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暑期“不合理低價(jià)游”再度現(xiàn)身 背后安全隱患要當(dāng)心
2021-07-19 10:10:42來源: 法治日報(bào)

這幾天,北京大二學(xué)生小劉正和同學(xué)計(jì)劃去云南麗江旅游。剛開始,他們覺得跟團(tuán)游是最省心的方式,但上網(wǎng)一查,眼花繚亂——跟團(tuán)游分很多種,有低價(jià)團(tuán)、特價(jià)團(tuán),還有純玩團(tuán)、品質(zhì)團(tuán)、定制團(tuán)。不僅價(jià)格差別很大,哪怕是同類型的跟團(tuán)游,不同旅行社的報(bào)價(jià)也是千差萬別。究竟怎么選?小劉和同學(xué)犯了難。

連日來,隨著學(xué)校陸續(xù)放假,暑期旅游正在升溫。據(jù)公開報(bào)道,今年暑期跟團(tuán)游和自由行訂單較2020年同期增長10倍以上。各大旅行社也是鉚足了勁加大宣傳力度,類似“省心、省錢、車接車送、玩的景點(diǎn)很值,還會(huì)有專業(yè)的講解”的廣告隨處可見。

《法治日報(bào)》記者調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn),如此種類繁多的旅游團(tuán),雖然滿足了不同人群的需求,但也讓游客們難以選擇,甚至還容易落入旅行社或?qū)в卧O(shè)計(jì)好的“圈套”中。

參團(tuán)價(jià)格不盡相同

服務(wù)質(zhì)量大打折扣

“我去三亞旅游時(shí),特意報(bào)了高價(jià)團(tuán),5888元4天,但是我后來問同行的團(tuán)友,才發(fā)現(xiàn)自己被騙了,她們在別的地區(qū)報(bào)名才2888元。”游客李艷說。

《法治日報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),在不同地區(qū)報(bào)名參團(tuán)費(fèi)不同的現(xiàn)象并非偶然,而是旅行社經(jīng)過考量后的有意為之。

前不久,游客方芳去云南跟團(tuán)游時(shí),也發(fā)現(xiàn)了從不同省份報(bào)名的游客參團(tuán)價(jià)不一樣。“直到最后兩天,我才偶然從導(dǎo)游的話中發(fā)現(xiàn),原來旅行社對不同地區(qū)的游客是按照購買能力區(qū)分的。由于我來自購買能力強(qiáng)的某南方省份,甚至還被贈(zèng)送了西雙版納的行程,其實(shí)就是旅行社希望我能‘買買買’。”方芳說。

對此,北京第二外國語學(xué)院文化和旅游政策法規(guī)中心副主任王天星表示:“這種現(xiàn)象在旅游業(yè)很常見,也很難說其不合理。因?yàn)椴煌貐^(qū)的旅行社,在采購?fù)宦糜尉€路或旅游產(chǎn)品時(shí),由于采購的時(shí)間和數(shù)量不同,所獲取的回傭、得到的價(jià)格也不盡相同。因此,只要有正當(dāng)理由,都屬于市場行為,監(jiān)管部門不會(huì)介入。”

“不同地區(qū)同一旅游項(xiàng)目的參團(tuán)費(fèi)相差較大,這是市場競爭造成的不確定性。旅游行業(yè)適用的是市場經(jīng)濟(jì)的游戲法則,因此在市場經(jīng)濟(jì)的同行業(yè)競爭下,一些旅行社為了增加競爭優(yōu)勢,可能會(huì)調(diào)整價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。”北京市京鼎律師事務(wù)所主任張星水說,不排除一些旅行社為了競價(jià)壓低成本支出,從而未按照行業(yè)慣例收取正常費(fèi)用,這必然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的后果。長遠(yuǎn)看來,還會(huì)造成惡意競爭,導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣。

與此同時(shí),《法治日報(bào)》記者調(diào)查了解到,從食宿行到游玩項(xiàng)目,不論是數(shù)量還是質(zhì)量,旅行社都經(jīng)常擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

“去泰國跟團(tuán)一周游,說是住四星級酒店,其實(shí)跟200多元錢一晚的賓館沒什么差別。”游客祁佳佳說。

“去張家界專門報(bào)的高價(jià)團(tuán),說好的無購物,結(jié)果去了兩個(gè)購物店;說好的免費(fèi)餐突然沒了;說好的6個(gè)索道和1個(gè)空中巴士,結(jié)果只坐了4個(gè)索道。還有10座的面包車實(shí)載了15人,導(dǎo)游竟然給我們準(zhǔn)備了小板凳。”游客張文倩說。

明明白紙黑字簽署了合同,為何大多數(shù)游客旅游后卻覺得“合同就是個(gè)擺設(shè)”呢?對此,王天星認(rèn)為:不同的人對同樣的服務(wù)會(huì)有不同的感受和評價(jià);同時(shí),旅游服務(wù)具有無形性,這導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量很難量化,因此給了旅行社和導(dǎo)游很大的操作空間。此外,旅行社為了彌補(bǔ)不合理的超低價(jià)旅游項(xiàng)目造成的虧損,也存在被迫采取這種下策的情況。

張星水分析說,現(xiàn)如今的旅游市場魚龍混雜,一些相對劣質(zhì)的旅行社過于急功近利,服務(wù)意識較差,只想節(jié)省開支增加收益,所以盡管雙方簽訂了包價(jià)合同,也還是極易出現(xiàn)不誠信的違約行為。另外,旅行社的履約能力、履約資質(zhì)也會(huì)對其服務(wù)質(zhì)量造成影響。

導(dǎo)游推銷軟硬兼施

學(xué)生老人最易受騙

李佳慧大學(xué)畢業(yè)后在旅行社工作過兩個(gè)月,她告訴《法治日報(bào)》記者:“所有的低價(jià)團(tuán)去的景點(diǎn)幾乎都免費(fèi),如果需要收費(fèi),旅行社會(huì)和景點(diǎn)對接,拿到很低的價(jià)格,這就導(dǎo)致跟團(tuán)過程中一定會(huì)有購物活動(dòng),游客必須在店里待夠一個(gè)半小時(shí)或兩個(gè)小時(shí)。”

低價(jià)團(tuán)購物點(diǎn)多,隱形消費(fèi)高,其實(shí)早已是眾所周知。也正因如此,為了提高旅游體驗(yàn),游客更傾向于選擇高價(jià)團(tuán)或純玩團(tuán),然而很多游客在實(shí)際跟團(tuán)的過程中卻發(fā)現(xiàn),購物仍是在所難免。

李艷說:“我們合同上標(biāo)明了無購物店,但是旅行社把購物店換了個(gè)名字,就蒙混過去了。”

她舉例說,旅行社將購物店寫在行程中,但名字通常很像一個(gè)景點(diǎn),游客很難辨認(rèn),而且標(biāo)注有游覽時(shí)間,這樣帶游客去購物店的時(shí)候就“有理有據(jù)”。

王天星認(rèn)為,對于該問題應(yīng)該一分為二地看待。如果是到國家批準(zhǔn)的購物型旅游景區(qū)參觀,就不能認(rèn)為是旅行社偷換概念。但如果是將純粹的購物點(diǎn)包裝成所謂的旅游紀(jì)念品博物館、旅游商品生產(chǎn)基地、某某產(chǎn)品展覽館等,其實(shí)質(zhì)或者主要功能還是購物,那就是典型的偷換概念,屬于違約。

不過,導(dǎo)游花樣百出的推銷技巧極易讓游客卸下防備,從而無意識地落入他們設(shè)好的“買買買陷阱”中,尤其是學(xué)生和老年群體。

“我媽媽和姨媽舅媽退休后經(jīng)常跟團(tuán)旅游,每次回來都會(huì)帶各種旅游特產(chǎn),小到麻花、糖果、醬料,大到玉石、銀鐲、乳膠床墊……”李艷說。

“我爺爺婆婆跟團(tuán)去廣西,被導(dǎo)游忽悠花了3000多元買各種項(xiàng)鏈和鐲子,但那條項(xiàng)鏈一看就是地?cái)傌洝?rdquo;方芳說。

對于老年人容易成為上當(dāng)受騙的主力軍,張星水認(rèn)為:“大多數(shù)老年人都退休已久,對社會(huì)的戒備心降低,防范能力較弱,外出時(shí)心態(tài)就比較放松,另外原則性也不強(qiáng),所以很容易落入誘導(dǎo)型消費(fèi)的圈套。”

而年輕游客由于拒絕誘導(dǎo)消費(fèi)和強(qiáng)制消費(fèi)的意識強(qiáng)烈,導(dǎo)致產(chǎn)品推銷難度增大,一些導(dǎo)游為了提高收入,甚至對游客惡語相向。

游客王俊杰去云南旅游時(shí)特意預(yù)訂了精品團(tuán),和旅行社反復(fù)詢問后,對方表示絕不強(qiáng)制消費(fèi)。“結(jié)果到了云南后每天都被拉去購物,導(dǎo)游軟磨硬泡,非讓你買,難聽話一堆,說不買就是不要臉、占便宜。”王俊杰說。

同樣是去云南跟團(tuán)旅游的張帥說:“一上車導(dǎo)游就給我賣慘,并暗示旅行社有游客的個(gè)人信息,讓我們多買點(diǎn)東西,就當(dāng)是扶貧了。”

張星水認(rèn)為,這反映出當(dāng)前旅游服務(wù)門檻較低,從業(yè)人員培訓(xùn)不夠嚴(yán)格和規(guī)范的問題。“一些沒有經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練的從業(yè)人員混進(jìn)旅游市場,并做出了違背職業(yè)倫理的行為。針對這種情況,應(yīng)對導(dǎo)游資質(zhì)加強(qiáng)職業(yè)教育、行業(yè)培訓(xùn)和監(jiān)督管理,提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻,擴(kuò)大游客對導(dǎo)游提出批評和建議的渠道,從而讓導(dǎo)游職業(yè)實(shí)現(xiàn)專業(yè)化和規(guī)范化,只有這樣,欺行霸市、欺壓游客的現(xiàn)象才會(huì)減少。”

王天星說:“這個(gè)行業(yè)混亂的真正根源不是旅行社和導(dǎo)游,而是無良的購物店,通過出售低質(zhì)、高價(jià)且無標(biāo)準(zhǔn)的所謂特產(chǎn)、茶葉、金銀飾品、玉器、藥材等,借助高額回扣和高額返點(diǎn),讓旅行社以超低價(jià)吸引游客上鉤,再通過與地方相關(guān)部門勾結(jié),形成利益共同體。由此,購物引發(fā)的問題,不能完全由導(dǎo)游和旅行社承擔(dān),這是整個(gè)旅游市場的問題,各個(gè)環(huán)節(jié)都有責(zé)任。”

各個(gè)環(huán)節(jié)齊抓共管

推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展

對于旅行團(tuán)存在的亂象,王天星分析稱,從世界范圍來看,旅行社多數(shù)是小型企業(yè)。所謂的大型旅行社,是因?yàn)榘皡^(qū)業(yè)務(wù)、酒店業(yè)務(wù)、地產(chǎn)業(yè)務(wù)、會(huì)展業(yè)務(wù)。就純粹的旅行社業(yè)務(wù)而言,這個(gè)行業(yè)的主流就是中小型旅行社。“小型、微型旅行社由于人員少、成本低,導(dǎo)致在業(yè)務(wù)開展中底線也更低,更難兼顧長遠(yuǎn)。”

“所謂的‘零團(tuán)游’‘低價(jià)游’,表面上看降低了游客的出行成本,提供了價(jià)廉物美的服務(wù),實(shí)際存在許多合同陷阱,最后還是羊毛出在羊身上,游客的支出只會(huì)變相增加。”張星水說。

因此對于旅行社的挑選,王天星建議,要注重旅行社品牌,注重口碑,注意不要參加不合理的低價(jià)旅游團(tuán)。尤其是簽合同時(shí),應(yīng)該注意合同條款要明確,雙方的權(quán)利義務(wù)要對等,要看合同條款是否符合國家法律規(guī)定和國家政策,是否遵循社會(huì)公序良俗,是否包括終止合同、違約責(zé)任和解決糾紛的方式等內(nèi)容,以避免受害者有過失締約責(zé)任。簽約之前,建議找專業(yè)人士或律師、旅行社的導(dǎo)游咨詢一下,看合同是否公平合理。

“就從業(yè)機(jī)構(gòu)而言,旅行社應(yīng)制定合理的報(bào)價(jià)體系,既兼顧消費(fèi)者的利益,又考慮到從業(yè)機(jī)構(gòu)能夠可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ),從而達(dá)到一種綜合的平衡。”張星水說。

行業(yè)內(nèi)部自律固然是改善當(dāng)前旅游業(yè)亂象的重要手段,但他律是自律的制度基礎(chǔ),行業(yè)自律離不開良好而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫群捅O(jiān)督體系。

2013年,為保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益,規(guī)范旅游市場秩序,保護(hù)和合理利用旅游資源,促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,第十二屆全國人大常委會(huì)第二次會(huì)議通過了旅游法,并于2018年進(jìn)行了第二次修正。

“現(xiàn)階段其實(shí)是有法可依的,也是有明確的執(zhí)法部門的,關(guān)鍵問題是如何做到有法必依,防止投機(jī)取巧的現(xiàn)象不斷發(fā)生。”張星水說。

王天星認(rèn)為:“今后,對于旅行社的監(jiān)管必須加強(qiáng),但是旅行社自己是無法控制整個(gè)鏈條的。整個(gè)鏈條中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)不是旅行社,而是購物店和自費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)營者,相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)也不僅是文化和旅游部門,還有市場監(jiān)管部門。一旦發(fā)現(xiàn)存在違法犯罪行為,司法機(jī)關(guān)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)法、公正司法,這樣才能還旅游市場一份安寧。”

“整體而言,為了這個(gè)行業(yè)的長治久安、健康發(fā)展和良性運(yùn)作,必須加強(qiáng)規(guī)范管理的執(zhí)法力度,提高執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn),另外公眾也可以從行業(yè)整頓的角度向非執(zhí)法部門、政府立法機(jī)構(gòu)等建言獻(xiàn)策。”張星水說,“中國旅游亂象雖然是老生常談的話題,但我認(rèn)為在當(dāng)前的法律制度下,政府有標(biāo)本兼治的能力和路徑。”

關(guān)鍵詞: 不合理 低價(jià)游 暑期出游 隱患圈套

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