潘明杰
(資料圖片)
近日,在鄞州區(qū)東柳街道的基層調(diào)解分享會上,全國模范人民調(diào)解員潘明杰分享了自己11年的工作感悟,他從一樁樁調(diào)解案例中娓娓道來。
大到五六千萬元的遺產(chǎn)糾紛、兩三千萬元的勞資糾紛,小到“一根筋認(rèn)死理”的幾元錢消費糾紛、“爭氣不爭財”的鄰里糾紛。11年來,老潘和他的團隊累計調(diào)解案件3000多件,化解全市重大疑難陳案100多件,涉案金額累計達2.6億元,調(diào)解成功率100%,創(chuàng)造了“零反復(fù)零投訴”的調(diào)解神話。
“道歉要有誠意,要有彎度”“打架是一場兩個人的游戲,沒有一方能獲勝”“你的錯,我來挫。你的銳氣消了,我的正氣就升了”……在分享會上,老潘“金句”頻頻,這“金句”背后是一個個鮮活的調(diào)解案例,折射的是他“四兩撥千斤”的調(diào)解藝術(shù)。
“調(diào)解就是熟能生巧的事”
9年前的一天,在寧波某物業(yè)管理公司上班僅幾天的值班員吳某,在公司宿舍上吊自殺。吳某的家人從老家趕回寧波,向物業(yè)公司索賠50萬元。但公司認(rèn)為,這是吳某自主行為,拒絕對方的高額賠償要求。
老潘介入調(diào)解后,吳某的母親一直避而不見。吳某由母親一手養(yǎng)大,這是吳某第一次出遠門打工,沒想到發(fā)生了意外。
“我在調(diào)解時,發(fā)現(xiàn)她說話的時候支支吾吾,好像欲言又止?!崩吓藳]有當(dāng)即點破,而是繼續(xù)勸解,“這世上從來只有無緣無故的生,沒有無緣無故的死,你就不想知道你兒子為什么尋死,偏偏還要在遠離家鄉(xiāng)的地方尋死?”這句話讓吳某的母親陷入沉思。
事后,老潘多方走訪了解到,吳某沉默寡言,平日里情緒消極悲觀。通過老鄉(xiāng)的描述,老潘敏銳察覺到,吳某可能患有抑郁癥,進一步了解發(fā)現(xiàn),吳某以前就有自殺未遂的行為,之后還去醫(yī)院接受過相關(guān)治療。
“你作為母親,明明知道他的病情,為什么還要答應(yīng)他來寧波?”吳某母親聽后老淚縱橫,連連哀嘆:“真不該讓他來的,是我的錯。”
慢慢地,原先的怨氣轉(zhuǎn)化為了自責(zé)和懊悔。老潘趁熱打鐵,“50萬索賠沒有充分的法律依據(jù)……”經(jīng)多次調(diào)解,最后雙方達成調(diào)解協(xié)議,由物業(yè)公司支付喪葬費和補償款3.5萬元。
“很多人覺得奇怪,在與當(dāng)事人的溝通中,為什么我總能一針見血找到解決問題的鑰匙,‘眉頭一皺,計上心來’。其實,在我看來調(diào)解就是一件熟能生巧的事,不斷在實踐中總結(jié)經(jīng)驗。”老潘常說,調(diào)解一業(yè),有金銀、銀牌,但最大的牌是學(xué)習(xí)牌;調(diào)解一門,有行業(yè)、專家,但最美的是實踐家。
“鞋底不磨,事情不破”
“鞋底不磨,事情不破。三十六計,走為上,走訪是調(diào)解員不可或缺的基本功?!痹诜窒頃?,老潘聊到了一樁寧波小區(qū)老舊電梯改造糾紛案,很具有典型意義。
老舊電梯改造是很多老舊小區(qū)共同面臨的老大難問題。建于1996年的寧波華僑城小區(qū)是寧波市較早建造電梯的高層住宅,居民260戶,共有6部電梯。到2014年,電梯已到了設(shè)計報廢年限。當(dāng)年8月,經(jīng)權(quán)威部門檢測,電梯存在嚴(yán)重的安全隱患,必須強制報廢更新。但面對數(shù)百萬元的電梯更換經(jīng)費,居民意見不一,找到了老潘。
老潘多次上門走訪,聽取大家的建議和意見,再召開全體業(yè)主大會。大會達成了幾項共識,電梯必須更換,小區(qū)成立一個由24人組成的電梯議事工作組。很快,電梯更換各項工作穩(wěn)步推進,2015年新電梯正式投用。
調(diào)解員要做到“三磨”,即心磨、腿磨和皮磨?!翱雌饋黼娞莞鼡Q這件事似乎進行得順順利利,但這背后的工作是很多人看不到的。一次次接待業(yè)主,一次次接待投標(biāo)者,一次次接待無理取鬧者,每天都在磨嘴皮子?!崩吓苏f,那時候,他老婆就調(diào)侃他是一部永不休息的電梯,每天都是上上下下,下下上上。
“調(diào)解員就是搭梯工”
2013年,老潘碰到一樁棘手的醫(yī)療糾紛案。25歲的袁某因駕車不當(dāng)駛?cè)胂?,?dǎo)致胸部以下高位截癱。術(shù)后,袁某需要每日更換尿袋。當(dāng)年7月,他前往寧波某三甲醫(yī)院就診,希望通過手術(shù)把結(jié)腸移回腹腔。醫(yī)生當(dāng)初給了肯定的答復(fù),但數(shù)次手術(shù)后治療效果不佳。袁某以治療無效為由向醫(yī)院提出50萬元的賠償要求。
面對這起糾紛,老潘選擇了以情動人。老潘把袁某送回家時,家里空無一人,其父母和妻子都避而不見。最后在老潘的幫助下,袁某暫時被安頓在同村的一個親戚家里,老潘還幫他申請困難補助。當(dāng)袁某領(lǐng)到2000元救助金時喜極而泣:“潘叔,現(xiàn)在我的父母和妻子都不要我了,你要為我做主??!”老潘拉著他的手安慰道:“放心,你這樁事我管定了!”
因為袁某的父母和妻子不配合,老潘只能“另辟蹊徑”?!澳懿荒茏尨謇镉新曂氖骞⒕斯?dāng)個中間人,大家一起坐下來談一談?!?/p>
幾天后,在村黨支部辦公室召開了一場特別的調(diào)解會,在鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的見證下,袁某及其父母、妻子都來了。袁某父母原本堅持要拿到50萬補償款再考慮照顧兒子,但現(xiàn)場看到日漸消瘦的兒子時,父母當(dāng)場抱頭痛哭。
“最難啃的骨頭”就是袁某的妻子,堅持要離婚?!盎茧y夫妻百日恩,辦法總比困難多。你看看你們的孩子長得多可愛,孩子長得越好,對小袁的病情也越有幫助,他肯定會慢慢好起來的!”老潘繼續(xù)語重心長開導(dǎo),“每個家庭都會碰上難關(guān),現(xiàn)在你承受著巨大的磨難,但公婆和村里的鄉(xiāng)親都會幫助你的,一定可以渡過難關(guān)?!?/p>
一番掏心掏肺的話,把袁某的妻子打動了,一家人的心結(jié)慢慢打開。最后,一家人接受了由衛(wèi)生部門提供的人道主義捐贈。在老潘看來,調(diào)解的每一樁案件,背后都牽涉的是一個家庭,必須認(rèn)真對待。
在老潘看來,調(diào)解是一份“三心二意”的工作,“三心”就是熱心、耐心和信心,而“二意”就是誠意和暖意。
“在很多調(diào)解案中,雙方總是把自己推到一個下不來的高度,上了高樓卻發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。這時候,調(diào)解員就是搭梯工,要適時地上一把梯子,用一番充滿智慧的糊涂話,把當(dāng)事人從‘危樓’上扶下來,這在涉及親情的糾紛中尤其適用?!崩吓丝偨Y(jié)道。
寧波晚報記者 薛曹盛 通訊員 陸婧楠 何嘉瑩
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