營造“雙11”安全放心購物環(huán)境（主題）

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對于一年一度的“雙11”，全國各地、各級市場監(jiān)管部門提前部署、密集出臺各種規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物促銷的政策措施，以營造讓消費者安心、放心、開心的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。多地市場監(jiān)管部門和消保組織還發(fā)布了相關(guān)消費提示。

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又是一年“雙11”購物節(jié)。對于這個已經(jīng)持續(xù)了14年的活動，各路商家、平臺摩拳擦掌、絞盡腦汁，想出各種促銷打折“招數(shù)”“花樣”，來提高自己的營業(yè)額。與此同時，全國各地、各級市場監(jiān)管部門也都提前部署、密集出臺各種規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物促銷的政策措施，以期營造讓消費者安心、放心、開心的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。

謹(jǐn)防快遞“霸王條款”

提到“雙11”的促銷狂歡，當(dāng)然離不開快遞運輸。每年“雙11”都伴隨著居高不下的快遞糾紛投訴量。

為此，11月4日，中國消費者協(xié)會邀請中消協(xié)律師團律師（以下簡稱中消協(xié)律師）從法律層面，對消費者反映強烈的快遞業(yè)“霸王條款”進(jìn)行點評和提示。

疫情期間，部分小區(qū)被劃定為高風(fēng)險地區(qū)，送往這些小區(qū)的快遞需要消殺并暫停配送，小區(qū)解封后，消費者發(fā)現(xiàn)其暫停配送，保存在快遞網(wǎng)點的物品丟失了，快遞公司無法完成送達(dá)，并以疫情防控措施為由拒絕賠付，由此發(fā)生糾紛。

遇到這種情況該怎么辦？中消協(xié)律師認(rèn)為，因防疫需要對快遞進(jìn)行消殺或者由快遞網(wǎng)點保存而暫停配送，并不等于快遞企業(yè)可以隨意處置消費者的快遞件。防疫期間，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善保管好消費者的快遞件，出現(xiàn)快件丟失、破損、短少等情況的，應(yīng)當(dāng)按照約定進(jìn)行賠償，不能以防疫措施為理由推卸賠償責(zé)任。防疫措施解除后，快遞公司應(yīng)當(dāng)按照收件地址盡快送達(dá)。

快遞已經(jīng)保價，因格式條款的設(shè)置，仍然會存在不公平。例如，一些快遞公司的保價約定中會提到“快件發(fā)生損毀、遺失（包括全部或部分損毀、遺失）的，已保價快件，按照實際價值損失賠償，但最高不超過申報價值；如快件未足額保價的，則賠償金額按保價率折扣”。

針對這一點，中消協(xié)律師表示，快遞企業(yè)對“保價”的解釋與消費者的理解存在分歧。快遞企業(yè)的“保價”規(guī)則屬于最高賠償限額，實際賠償時要根據(jù)快件的損毀情況確定具體金額，最高不超過保價金額。普通消費者對“保價”的理解是快件出現(xiàn)損毀情況，快遞企業(yè)就應(yīng)當(dāng)按照保價金額進(jìn)行賠償?？爝f企業(yè)有義務(wù)在接受托寄前，向消費者主動闡明具體的保價賠償規(guī)則，如果告知不清楚，對格式條款的理解發(fā)生爭議時，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。

此外，針對“因不可抗力或其他自身無法控制的原因使得快遞平臺崩潰或無法正常使用，導(dǎo)致快遞服務(wù)無法完成或丟失有關(guān)信息、記錄的，快遞公司不承擔(dān)責(zé)任”的格式條款，中消協(xié)律師認(rèn)為，快遞公司的信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題，不能免除快遞件的安全保障義務(wù)，快遞公司應(yīng)當(dāng)盡快修復(fù)信息系統(tǒng)，然后按照約定進(jìn)行配送。

規(guī)范促銷打折經(jīng)營活動

各路電商平臺“雙11”促銷活動正在進(jìn)行，為保障消費者合法權(quán)益，讓消費者放心消費，多地市場監(jiān)管部門和消保組織發(fā)布了相關(guān)消費提示，出臺了相關(guān)規(guī)范促銷打折經(jīng)營活動的政策措施。

10月11日，上海市市場監(jiān)管局制定發(fā)布了《“雙十一”網(wǎng)絡(luò)集中促銷合規(guī)指導(dǎo)書（2022）》（以下簡稱《指導(dǎo)書》），對上海市電子商務(wù)企業(yè)提出“促銷規(guī)則簡單明了、禁止虛假宣傳和發(fā)布違法廣告、禁止銷售禁限售商品”等八方面合規(guī)要求。

《指導(dǎo)書》要求電商平臺和企業(yè)，加強促銷方案的事前審查，不玩“促銷套路”，促銷規(guī)則簡單明了。禁止采取“虛假打折”“虛假標(biāo)價”、不履行價格承諾等違法方式開展促銷；還要求電商平臺，嚴(yán)格禁止不正當(dāng)競爭行為，不得強制入駐商戶“二選一”。不得存在“虛擬中獎”“內(nèi)定中獎”等虛假促銷行為。不得通過虛假交易、刷單炒信、虛假評價等不正當(dāng)競爭違法行為提高虛假銷量。

10月28日，深圳市市場監(jiān)管局發(fā)布了《關(guān)于印發(fā)網(wǎng)絡(luò)大型集中促銷活動合規(guī)指引的通知》（以下簡稱《通知》），進(jìn)一步規(guī)范“雙11”和“雙12”等網(wǎng)絡(luò)大型集中促銷經(jīng)營行為。《通知》要求，加大平臺內(nèi)部廣告審核力度，嚴(yán)禁虛假宣傳、低俗廣告。加強對直播促銷行為的管理力度，避免假人氣、假優(yōu)惠、假商品等亂象。

在處理交易糾紛方面，《通知》要求電商企業(yè)，建立便捷、高效的網(wǎng)絡(luò)交易在線投訴受理、處理和反饋機制、售后維權(quán)機制，妥善解決網(wǎng)絡(luò)交易消費糾紛，對消費者的合理訴求不得推諉拖延，積極維護消費者合法權(quán)益。

為引導(dǎo)消費者科學(xué)、理性、綠色消費，共同打造安全放心美好的網(wǎng)絡(luò)購物體驗，11月2日，北京市市場監(jiān)管局發(fā)布網(wǎng)絡(luò)購物放心消費提示：購物時，消費者要盡量選擇經(jīng)營規(guī)模大、交易量高、口碑好的電商平臺。遇到心儀的商品，不能只看宣傳頁面就下單，要從信譽度、成交記錄、評價詳情等多方面對商家進(jìn)行評估，做到貨比三家。面對花樣繁多的促銷活動，消費者要仔細(xì)閱讀促銷規(guī)則，了解優(yōu)惠券使用條件、折扣范圍和期限等，注意區(qū)分尾款價、到手價、預(yù)售價，切莫被低價數(shù)字引導(dǎo)沖動消費。

上下聯(lián)動共同加強監(jiān)管

各地市場監(jiān)管部門為營造“雙11”安全放心購物環(huán)境可謂是“操碎了心”，而在中央層面的國家發(fā)改委、國家市場監(jiān)管總局等部門，也早早就開始在全國部署安排相關(guān)工作和動員。

今年1月初，發(fā)改委、市場監(jiān)管總局等九部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推動平臺經(jīng)濟規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展的若干意見》，提出要對人民群眾反映強烈的重點行業(yè)和領(lǐng)域，加強全鏈條競爭監(jiān)管執(zhí)法。依法查處平臺經(jīng)濟領(lǐng)域壟斷和不正當(dāng)競爭等行為。嚴(yán)格依法查處平臺經(jīng)濟領(lǐng)域壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位和違法實施經(jīng)營者集中行為。強化平臺廣告導(dǎo)向監(jiān)管，對重點領(lǐng)域廣告加強監(jiān)管。重點規(guī)制以減配降質(zhì)產(chǎn)品誤導(dǎo)消費者、平臺未對銷售商品的市場準(zhǔn)入資質(zhì)資格實施審查等問題，對存在缺陷的消費品落實線上經(jīng)營者產(chǎn)品召回相關(guān)義務(wù)。加大對出行平臺企業(yè)非法營運行為的打擊力度。

今年8月，網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管部際聯(lián)席會議聯(lián)合印發(fā)《2022網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項行動方案》，布置從8月至11月開展專項行動，集中整治網(wǎng)絡(luò)市場突出問題，防范化解重大風(fēng)險隱患，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)市場規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展。

為切實做好網(wǎng)絡(luò)交易突發(fā)事件應(yīng)急處置工作，有效防范化解網(wǎng)絡(luò)交易突發(fā)事件重大風(fēng)險，維護網(wǎng)絡(luò)交易秩序，10月10日，市場監(jiān)管總局組織開展2022年網(wǎng)絡(luò)交易突發(fā)事件應(yīng)急實戰(zhàn)演練。

這次演練嚴(yán)格按照《網(wǎng)絡(luò)交易突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》要求進(jìn)行，在市場監(jiān)管總局設(shè)置指揮中心，在相關(guān)地方市場監(jiān)管局和平臺企業(yè)設(shè)置分會場，演練模擬線上出現(xiàn)違法銷售禁限售商品的突發(fā)事件，運用數(shù)字化手段，通過“實景拍攝+現(xiàn)場模擬”相結(jié)合的形式，全過程演練突發(fā)事件的事件發(fā)生、事件調(diào)查、分析研判、Ⅲ級應(yīng)急響應(yīng)、事件處置、跟蹤督導(dǎo)、輿論引導(dǎo)、響應(yīng)終止等環(huán)節(jié)。本次演練示范指導(dǎo)效應(yīng)較強，在最短的時間內(nèi)，充分發(fā)揮了應(yīng)急處置網(wǎng)絡(luò)交易突發(fā)事件的保障機制。

11月2日，網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管部際聯(lián)席會議辦公室組織對北京市開展2022網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項行動工作進(jìn)行聯(lián)合督導(dǎo)。工作組由市場監(jiān)管總局、中央網(wǎng)信辦、公安部、海關(guān)總署、國家郵政局、國家藥監(jiān)局、國家知識產(chǎn)權(quán)局等部際聯(lián)席會議成員單位組成，在北京市市場監(jiān)管局召開聯(lián)合督導(dǎo)會，聽取北京市相關(guān)部門網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項行動工作匯報，并對下一步工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“希望中央和地方各相關(guān)部門繼續(xù)加強上下聯(lián)動、橫向交流、協(xié)同協(xié)作，不松勁、不懈怠，共同做好‘雙11’期間的監(jiān)管，圓滿完成2022網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項行動?！保ㄓ浾?萬靜）

關(guān)鍵詞： 市場監(jiān)管 突發(fā)事件 網(wǎng)絡(luò)購物