以往的大促期間，人們會(huì)習(xí)慣性地囤積洗發(fā)水、衛(wèi)生紙、化妝品等各種日用品，可如今每逢大促，人們的購(gòu)物車?yán)镉侄嗔艘患迈r貨——機(jī)票、酒店、門票等出行類商品。受疫情的影響，在線旅游平臺(tái)、旅行社、酒店和航空公司紛紛推出了更多形式新穎、體驗(yàn)靈活的出行類商品，這也正好契合了新生代消費(fèi)群體更加個(gè)性化、隨性的消費(fèi)需求?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種“先囤后游”式出行類消費(fèi)模式興起的同時(shí)，訂單的退改政策正成為影響消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。

出行平臺(tái)促銷聚焦“先囤后游”

1月10日(臘月初八)，由商務(wù)部會(huì)同中央網(wǎng)信辦、工業(yè)和信息化部、市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家郵政局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同指導(dǎo)電商及相關(guān)企業(yè)舉辦的“2022全國(guó)網(wǎng)上年貨節(jié)”正式啟動(dòng)。

不僅是淘寶、京東等傳統(tǒng)電商和拼多多、美團(tuán)等新興電商積極參與了此次年貨節(jié)促銷活動(dòng)，記者發(fā)現(xiàn)，一些在線旅游平臺(tái)也熱熱鬧鬧地拉開(kāi)了年貨節(jié)促銷的大幕。比如同程旅游推出的“囤年貨過(guò)大年”活動(dòng)于臘月初八正式啟動(dòng)，精選了上百條爆款線路，包括熱門的冰雪旅游主題產(chǎn)品和三亞、北海等城市的避寒游產(chǎn)品，以及短途游、周邊游等產(chǎn)品，其中部分熱門產(chǎn)品5折，還能限量領(lǐng)取400元出游紅包。此外，登錄同程旅游小程序集齊“森林卡”等6張卡片，即有機(jī)會(huì)抽取雙人0元游三亞、現(xiàn)金紅包或旅行幣等好禮。

其實(shí)，不僅僅可在本次年貨節(jié)期間囤貨，在2021年的雙11大促期間，各個(gè)在線旅游平臺(tái)就推出了大量可以“先囤后游”的優(yōu)惠產(chǎn)品供消費(fèi)者囤貨。比如天貓雙11主會(huì)場(chǎng)滿減活動(dòng)首次有出行類商品參與，飛豬平臺(tái)上的雙11冰雪旅游商品支持消費(fèi)者“先囤后約”，預(yù)約截止時(shí)間絕大多數(shù)到2022年春天雪季結(jié)束。

“有吸引力的出行類商品和玩法，讓越來(lái)越多的消費(fèi)者像囤化妝品一樣囤旅游。”飛豬平臺(tái)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人周曉晨向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者介紹，2021年雙11期間，飛豬平臺(tái)上，8家航空公司“隨心飛”產(chǎn)品累計(jì)銷量超10萬(wàn)件，多家航司的機(jī)票次卡類產(chǎn)品累計(jì)銷量超10萬(wàn)件;冰雪旅游商品銷量同比增長(zhǎng)206%。

“先囤后游”受消費(fèi)者青睞

“我覺(jué)得旅行對(duì)于我來(lái)說(shuō)是剛需，只要條件允許，我就會(huì)和朋友們一起出去走走。”身在廣州的鄒女士是一位資深“驢友”，即使是在防疫常態(tài)化的情況下，仍然會(huì)見(jiàn)縫插針地和朋友們一起出游。“促銷期間，酒店、機(jī)票和景區(qū)門票都會(huì)有大幅度的折扣，這個(gè)時(shí)候當(dāng)然要果斷囤起來(lái)。”鄒女士說(shuō)。

2021年7月，攜程發(fā)布的《旅游囤貨消費(fèi)行為趨勢(shì)報(bào)告》認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)的性價(jià)比、寬松的有效期和自由退改政策是促成用戶養(yǎng)成“囤貨”消費(fèi)習(xí)慣的重要?jiǎng)恿?。各大在線旅游平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2021年購(gòu)買預(yù)售產(chǎn)品的新用戶同比實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長(zhǎng)，最愛(ài)囤貨的用戶群是80后，占比48%;其次是90后，占比25%。

北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，這種“先囤后游”的預(yù)付費(fèi)營(yíng)銷方式其實(shí)以前就存在，但是當(dāng)時(shí)消費(fèi)者并不十分買賬。疫情發(fā)生之后，餐飲旅游等聚集性消費(fèi)行業(yè)受到比較大的沖擊，不論是酒店、航空公司，還是在線旅游平臺(tái)，通過(guò)推出寬松的訂單履約產(chǎn)品，一方面可以鎖定一部分消費(fèi)者，同時(shí)也可以提前回籠一部分資金。目前的低價(jià)格對(duì)于消費(fèi)者有很大的吸引力，而產(chǎn)品的靈活性也可以滿足消費(fèi)者更加個(gè)性化的需求。

“旅游行業(yè)是受到疫情影響最大的行業(yè)之一，2021年，受疫情、極端天氣等因素影響，旅游業(yè)更是在間歇暫停和恢復(fù)增長(zhǎng)之間搖擺。”北京聯(lián)合大學(xué)中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)與政策研究中心主任曾博偉教授對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，旅游資源具有不可儲(chǔ)存性。“比如酒店的一個(gè)房間，如果今晚沒(méi)有賣出去，這一晚的價(jià)值也無(wú)法儲(chǔ)存。”曾博偉認(rèn)為，“先囤后游”相當(dāng)于儲(chǔ)值消費(fèi)，在目前的情況下，既可以緩解企業(yè)的資金壓力，又可以讓消費(fèi)者得到實(shí)惠，因此這類商品快速升溫，并形成一種市場(chǎng)營(yíng)銷趨勢(shì)。“疫情之后，這一趨勢(shì)的發(fā)展將有所減緩，此類產(chǎn)品可能會(huì)減少，折扣可能也不會(huì)有這么高。”曾博偉說(shuō)。

訂單退改易惹糾紛

近兩年，受疫情影響，囤貨出游成為新模式。“先囤后約”的套餐商品，如酒店套餐、民宿套餐、“隨心飛”等，更能適應(yīng)不確定出游條件下的消費(fèi)需求。但在產(chǎn)品兌換的過(guò)程中也出現(xiàn)了不少問(wèn)題。比如從2020年6月開(kāi)始，東航、國(guó)航、南航、海航等多家航空公司相繼推出“隨心飛”類機(jī)票套餐服務(wù)，產(chǎn)品一經(jīng)推出就銷售火爆，一度還造成了線上擁堵。之后，隨著大家出行的增加，不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)“隨心飛”因機(jī)票難以兌換變成了“鬧心飛”。由于消費(fèi)者反映集中，“隨心飛”問(wèn)題成為了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)之一。

同時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)，雖然為了讓消費(fèi)者能夠安心囤貨，不少企業(yè)都承諾可以無(wú)憂退改，但是仍然有消費(fèi)者遇到煩心事。在黑貓投訴平臺(tái)上，編號(hào)為17350834018的投訴案例顯示，消費(fèi)者在俠侶親子游APP上購(gòu)買的樂(lè)仕堡奧森店的游樂(lè)套票，其首頁(yè)廣告上宣傳稱先囤券不去可退，但當(dāng)消費(fèi)者過(guò)期未去、打算退款時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，訂單顯示已完成，且客服表示過(guò)期便不可退款。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者雖然接受了扣除部分款項(xiàng)的退款方式，但表示對(duì)此結(jié)果并不滿意。“在別家買了同樣的套餐沒(méi)去成，很爽快地就給退了，以后都不想用你家團(tuán)購(gòu)了。”投訴處理頁(yè)面上，消費(fèi)者這樣表示。

蘆云表示，出行訂單退改糾紛產(chǎn)生的原因，一是商品實(shí)際情況與商家的承諾不一致，或者說(shuō)不能夠滿足消費(fèi)者的預(yù)期，雙方就容易產(chǎn)生退費(fèi)爭(zhēng)議;二是消費(fèi)者到期不能出行或者不需要出行，因退費(fèi)產(chǎn)生糾紛;三是在退改過(guò)程中需要產(chǎn)生一定的費(fèi)用，雙方無(wú)法達(dá)成協(xié)議產(chǎn)生糾紛。

周曉晨則對(duì)記者表示，訂單退改的原因，一是用戶購(gòu)買之后，由于個(gè)人或其他原因不愿出行，或者預(yù)約不到熱門的時(shí)段(如元旦)，產(chǎn)生退改;二是用戶購(gòu)買且預(yù)約好了相應(yīng)日期之后，由于疫情防控等客觀原因無(wú)法如期出行，產(chǎn)生退改。“事實(shí)上，除了先囤后游的套餐類產(chǎn)品面臨退改之外，在疫情帶來(lái)出行不確定的情況下，靈活退改對(duì)用戶來(lái)說(shuō)也是剛需。”周曉晨說(shuō)，這就需要企業(yè)積極采取措施，保證用戶順利退改。比如針對(duì)酒店訂單，飛豬聯(lián)合商家推出“疫情安心退”，通過(guò)飛豬預(yù)訂國(guó)內(nèi)酒店的用戶如因疫情無(wú)法入住，可在入住前21天內(nèi)自助免費(fèi)取消訂單。今年元旦春節(jié)期間，飛豬租車還推出“免費(fèi)退”服務(wù)，凡是預(yù)訂標(biāo)注有“免費(fèi)退”標(biāo)簽的車型，取車前均可免費(fèi)退訂。

2020年7月，最高人民法院、司法部、文化和旅游部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問(wèn)題的通知》，就建立健全多元化解和聯(lián)動(dòng)機(jī)制，依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛作出規(guī)定。

曾博偉認(rèn)為，除上述規(guī)定外，針對(duì)囤貨類出行產(chǎn)品，相關(guān)部門應(yīng)參照預(yù)付費(fèi)類消費(fèi)產(chǎn)品的規(guī)章對(duì)其進(jìn)行規(guī)范，其中產(chǎn)品的虛假宣傳應(yīng)是監(jiān)管的重點(diǎn)。

提醒

理性消費(fèi) 莫貪便宜

上海消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，目前關(guān)于囤貨類出行產(chǎn)品的糾紛主要集中在熱門時(shí)段、熱門目的地兌換時(shí)間集中而出現(xiàn)兌換難的問(wèn)題。“其實(shí)相關(guān)的資源并不緊缺，只不過(guò)出現(xiàn)了擠兌。”唐健盛表示，一般消費(fèi)糾紛的不可控因素比較少，且原因大多與消費(fèi)者無(wú)關(guān)，因此消費(fèi)者無(wú)須承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)損失。但是目前出行行業(yè)推出的囤貨類商品，類似于市場(chǎng)上出售的可能存在一定瑕疵的特價(jià)商品，這類商品折扣高，企業(yè)可獲取的利潤(rùn)低，一旦發(fā)生問(wèn)題，就需要買賣雙方共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。“由于消費(fèi)者難以接受這一點(diǎn)，也就成為了雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，這也是消費(fèi)者組織調(diào)解的難點(diǎn)。”唐健盛說(shuō)。

為此，唐健盛提醒消費(fèi)者，與那些買回家就屬于自己的一般商品不同，出行類商品在購(gòu)買之后，還需要付出時(shí)間和精力兌現(xiàn)，因此，在囤貨前，一定要明確自己的預(yù)期和安排，不要貪一時(shí)的便宜;一定要仔細(xì)閱讀合同條款，特別是那些限制性條款，比如周末、節(jié)假日不可兌換，過(guò)期不退等;一旦購(gòu)買產(chǎn)品，則應(yīng)盡快兌換;在時(shí)間允許的情況下，兌換時(shí)盡量錯(cuò)峰，避開(kāi)熱門時(shí)段、地點(diǎn)等。

“這種糾紛在維權(quán)過(guò)程中會(huì)遇到一個(gè)障礙。”蘆云表示，囤貨類產(chǎn)品可能對(duì)于出行時(shí)間、期限甚至目的地都缺乏特別明確的約定，企業(yè)的宣傳也可能是含糊其辭的概括性承諾，但是合同是消費(fèi)者維權(quán)的最重要依據(jù)，模糊的合同，相關(guān)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定時(shí)就會(huì)缺乏相應(yīng)的依據(jù)。因此，在選擇這類產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)盡可能地把產(chǎn)品要素確定，并在細(xì)化后寫(xiě)入合同，比如一旦合同無(wú)法執(zhí)行，雙方如何承擔(dān)責(zé)任等細(xì)則。

曾博偉則提醒消費(fèi)者，在因需購(gòu)買的前提下，消費(fèi)者要重點(diǎn)查看合同中的限制性條款自己是否能夠接受。“讓消費(fèi)者省錢又省心的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品，”曾博偉說(shuō)。

周曉晨也提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買囤貨類商品前應(yīng)詳細(xì)閱讀并了解此類產(chǎn)品的使用規(guī)則，以便更高效地預(yù)約及安排自己的出行計(jì)劃;購(gòu)買后則要根據(jù)自己的行程意愿，及早完成預(yù)約，一般來(lái)說(shuō)熱門時(shí)段的稀缺性比較明顯，及早預(yù)約可以保證最大的確定性。

關(guān)鍵詞： 先囤后游 文旅市場(chǎng) 訂單退改 套餐商品