“砍單”,即部分電商平臺通過推出打折促銷等方式吸引消費者下單,而在消費者下單后,平臺單方取消訂單?!峨娮由虅?wù)法》實施兩年多,受到消費者關(guān)注的電商“砍單”問題是否有所改善?北京市消費者協(xié)會繼2019年開展電商“砍單”問題調(diào)查后,今年再次委托北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院開展互聯(lián)網(wǎng)消費“砍單”問題調(diào)查,主要采用問卷調(diào)查和體驗調(diào)查兩種方式。近日,北京市消協(xié)發(fā)布了調(diào)查結(jié)果。調(diào)查發(fā)現(xiàn),超八成受訪者有過被電商“砍單”的經(jīng)歷;17個電商平臺涉嫌存在不公平或不合理格式條款。
問卷調(diào)查通過北京市消協(xié)官方微信、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)渠道,共計收回有效調(diào)查問卷4509份。體驗調(diào)查共選取了40個與消費者日常生活消費密切相關(guān)的電商平臺作為體驗對象,其中包括20個網(wǎng)絡(luò)購物平臺、8個在線票務(wù)平臺、7個生鮮電商平臺、3個社區(qū)團購平臺和2個網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺。體驗人員以普通消費者身份分別在40個電商平臺體驗注冊、瀏覽、模擬下單,重點體驗涉及訂單生成與合同成立關(guān)系、商品因缺貨或信息錯誤取消訂單方面的條款內(nèi)容,以及商家的告知提示情況。
問卷調(diào)查結(jié)果顯示,85.83%的受訪者網(wǎng)購時有被“砍單”的經(jīng)歷,比2019年上升10.82%。而在這些受訪者中,超過60%的人最近一次被“砍單”是在2019年1月1日之后。這說明《電子商務(wù)法》實施兩年多后,電商“砍單”問題仍舊普遍存在。
調(diào)查結(jié)果顯示,在40個消費者日常消費頻次較高的不同類型電商平臺中,有17個平臺的用戶協(xié)議涉嫌存在不同程度的不公平格式條款。其中,每日優(yōu)鮮、多點、京東、1號會員店等4個平臺規(guī)定,只有商品從倉庫實際發(fā)出,方視為與消費者建立了合同關(guān)系,涉嫌違反《電子商務(wù)法》有關(guān)合同成立的相關(guān)規(guī)定;真快樂、云集、七鮮、亞馬遜、多點、京東、1號會員店、小米有品、華為商城、永樂票務(wù)、票牛、美團買菜、叮咚買菜、永輝生活、美團優(yōu)選以及橙心優(yōu)選等16個平臺規(guī)定,商品缺貨、標錯價格等情況有權(quán)取消訂單,涉嫌通過格式條款減輕或免除自身責任;真快樂、多點、京東、1號會員店、云集、七鮮等6個平臺規(guī)定,如果消費者已經(jīng)付款,則為消費者辦理退款,涉嫌違反《電子商務(wù)法》“電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立”的規(guī)定。
問卷調(diào)查結(jié)果顯示,關(guān)于電商在“砍單”后所給出的理由,有四成多(44.19%)受訪者稱遇到的是“存貨不足”,占比最高;另有近四成(39.77%)受訪者稱遇到的是“系統(tǒng)故障”。而調(diào)查結(jié)果也顯示,各類電商平臺在其用戶協(xié)議中所規(guī)定的訂單取消或撤銷條款中,“存貨不足”和“系統(tǒng)故障”也是被提及頻次較高的“砍單”理由。在本次體驗調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的涉嫌不公平格式條款的17個平臺中,有16個都與這兩項理由相關(guān)。
另外,四成多受訪者反映商家“砍單”后,該商品仍以下單價或高于下單價在平臺上銷售。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示,商家實施“砍單”行為后,有近五成(49.53%)受訪者表示“該商品仍以下單時的價格銷售”,占比最高;有四成多(43.02%)的人表示“該商品以高于下單時的價格在銷售”;只有41.86%的人表示“商品被下架”;還有41.40%的人表示“該平臺給自己推送過同類商品信息”。
對于電商“砍單”現(xiàn)象,北京市消協(xié)建議進一步明確電商“砍單”行為的認定和處罰標準。有關(guān)部門應(yīng)盡快完善相關(guān)法律法規(guī),通過出臺相關(guān)行政規(guī)章等手段,從根源上堵住電商“砍單”的念頭,為監(jiān)管部門提供執(zhí)法依據(jù),為經(jīng)營者劃定守法經(jīng)營底線,真正將電商平臺的規(guī)范發(fā)展納入法制化軌道。同時建議有關(guān)部門嚴格審查網(wǎng)絡(luò)購物、生鮮電商及社區(qū)團購等有關(guān)電商平臺,如果發(fā)現(xiàn)其用戶服務(wù)協(xié)議存在為“砍單”留有借口的不公平、不合理格式條款,應(yīng)督促其刪除或修改相關(guān)內(nèi)容。對于不及時改正的企業(yè),應(yīng)依法予以嚴厲處罰,切實維護消費者的合法權(quán)益。
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