“霸王條款”“砍頭息”等行為被禁止（主題）

2022年12月30日，銀保監(jiān)會制定并發(fā)布了《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》），自2023年3月1日起施行?！豆芾磙k法》明確，銀行保險機構(gòu)承擔(dān)保護消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任，應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)程序和措施，從源頭上防范侵害消費者合法權(quán)益行為發(fā)生。銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在業(yè)務(wù)經(jīng)營全過程公平、公正和誠信對待消費者，不得存在強制搭售、霸王條款等情形。

保護消費者八項權(quán)益

【資料圖】

《管理辦法》共8章57條，規(guī)范了銀行保險機構(gòu)經(jīng)營行為，保護消費者八項基本權(quán)利，包括知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)。

據(jù)銀保監(jiān)會有關(guān)負責(zé)人介紹，《管理辦法》的制定主要堅持了以下總體思路和原則：

一是既全面規(guī)范經(jīng)營行為，又注重構(gòu)建長效機制，從行為規(guī)范角度全面覆蓋消費者八項基本權(quán)利，同時通過要求銀行保險機構(gòu)將消費者權(quán)益保護納入公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營戰(zhàn)略，建立完善消保審查、信息披露、適當(dāng)性管理、個人信息保護、合作機構(gòu)管控、消保內(nèi)部考核和審計等工作機制，構(gòu)筑全方位的消費者權(quán)益保護工作體系，對規(guī)范機構(gòu)行為發(fā)揮長效作用。二是既督促銀行保險機構(gòu)合規(guī)經(jīng)營、履職盡責(zé)，又引導(dǎo)金融消費者理性消費、誠實守信，依法維護自身合法權(quán)益，并強化金融知識教育宣傳，推動誠信文化建設(shè)，為金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展營造理性良好的市場環(huán)境。三是既著力壓實銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護主體責(zé)任，又注重構(gòu)建包括監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、行業(yè)糾紛調(diào)解組織等多主體共同參與、齊抓共管的銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護體系，共同維護公平公正的金融市場秩序。

明確主體責(zé)任

此次《管理辦法》體現(xiàn)了哪些新特點、新要求？銀保監(jiān)會有關(guān)負責(zé)人表示，主要體現(xiàn)在明確消費者權(quán)益保護主體責(zé)任、加大行政處罰力度等方面。

《管理辦法》要求銀行保險機構(gòu)將消費者權(quán)益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，要求董事會承擔(dān)消費者權(quán)益保護工作的最終責(zé)任。同時，建立健全消費者權(quán)益保護工作機制，督促機構(gòu)筑牢自身消費者權(quán)益保護體系的“四梁八柱”。

《管理辦法》遵循同類業(yè)務(wù)、同類主體統(tǒng)一標準原則，加大了行政處罰力度。例如，統(tǒng)一同類金融業(yè)務(wù)的監(jiān)管標準，將對銀行業(yè)機構(gòu)建立消費者適當(dāng)性管理機制的要求，擴展適用至保險公司。統(tǒng)一線下和線上業(yè)務(wù)監(jiān)管要求，將禁止第三方機構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點以銀行保險機構(gòu)名義推介或者銷售產(chǎn)品和服務(wù)的要求，擴展適用至自營網(wǎng)絡(luò)平臺；將未經(jīng)消費者授權(quán)同意不得傳遞其個人信息的要求，擴展適用至互聯(lián)網(wǎng)平臺。對于銀行保險機構(gòu)嚴重侵害消費者合法權(quán)益且造成惡劣影響等情形的行為，除有關(guān)責(zé)任人員外，《管理辦法》要求追究相關(guān)董事及高管責(zé)任。

劃定“高壓線”

記者注意到，《管理辦法》積極回應(yīng)消費者和社會輿論反映強烈的問題，依法設(shè)立禁止性規(guī)定，精準樹立監(jiān)管“高壓線”。

針對“濫收費”“霸王條款”“砍頭息”等問題，規(guī)定不得未經(jīng)消費者同意單方開通收費服務(wù)，不得在協(xié)議約定外變相額外收費；不得通過格式合同不合理加重消費者責(zé)任；不得從貸款本金中預(yù)先扣除利息等。針對不當(dāng)催收、暴力催收問題，規(guī)定實施委外催收前應(yīng)當(dāng)告知債務(wù)人，不得采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當(dāng)手段實施催收。針對“核?？招幕?、理賠核?；眴栴}，規(guī)定保險公司及時審慎核保，不得在保險事故發(fā)生后以不同于核保時的標準重新對保險標的或者被保險人的有關(guān)情況進行審核。針對“理賠難”，規(guī)定不得拖延理賠、無理拒賠。

對于個人信息保護問題，《管理辦法》要求銀行保險機構(gòu)建立健全個人信息保護機制，實施全流程分級分類管控。《管理辦法》強調(diào)，不得采取變相強制、違規(guī)購買等不正當(dāng)方式收集消費者個人信息，不得在線上渠道設(shè)置默認同意選項獲取消費者個人信息授權(quán)；禁止從業(yè)人員違規(guī)查詢、下載、復(fù)制、存儲、篡改消費者個人信息?！豆芾磙k法》還明確，銀行保險機構(gòu)收集消費者個人信息應(yīng)當(dāng)告知收集使用的目的、方式和范圍等規(guī)則，并經(jīng)消費者同意。消費者不同意的，銀行保險機構(gòu)不得因此拒絕提供不依賴于其所拒絕授權(quán)信息的金融產(chǎn)品或服務(wù)。銀行保險機構(gòu)不得采取變相強制、違規(guī)購買等不正當(dāng)方式收集使用消費者個人信息。

建立長效機制

在招聯(lián)金融首席研究員董希淼看來，《管理辦法》的另一亮點在于通過各項長效機制的建設(shè)，從源頭上防范侵權(quán)行為發(fā)生。

根據(jù)《管理辦法》，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費者適當(dāng)性管理機制，對產(chǎn)品的風(fēng)險進行評估并實施分級、動態(tài)管理，開展消費者風(fēng)險認知、風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力測評，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費者。建立消費者權(quán)益保護審查機制，健全審查工作制度，對面向消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)在設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、營銷宣傳等環(huán)節(jié)進行消費者權(quán)益保護審查，從源頭上防范侵害消費者合法權(quán)益行為發(fā)生。當(dāng)推出新產(chǎn)品和服務(wù)或者現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)涉及消費者利益的條款發(fā)生重大變化時，應(yīng)當(dāng)開展審查。

要建立完善消費者權(quán)益保護信息披露機制，在售前、售中、售后全流程披露產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)鍵信息。銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過年報等適當(dāng)方式，將消費者權(quán)益保護工作開展情況定期向公眾披露。建立銷售行為可回溯管理機制，實現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回溯、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認。建立消費者個人信息保護機制，對消費者個人信息實施全流程分級分類管控，有效保障消費者個人信息安全。

此外，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理工作機制，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理流程，加強投訴統(tǒng)計分析，不斷溯源整改，切實履行投訴處理主體責(zé)任。健全矛盾糾紛多元化解配套機制，積極主動與消費者協(xié)商解決矛盾糾紛，在協(xié)商不成的情況下，通過調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促進矛盾糾紛化解。消費者向銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解組織請求調(diào)解的，銀行保險機構(gòu)無正當(dāng)理由不得拒絕參加調(diào)解。

據(jù)悉，《管理辦法》不僅適用于銀行保險金融機構(gòu)，還包括信托公司、消費金融公司、汽車金融公司、理財公司等非銀行金融機構(gòu)，以及保險專業(yè)中介機構(gòu)。（記者 聶國春）

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