一些網(wǎng)售商品未標注規(guī)格到手后嚴重“縮水”(主題)
法治日報記者 韓丹東
“商家只談商品數(shù)量不談凈含量,算不算耍流氓?”天津薊州的吳先生前不久網(wǎng)購了5袋夏威夷果,網(wǎng)店宣傳圖中,每袋夏威夷果都是大袋裝,看著每袋差不多有兩三斤重,而自己下單收到貨后打開一看,都是小袋裝,每袋只有100克。
(資料圖片僅供參考)
吳先生的遭遇并非個例。《法治日報》記者近日采訪了解到,在網(wǎng)店購物、直播帶貨過程中,不少消費者都遇到了類似貨不對板的情況——商家賣力地宣傳某件商品,反復強調優(yōu)惠力度大,如買一送二、100元10件等,而購買到貨后卻發(fā)現(xiàn),數(shù)量對得上,但商品規(guī)格、凈含量與商家展示的不同,尺寸、重量都“縮水”了。
“網(wǎng)購套路真的多?!庇惺茉L消費者感嘆道。
漫畫/李曉軍
只談數(shù)量不談重量
到貨發(fā)現(xiàn)小得可憐
“搶!買三袋送兩袋”“正宗夏威夷果到手五大袋僅需99元”……在一家名為“日日昇精選”的網(wǎng)店中,有一款堅果產(chǎn)品。在商品宣傳圖中,兩只手拎著兩大袋夏威夷果,不僅每顆果子個頭大,而且每袋目測有兩三斤重。
量大又實惠,自然讓消費者心動不已。加之商品左上角不斷跳出“×××用戶購買了該商品,1分鐘前”的提醒,右下角顯示銷量已達到5387件,一切頁面信息似乎都在催促消費者趕緊下單。
“這么多人買,總不能有什么問題吧?!眳窍壬瓦@樣毫不猶豫下了單。4天后收到了貨,吳先生氣不打一處來:宣傳圖中全透明包裝被換成了綠色包裝不說,“體型”也嚴重“縮水”,這5袋加在一起估計也沒有網(wǎng)店展示的半袋重。
“商家展示的是‘成人版’,而發(fā)的貨是‘嬰兒版’?!眳窍壬f。經(jīng)仔細觀察,他發(fā)現(xiàn),這款夏威夷果還是“三無產(chǎn)品”,包裝上沒有張貼任何商品信息,品牌、規(guī)格、生產(chǎn)日期等信息一概沒有,只標注凈含量100克。吳先生去該網(wǎng)店商品頁面查看,也沒有找到商品詳情。
更讓吳先生生氣的是,他后來去其他網(wǎng)店查詢,500克差不多規(guī)格的夏威夷果,購買只要25元左右。
8月初,按照吳先生指引,記者聯(lián)系了上述網(wǎng)店的客服,對話框中僅彈出“當前人工座席繁忙,你的咨詢已進入排隊狀態(tài),請稍等”這個自動回復,之后再沒有任何回復。
遲遲沒有等到回復,記者又聯(lián)系了平臺客服,在告知訂單號后,平臺客服稱,這個問題需要買家聯(lián)系商家協(xié)商,如果商家不處理再聯(lián)系平臺客服。
聯(lián)系商家依然沒回復后,記者又聯(lián)系了平臺客服,客服告訴記者已催促商家盡快解決,并贈送了一張50元優(yōu)惠券(部分商品可用)。
截至記者發(fā)稿時,商家也沒有回復記者。
記者8月18日再次打開購物鏈接查看時,彈窗提醒:該小程序近期被大量用戶投訴,可能涉嫌交易糾紛,請注意甄別信息真?zhèn)?。但仍可以點擊繼續(xù)訪問,跳轉到該商品頁面,且仍能正常下單。
記者采訪了解到,這種商品“縮水”的情況,在網(wǎng)購食品中較為常見,一般都是價格比市場價便宜不少,或數(shù)量比市場上多不少,比如賣榴蓮,只說賣得便宜、價格低,但閉口不說榴蓮個頭和重量。商品評論區(qū),可謂“怨聲載道”。
在受訪者引導下,記者進入某平臺網(wǎng)店,該網(wǎng)店正在銷售一款“解饞小麻花”,頁面宣傳圖寫著“多買多送,買100包發(fā)240包”。記者查看發(fā)現(xiàn),在商品參數(shù)一欄里,展示了一些商品信息,但沒有標注小麻花凈含量。從宣傳圖上看,每個小麻花都有成人大拇指那般粗細。
然而,記者購買收貨后發(fā)現(xiàn),實物并沒有商家宣傳的那么大,小麻花的個頭比成人小拇指還小,而且里面還有不少“營養(yǎng)不良”的甚至是空袋。
只談數(shù)量不談規(guī)格
商品長度縮水一半
不僅在購買食品上存在不標凈含量的陷阱,其他商品也會有類似的銷售套路。
來自北京通州的張女士做文玩生意,前不久,她看到某平臺一家曾光顧過的商鋪正做彈力繩優(yōu)惠活動,買二贈一,一卷15元。感覺價格很實惠,她就花30元買了3卷??傻截浐蟀l(fā)現(xiàn),數(shù)量沒問題,個頭比她之前買的明顯小了一圈。
“平時15元一卷的彈力繩都是大卷的,長100米左右,而這次寄來的是小卷的,長度50米左右,這款價格平時才賣8.9元?!睆埮扛嬖V記者,她去查看該商品詳情頁面,發(fā)現(xiàn)上面居然沒有寫規(guī)格,且下單選擇款式時也沒有顯示規(guī)格。
張女士頗為氣憤地說,自己經(jīng)常購買彈力繩,100米還是50米的,大卷還是小卷,從商品體型上一眼就能看出來,而商家宣傳圖片上的彈力繩明顯是100米的,發(fā)的貨卻是50米的。
“我找網(wǎng)店客服反映情況,客服回復說去問下倉庫了解情況后再反饋,可之后就再也沒有下文?!睆埮空f。于是,她去找平臺投訴,經(jīng)平臺協(xié)調,最終按照長度計算,商家又補寄了3個小卷過來。
雖然維權成功,但張女士并不滿意——商家不誠信,消費者得花大量精力去維護自身合法權益,可又有多少消費者會這么做呢?
在河北廊坊居民李先生看來,張女士至少還解決了問題,自己遇到了類似問題卻難以解決。
前段時間,在一次逛直播間時,李先生看到一箱30包的抽紙只需要29.9元還包郵,覺得很劃算就果斷拍下了兩箱。
可收到貨后,40多歲的李先生吃了一驚:“我活這么大,沒見過這么小的抽紙!”他特意去做了測量,一般的抽紙大多是12.5厘米×17.5厘米,而他此次收到的抽紙竟然是12厘米×8厘米,“還沒有我手掌大,真是‘活久見’”。
據(jù)李先生回憶,當時主播全程在描述紙巾的吸水性多好、不易破損等,對于規(guī)格只字未提,也沒有單張拿出來展示給大家看。后來他去訂單詳情中查看,發(fā)現(xiàn)也沒有提到規(guī)格,只提到一箱30包。
“發(fā)現(xiàn)這種情況后,我就找賣家要求退貨退款,可賣家拒絕。我找到平臺客服,客服一直回復說會盡快處理,但始終沒有下文,之后經(jīng)過我長期的投訴,賣家同意我退貨退款,但要我聯(lián)系物流自付運費,我不同意,又不歡而散?!崩钕壬f。
為了幾十包抽紙,李先生實在沒精力去“折騰”了,最后“只能算了”。采訪的最后,他向記者苦笑道:“只是網(wǎng)購點抽紙,帶來的網(wǎng)購創(chuàng)傷卻至今還沒有平復。”
完善投訴舉報機制
提高商家違法成本
商家可以在售賣商品時不標注清楚凈含量或規(guī)格嗎?
對此,北京觀韜中茂律師事務所律師黃大成說,在商品屬性欄里應清楚填寫凈含量和規(guī)格等相關數(shù)據(jù),而且不能夸大填寫,要讓消費者了解真實的信息?!毒W(wǎng)絡直播營銷行為規(guī)范》明確規(guī)定,商家通過網(wǎng)絡營銷方式售賣商品的,不得進行虛假宣傳,欺騙、誤導消費者。商家在營銷商品時應當符合廣告法的各項規(guī)定,商家欺騙、誤導消費者,如出現(xiàn)缺斤短兩、貨不對板等情況的,構成虛假廣告。
“根據(jù)消費者權益保護法和電子商務法,當消費者遭遇虛假廣告時,可以向市場監(jiān)管部門進行舉報,市場監(jiān)管部門有權對商家進行整改、罰款,并責令商家賠償消費者的損失。”黃大成說。
對網(wǎng)購平臺商家和平臺進行監(jiān)管同樣重要,黃大成說,商家故意隱瞞商品規(guī)格或凈含量的行為屬于以虛假或引人誤解的內容誤導消費者,構成虛假廣告。根據(jù)情節(jié)嚴重程度,發(fā)布虛假廣告會被監(jiān)管部門處廣告費用3倍以上,10倍以下的罰款,嚴重者甚至可能吊銷營業(yè)執(zhí)照。
黃大成說,相關銷售平臺應當加強對商家主體資質和經(jīng)營范圍的監(jiān)管,加強對營銷內容的審核,完善消費者投訴處理機制,爭取最大限度地預防商家出現(xiàn)違法違規(guī)行為,并對漏網(wǎng)之魚做到早發(fā)現(xiàn)、早處理。
“遇到商品‘縮水’問題,消費者可投訴至當?shù)叵M者協(xié)會,消費者協(xié)會調解不成的,可向當?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V,通過司法制裁失信違約侵權行為。”中國人民大學法學院教授劉俊海說。
劉俊海還提到,網(wǎng)購模式容易導致一些消費者的沖動與不理性,有必要對互聯(lián)網(wǎng)直播營銷市場予以規(guī)范。銷售者在網(wǎng)絡平臺上銷售貨不對板的商品,使消費者合法權益受到損害的,消費者有權利主張網(wǎng)購平臺與產(chǎn)品銷售者承擔連帶責任。網(wǎng)購平臺還應健全投訴舉報機制,降低消費者舉證難度,協(xié)助消費者維權。
黃大成建議,銷售平臺應當加強對商家主體資質和主要人員的監(jiān)管,對違規(guī)風險較高的主體重點監(jiān)管,或直接拒之門外。如有商家屢教不改,違法情節(jié)嚴重構成犯罪的,平臺還應當配合相關機關依法追究其刑事責任。只有市場監(jiān)管部門、平臺和消費者緊密配合,才能更好地規(guī)范商業(yè)行為,維護良好的市場環(huán)境。
“需要完善法律,提高違法成本,降低違法收益,確保違法成本遠高于違法收益。同時還要降低消費者維權成本,提高維權收益?!眲⒖『V毖?。
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