家政、快遞、教培、醫(yī)美等領(lǐng)域問題引擔憂（主題）

(資料圖)

2023年1月3日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布2022年全省消費投訴和消費維權(quán)輿情分析。2022年，江蘇省消保委系統(tǒng)共計受理維權(quán)投訴278827件,同比增長30.2%。其中商品類投訴180017件，占受理總量的64.56%，同比增長49.24%；服務(wù)類投訴98810件，占比35.44%，同比增長5.7%；接待消費者來訪和咨詢81.7萬人次，為消費者挽回經(jīng)濟損失近3.87億元；共監(jiān)測到江蘇消費維權(quán)輿情1190953條，占消費類輿情信息總量的19.97%。

從商品種類分析，日用商品類、家用電器類和食品類為商品類投訴前三位，投訴量分別為41382件、39819件、24697件，問題主要分布在質(zhì)量、合同及售后服務(wù)三個方面。從服務(wù)種類分析，生活、社會服務(wù)類投訴較為突出，投訴量高達41508件，占服務(wù)類投訴總量的42%，其中以合同問題投訴最多；銷售類投訴居第二位，投訴量為10181件，問題主要集中在合同、售后服務(wù)及其他；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)居第三位，投訴量為8184件，問題多集中在合同、售后及價格方面。

家政服務(wù)行業(yè)問題引擔憂

隨著生育政策的調(diào)整和人口老齡化進程的加快，家政服務(wù)社會需求旺盛，行業(yè)進入提速發(fā)展期。但與此同時，家政行業(yè)規(guī)范不完善、人員素質(zhì)參差不齊制約著行業(yè)發(fā)展。江蘇省消保委系統(tǒng)2022年全年接收到的關(guān)于家政服務(wù)消費投訴達355件，家政服務(wù)相關(guān)輿情信息28095條。

從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測來看，家政服務(wù)投訴主要集中在以下幾個方面：一是家政公司涉嫌虛假宣傳。家政公司往往在對家政從業(yè)人員不甚了解的基礎(chǔ)上就幫其匹配客戶，若家政從業(yè)人員出現(xiàn)資料造假的情況，家政公司同時也涉嫌虛假宣傳；有的家政公司為促成交易，甚至協(xié)助家政從業(yè)人員夸大服務(wù)技能或者進行資料造假。二是家政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊。從傳統(tǒng)的勞務(wù)型保潔到現(xiàn)在的知識技能型育兒嫂，家政市場細分為多領(lǐng)域，對專業(yè)技能要求逐漸提高；與市場需求相比，目前家政行業(yè)從業(yè)者的服務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)有較大的提升空間，保姆、月嫂等人員缺乏相應(yīng)服務(wù)技能，曝出的不良事件嚴重影響行業(yè)聲譽，阻礙行業(yè)發(fā)展。三是售后服務(wù)差，影響消費體驗。消費者投訴較多的問題是家政公司、家政服務(wù)人員不按約定時間、要求提供家政服務(wù)，后期還存在無法聯(lián)系到客服、公司“跑路”等情況。

快遞行業(yè)投訴問題較多

江蘇省消保委系統(tǒng)2022年接收到的關(guān)于快遞行業(yè)投訴達到2425件。輿情數(shù)據(jù)則顯示，2022年度關(guān)于快遞消費相關(guān)的輿情信息34917條。

從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測來看，快遞消費問題主要集中在以下幾個方面：一是物流速度慢?？爝f長時間無人攬收、途中停滯、物流信息更新慢等情況時有發(fā)生。二是快件丟失、損壞索賠難，保價服務(wù)“形同虛設(shè)”。消費者郵寄貴重物品時多數(shù)選擇保價服務(wù)，但由于快遞員對保價服務(wù)細則的告知不清和消費者對此的一知半解，使得雙方對快遞保價無法達成一致意見；因此，當快遞丟失、毀損時，圍繞保價問題雙方各執(zhí)一詞，進而引發(fā)消費糾紛。三是服務(wù)態(tài)度、水平有待提高，快遞公司售后機制不健全。譬如存在快遞員私自簽收、快遞不送上門、未與消費者溝通即放在驛站等問題，而快遞公司對于相關(guān)投訴未建立完善的售后服務(wù)機制，使得消費者對快遞行業(yè)的滿意度大打折扣。

教育培訓行業(yè)問題集中

從兒童藝能培訓再到成人技能培訓、考公考研培訓，教育培訓近年熱度不減。江蘇省消保委系統(tǒng)2022年接收到關(guān)于教育培訓行業(yè)的消費投訴1822件。輿情數(shù)據(jù)則顯示，全年關(guān)于教育培訓的輿情信息30429條。

從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測來看，教培行業(yè)的消費投訴問題主要集中在以下幾個方面：一是涉嫌虛假宣傳，不按合同約定履行義務(wù)。部分機構(gòu)實際師資力量與宣傳不符，課程內(nèi)容敷衍；試課期內(nèi)不滿意不退款、線上課程未開通情況下收取大額“服務(wù)費”。二是誘導貸款消費。一些教育培訓機構(gòu)誘導學員付費通過“教育分期”進行，實際上是聯(lián)合金融公司推廣“考研貸”“培訓貸”。三是機構(gòu)收費容易退費難。不少教育培訓機構(gòu)推出“包過班”，即宣稱學員考試不過，培訓機構(gòu)退全款，但當大批量學員申請退款時，機構(gòu)資金流受限，退費困難，同時引發(fā)自身生存危機。

防疫物資相關(guān)投訴增長

受疫情影響，2022年關(guān)于口罩、衛(wèi)生清潔和醫(yī)藥用品等防疫物資的消費投訴較多，全年江蘇省消保委收到關(guān)于防疫物資投訴共計861件。輿情數(shù)據(jù)顯示，全年關(guān)于防疫物資的輿情信息38096條。

綜合投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測，防疫物資的消費投訴主要反映出以下幾個問題：一是發(fā)貨慢，預售時間長，還有商家存在惡意砍單情形。二是商家虛假宣傳、產(chǎn)品以次充好。如有商家將普通口罩宣傳成醫(yī)用外科口罩，或者是夸大口罩的防護功效吸引消費者下單；防疫產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，存在以次充好，銷售劣質(zhì)產(chǎn)品等情形。三是部分不良商家哄抬物價，以遠遠高于市場價格售賣防疫物品，擾亂市場秩序。

醫(yī)美消費領(lǐng)域仍需重視

2022年江蘇省消保委收到的關(guān)于醫(yī)美消費投訴共計2108件。輿情數(shù)據(jù)顯示，全年關(guān)于醫(yī)美消費的輿情信息38714條。

結(jié)合投訴和輿情監(jiān)測內(nèi)容，關(guān)于醫(yī)美投訴主要包含以下幾個問題：一是資質(zhì)缺乏問題嚴重。部分醫(yī)美機構(gòu)經(jīng)營證照不全、美容醫(yī)師缺乏從業(yè)資質(zhì)的情況下即從事醫(yī)美整容項目，消費者人身財產(chǎn)安全無法得到保障。二是醫(yī)美機構(gòu)涉嫌虛假宣傳，存在誘導消費。醫(yī)美機構(gòu)在經(jīng)營過程中虛假宣傳、夸大醫(yī)美項目效果、產(chǎn)品功效甚至在網(wǎng)絡(luò)平臺上虛假分享個人經(jīng)歷吸引潛在目標客戶；還有一些醫(yī)美機構(gòu)誘導消費者進行美容貸款消費，使得消費者美麗不成、反受其害。三是維權(quán)舉證難，消費者主張權(quán)利不易。醫(yī)美消費具有專業(yè)性強的特點，消費者往往因為缺乏醫(yī)美專業(yè)知識落入不法商家的消費陷阱，又因病歷資料等證據(jù)由機構(gòu)所掌握，后續(xù)維權(quán)時容易處于劣勢地位，維權(quán)之路困難重重。

●鏈接

江蘇省消保委建議

2022年江蘇消費維權(quán)輿情呈現(xiàn)出關(guān)鍵領(lǐng)域輿情頻發(fā)、行業(yè)新老問題交替出現(xiàn)、商家“套路”多等特點，破解消費領(lǐng)域難題不僅要求經(jīng)營者“守底線”，更要“拉高線”。包括平臺、商家在內(nèi)的經(jīng)營者要切實履行第一責任人的義務(wù)，做到依法誠信經(jīng)營，全面真實、準確及時提供商品和服務(wù)信息；同時及時了解輿情走向，從需求側(cè)出發(fā)補齊短板，不斷提升消費者的滿意度。

面對不斷更新的消費場景和教培、醫(yī)美等消費領(lǐng)域新痛點，首先，要加強源頭治理，從制度層面建立更加完善細致的規(guī)范體系，確保新事物有序成長；其次，加強部門監(jiān)管執(zhí)法，做好事前評估和輿情監(jiān)測，強化對輿情熱點焦點的執(zhí)法檢查；最后，建立消費領(lǐng)域黑名單，強化信用監(jiān)管。

對于消費者來說，也要樹立科學理性的消費理念，避免沖動消費；同時要敢于對消費亂象說不，積極維護自身合法權(quán)益。有關(guān)部門也要提高消費者救濟便利度，消除消費維權(quán)瓶頸，拓展消費救濟途徑、方法等，讓消費者能消費、敢消費、愿消費。（記者 薛慶元）

關(guān)鍵詞： 家政服務(wù) 消費投訴 教育培訓