻性、系統(tǒng)性地思考并加大基礎(chǔ)教學(xué)設(shè)施建設(shè)的投入,規(guī)劃分階段的實(shí)施路徑,樹(shù)立起長(zhǎng)期人才培養(yǎng)理念和決心,持續(xù)不懈構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力,從而為醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)夯實(shí)堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

為了將標(biāo)準(zhǔn)化流程落實(shí)到醫(yī)生個(gè)人層面,KEEN教育以《未來(lái)之星》訓(xùn)練營(yíng)的階段性強(qiáng)化培訓(xùn)方式,為新入職的醫(yī)生提供日復(fù)一日的模擬訓(xùn)練并由專人考核,最終為通過(guò)考核的醫(yī)生頒發(fā)證書(shū),賦予其在可恩口腔醫(yī)院獨(dú)立操作的資質(zhì)。

正所謂,抓好口腔醫(yī)生隊(duì)伍建設(shè),全面提升口腔醫(yī)生診療水平,嚴(yán)把口腔醫(yī)療服務(wù)入口關(guān),統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化操作,才能建立醫(yī)療質(zhì)量管理長(zhǎng)效工作機(jī)制。

除此之外, KEEN教育依托線上平臺(tái)傾力打造系列化培訓(xùn)課程,助力口腔醫(yī)生不斷掌握前沿知識(shí),以期應(yīng)對(duì)信息爆炸時(shí)代口腔醫(yī)學(xué)知識(shí)的快速迭代。在賦能醫(yī)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的同時(shí),線上平臺(tái)也提出學(xué)時(shí)要求,將當(dāng)年所得結(jié)業(yè)證書(shū)的數(shù)量作為晉升科主任、院長(zhǎng)等職位的重要參考,由此驅(qū)使醫(yī)生掌握新知識(shí)、新材料、新理念,確??啥魈峁┚o跟時(shí)代步伐的醫(yī)療服務(wù)。

懷揣服務(wù)行業(yè)的強(qiáng)烈使命感,可恩口腔愿肩負(fù)起助力口腔醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)、推動(dòng)口腔醫(yī)療服務(wù)普及、提高口腔醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等多重社會(huì)責(zé)任,在未來(lái)以較低的代價(jià),為愿意接受KEEN教育的基層口腔醫(yī)生提供支持。

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