【星期五調(diào)查】

本報記者朱瀚墨

【資料圖】

“仁心仁術(shù)，你是我們公認(rèn)的好大夫?！?月11日，患兒家長沈先生結(jié)束了與蘇州市立醫(yī)院兒科主任醫(yī)師趙凱的網(wǎng)上對話后，在患者評價中點(diǎn)選了五顆星，把預(yù)設(shè)的“態(tài)度溫和、醫(yī)術(shù)精湛、回復(fù)及時、解答詳細(xì)、經(jīng)驗豐富”等標(biāo)簽全部點(diǎn)完。

截至16日，趙凱在市立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的問診量達(dá)2752人次，五星好評率達(dá)99%?！盎ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院現(xiàn)有380位出診醫(yī)生，后臺顯示整體好評率維持在95%以上?！笔辛⑨t(yī)院院長助理閔寒告訴記者，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院不僅不屏蔽患者評價，還要對出現(xiàn)的差評安排專人跟進(jìn)：“我們醫(yī)生非常珍惜來之不易的好口碑?！?/p>

趙凱為患兒家長分析用藥邏輯，實現(xiàn)“陪伴式醫(yī)療”。　　受訪者供圖

增開的“門診”：“陪伴式醫(yī)療”獲家長好評

“趙主任，您現(xiàn)在可是網(wǎng)紅！”近日的一次門診上，患兒家長翻出“小紅書”上網(wǎng)友的“指路”留言：“市立醫(yī)院兒科專家趙凱主任，（技術(shù)）確實可以，人又好。”趙凱既感動于被認(rèn)可，又很快提醒自己：“醫(yī)生的口碑還是源自線下積累，一定要做好門診工作?！彼恐苡袃商鞂＜议T診，140個號基本提前3天就會掛滿。為便利慕名而來的患者，他利用休息時間在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院上出診，周均接診患兒70個左右，“幾乎是增開了一天專家門診。”

多年來，趙凱對新技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用保持著極大的興趣和鉆研心態(tài)。“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要做好，核心是用戶思維，即以用戶為服務(wù)中心。”他認(rèn)為，這與醫(yī)療中“以病人為中心”的思想相通。

目前，趙凱的接診量在蘇州市立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院中排名第一。兒科以急性病為主，因此曾有調(diào)查顯示，家長對網(wǎng)上兒科有些顧慮，擔(dān)憂醫(yī)生不能及時、準(zhǔn)確解讀孩子病情。變家長顧慮為“最受歡迎”，趙凱總結(jié)認(rèn)為，這需要專業(yè)過硬、快速反應(yīng)、換位思考和“陪伴式醫(yī)療”?！安还苁情T診還是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，絕大部分患兒都是常見病、多發(fā)病?！痹谒磥恚诮o予專業(yè)診療幫助的基礎(chǔ)上，家長其實最需要陪伴。近期，一位外地患兒在當(dāng)?shù)鼐驮\。9天里，家長4次向趙凱發(fā)起網(wǎng)絡(luò)問診。“確認(rèn)治療方式?jīng)]問題后，我做得最多的就是解釋病情、分析用藥邏輯和檢查結(jié)果，以專業(yè)知識緩解他的焦慮。”趙凱笑稱，他與這位家長唯一的一次見面，是家長來給他送錦旗。

患者來“打分”：“頭部醫(yī)生”助推發(fā)展

市立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院首頁的“熱門科室”欄中，內(nèi)分泌科、消化內(nèi)科、產(chǎn)科、兒科、皮膚科可“一鍵直達(dá)”?！皵?shù)據(jù)顯示，這是市民在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院需求的前五位?！遍h寒說，該院很多技術(shù)的改進(jìn)更新，正是以患者需求為導(dǎo)向，“可以理解為，患者需求驅(qū)動了我們的迭代升級?！?/p>

在視頻和社交網(wǎng)站上，出產(chǎn)質(zhì)量高、粉絲基數(shù)大、社會影響力強(qiáng)的“UP主”（上傳者），往往被稱為“頭部博主”。市立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院各科室中，醫(yī)生出診排序，也應(yīng)用了該邏輯。“（在線接診）越多（評價）越好，越靠前?！遍h寒認(rèn)為，這是患者自己選出的“頭部醫(yī)生”，與醫(yī)生年資、學(xué)術(shù)地位等并無直接聯(lián)系：“既然互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院主打用戶體驗，那我們的考核模式也要尊重用戶意見?！?/p>

據(jù)介紹，在該模式的激勵下，不少科室涌現(xiàn)出一大批“網(wǎng)感好”、愿意利用空余時間上線的“頭部醫(yī)生”，甚至帶動所在科室成為“明星科室”，推動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院整體高質(zhì)量發(fā)展?！摆w凱醫(yī)生和兒科獲得的如潮好評，證明事在人為?！遍h寒介紹，事實上，市立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院中，已有多位“五星名醫(yī)”涌現(xiàn)，除了醫(yī)院德高望重的專家級名醫(yī)，還有一批年資相對較低的主治醫(yī)師成功出圈。

趙凱利用空余時間在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院接診?！　∮浾?車晉彧攝

應(yīng)對新需求：“上前一步”扁平化服務(wù)

新冠疫情期間，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院大大便利市民，贏得一片贊譽(yù)。隨著新冠病毒感染“乙類乙管”，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的發(fā)展迎來新使命?！熬€上做好‘提前量’，可以大大提高市民線下就診效率。”閔寒介紹，一方面，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院計劃增開部分檢驗檢查的線上通道，市民在手機(jī)上預(yù)約時間、繳費(fèi)、查收報告、在線解讀，到醫(yī)院只要做檢查，即做即走；另一方面，他們還計劃打造“線上問診臺”，上線部分分診導(dǎo)診服務(wù)，結(jié)合已有的線上藥學(xué)門診，方便市民在線做診前診后的醫(yī)療咨詢。

去年底，該院上線“我的家庭”功能，便利市民為家里孩子、老人問診，極大保障了患者治療“不掉線”，廣受市民好評?！翱蛻舳税l(fā)力，沉淀一批用戶后，我們將在后端打造市民‘家庭醫(yī)生圈’?！遍h寒說，未來，患者在線診療中，接診醫(yī)生可根據(jù)患者實際需求，組織調(diào)用醫(yī)院的醫(yī)療資源，組建“家庭醫(yī)生團(tuán)”?！皩＜易稍?、檢驗檢查、床位預(yù)約、手術(shù)預(yù)約，都有望扁平化地下沉到醫(yī)院客戶端上?！彼J(rèn)為，這尤其會便利住得偏遠(yuǎn)的市民：“拿起手機(jī)，一樣能享受到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源?！?/p>

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