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家電維修要小心“套路”
2018-07-20 08:28:26來源: 人民網(wǎng)-人民日報

11家維修服務(wù)平臺,9家存在問題

汪韜租住在北京市海淀區(qū)知春路的一套二手房里。7月中旬,房間的舊空調(diào)突然不制冷了??崾铍y耐,他從網(wǎng)上找到一家空調(diào)維修服務(wù)商。兩小時后,維修工來了,拆開空調(diào)外罩搗鼓了一陣說:“應(yīng)該是主板壞了,修的話700元,您修不修?”

汪韜覺得這么貴的維修費(fèi)都夠再買臺二手空調(diào)了,于是沒答應(yīng)。

“不修,最后也交了50元上門費(fèi)。”汪韜說自己不甘心,點(diǎn)開手機(jī)又找了一位師傅來看。這回只需要加氟,上門費(fèi)加材料費(fèi)共收了100多元,空調(diào)很快就制冷了。汪韜感慨:“這么多‘套路’,真不讓人省心。”

在某網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺上的一家北京家電維修商,標(biāo)識為鉆石評級、機(jī)構(gòu)認(rèn)證,聲稱能精修各類家電,擁有百余名優(yōu)秀技師。底下的評論區(qū)卻炸開了鍋:“修冰箱,本來說好300元,后來突然告訴我做了清洗、加了氟,加價到480元。維修人員走后,連冰箱擋板都沒蓋上。”一名消費(fèi)者說。“換個洗衣機(jī)啟動器,張口就要200元,我一開始不懂就給錢了,后來一查,這東西才十來塊錢。”另一名消費(fèi)者說。

7月初,上海市消保委發(fā)布《2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察報告》,將百度、360、114、大眾點(diǎn)評、淘寶、國美等11家平臺上的空調(diào)維修服務(wù)商作為調(diào)查對象,結(jié)果僅有蘇寧和上海百聯(lián)電器兩家維修平臺服務(wù)正規(guī),其余9家均存在虛構(gòu)故障、小病大修等誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者行為。

其中,有5家平臺的維修人員謊稱機(jī)器缺少制冷劑,通過虛假“加液”騙取維修費(fèi);5家平臺的維修商謊稱電腦板損壞,有的甚至不經(jīng)過任何檢查就進(jìn)行修理、更換零件,收取高額維修費(fèi)。目前9家平臺均已作出回應(yīng),提出整改措施。

消費(fèi)者能否看清“套路”、避免損失呢?

趙丙華是一位有著20多年經(jīng)驗的資深電器維修工程師,他說,家電維修有些常用的“套路”,比如空調(diào)不制冷,有可能是內(nèi)外機(jī)太臟引起的,清理一下就行了,但有些維修工會說需要加氟,收費(fèi)便從幾十元漲到幾百元;還有些家電不啟動,有可能是電路老化或電容損壞引起的,有些維修工則說要換壓縮機(jī)才行,二者的維修費(fèi)相差七八倍。“普通消費(fèi)者幾乎沒法識破這些‘套路’。”

規(guī)范服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),好辦法要推而廣之

根據(jù)商務(wù)部《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定,家電維修經(jīng)營者在提供維修服務(wù)前應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明確告知維修方案及需注意和配合的事項,尊重消費(fèi)者選擇。不得虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項目或內(nèi)容,不得虛報故障部件,故意替換性能正常的部件等。情節(jié)嚴(yán)重的,商務(wù)主管部門可處三萬元以下罰款。

業(yè)內(nèi)人士指出,家電維修行業(yè)目前監(jiān)管還不夠嚴(yán),處罰力度也不大,一些維修商雖然拿到了相關(guān)營業(yè)執(zhí)照,也有從業(yè)資格證,但對選聘人員的管理不嚴(yán)格,一些維修工無證上崗,擾亂了行業(yè)秩序。

“既然消費(fèi)者是通過特定的推廣平臺購買的維修服務(wù),那么這些平臺也就發(fā)揮了中介的作用,如果消費(fèi)者蒙受損失,中介理應(yīng)負(fù)一定責(zé)任。”汪韜認(rèn)為,推廣平臺不能給錢就推廣,而應(yīng)該篩選靠譜、可信的維修服務(wù)商,“平臺可以建立持續(xù)的監(jiān)管機(jī)制,比如定期發(fā)布維修商家的信用報告,或者對消費(fèi)者反映較差的商家進(jìn)行核實(shí)和清退等。”

“維修亂象背后的核心問題是定價問題,業(yè)內(nèi)沒有統(tǒng)一的參考標(biāo)準(zhǔn)。”蘇寧空調(diào)公司總裁王振偉指出,以空調(diào)為例,一方面維修服務(wù)本身利潤薄,造成一些銷售平臺不重視售后維修,把這個業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給社會機(jī)構(gòu)去做,這就難以做到嚴(yán)格、統(tǒng)一的售后管理,造成服務(wù)定價無標(biāo)準(zhǔn)、維修人員欠約束。另一方面,一些小型維修網(wǎng)點(diǎn)會在網(wǎng)上尋求推廣,推廣費(fèi)的成本就轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上,部分商家借此抬高維修價格,甚至惡意欺騙消費(fèi)者多花錢維修。

如何防止“套路”維修,保障服務(wù)質(zhì)量、確保價格公道?已經(jīng)有一些正在實(shí)施的好做法。北京蘇寧幫客科技服務(wù)有限公司總經(jīng)理李方超介紹,在隊伍管理上,他們要求維修工必須考取制冷證、高處作業(yè)證及電器維修等級證書,在維修前后要拍照取證;在價格標(biāo)準(zhǔn)上,制定明確的服務(wù)價格標(biāo)準(zhǔn),并統(tǒng)計不同廠家零件、配件的售價,維修工要現(xiàn)場核算、出示價格,保證有理有據(jù);在后續(xù)服務(wù)上,維修完成后3個月內(nèi),如果因同樣問題再次損壞,將免費(fèi)維修,避免一錘子買賣、重復(fù)收費(fèi)。

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會表示,維修行業(yè)主流是合法合規(guī)的。協(xié)會將針對一些亂象進(jìn)行調(diào)查,找到涉事人、涉事企業(yè),一經(jīng)核實(shí),立即報送行政主管部門。同時,協(xié)會呼吁維修企業(yè)開展自查,并已啟動行業(yè)調(diào)查,及時向社會披露全面、真實(shí)的維修行業(yè)情況。

趙丙華建議,一方面消費(fèi)者在維修前可以要求維修人員出示相應(yīng)資質(zhì)證明,并在事后索取維修項目相關(guān)收據(jù)和憑證,為投訴、維權(quán)保存證據(jù)。另一方面,相關(guān)主管部門可建立維修人員黑名單制度或評級認(rèn)證,強(qiáng)化信用監(jiān)督,清理劣跡多、投訴多的維修機(jī)構(gòu)和人員。

關(guān)鍵詞: 套路 家電維修

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