如家旗下-泰安新泰新汶新礦集團店 首旅如家官網(wǎng) 圖

近日，來自山東的馬先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺反映稱，為了一家五口人自駕游，他提前通過“首旅如家酒店集團”小程序預(yù)訂了9晚2個房間，優(yōu)惠后總價1558元。然而當(dāng)日到達酒店辦理入住時，卻被前臺以“預(yù)訂價格太低”為由拒絕辦理入住。

“太荒唐了！價格又不是我定的，也沒有提前和我們溝通。”馬先生認(rèn)為酒店違約欺詐，要求退一賠三。

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對此，首旅如家酒店集團工作人員表示，經(jīng)過了解他們確實做得不對，在6月2日接到消費者投訴后，酒店愿意3日為客戶提供入住服務(wù)，但撥打客戶電話未接通，因此只能對1日、2日的房費給予退一賠一的方案，無法答應(yīng)9晚退一賠三。目前，雙方暫未協(xié)商一致。

對此糾紛，上海錦天城律師事務(wù)所律師竇賢尚認(rèn)為，消費者使用平臺預(yù)訂酒店并支付費用后，酒店對消費者訂單確認(rèn)，則消費者與酒店之間即成立酒店服務(wù)合同關(guān)系。酒店以平臺價格過低為由拒絕辦理入住，不完全履行其在平臺上的價格承諾，涉嫌“價格欺詐”，按照《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者有權(quán)要求酒店“退一賠三”。

“預(yù)訂價格太低 ”，被拒絕入住

馬先生稱自己是如家的老客戶也是會員。他計劃6月初帶家人一行5人從東營自駕前往泰安游玩，于是5月26日通過微信小程序“首旅如家酒店集團”，預(yù)訂了華驛系列-泰安市新泰新汶新礦集團店6月1日至10日共9晚的兩間客房，房型分別是大床房和家庭房，優(yōu)惠后支付總金額為1558元。

根據(jù)馬先生提供的訂單截圖，他預(yù)訂的家庭房每晚原價在118元至138元之間，但預(yù)訂該房型每晚能享受28元至33元的“夏日狂歡”優(yōu)惠，最終9晚家庭房房費為915元，平均單晚價格約102元。而另一間大床房每晚原價為101元，可享受每晚24元的“夏日狂歡”優(yōu)惠，同時疊加“如愿豆優(yōu)惠”，最終9晚房費為643元，平均每晚單價約71元。

預(yù)訂成功后，6月1日，馬先生帶著家人從東營到泰安，當(dāng)天抵達了酒店，然而在辦理入住時卻被酒店前臺當(dāng)場拒絕，“前臺說是我們預(yù)訂的價格太低了，不給辦理入住，我們之前從來沒有出現(xiàn)這種情況。太荒唐了！價格又不是我定的，也沒有提前和我們溝通，現(xiàn)在從外地帶著家人過來了卻被拒絕入住，這是赤裸裸的欺詐。”馬先生說，溝通無果后，他只能帶著家人重新找酒店。

6月2日，馬先生向首旅如家酒店集團投訴了此事，“如家的客服說這是酒店方的行為，如家管不了酒店的做法，也處理不了，讓人非常氣憤。”馬先生認(rèn)為酒店涉嫌欺詐，提出退一賠三的訴求。

澎湃新聞記者了解到，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

如家：可按2晚退一賠一

針對上述情況，6月15日，澎湃新聞致電首旅如家酒店集團，工作人員表示需要了解情況后再回復(fù)。6月18日，澎湃新聞致電涉事酒店泰安市新泰新汶新礦集團店前臺，工作人員表示當(dāng)天不是自己值班，對此事并不知情，也拒絕提供相關(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式。

6月20日，澎湃新聞再次致電首旅如家酒店集團，工作人員表示，經(jīng)過調(diào)查，涉事酒店確實做得不對，對于酒店的行為如家將會監(jiān)督整改，目前尚未確定具體措施。

對于馬先生要求的賠償，這位工作人員表示，6月2日接到消費者的投訴后，如家工作人員了解了情況，隨即與酒店方溝通6月3日可為馬先生等人辦理入住，但撥打馬先生的電話未被接聽?！?晚退一賠三，4000多元的賠償我們實在無法答應(yīng)，因為酒店是可以在6月3日為客戶提供入住服務(wù)的，所以我們只能對1日和2日的房費給予退一賠一?！?/p>

對此，馬先生表示不接受，他稱自己當(dāng)時沒有接到如家的電話，也并不知道有3日可以入住的方案。如今9晚的損失已經(jīng)造成，而且是酒店違約在先，他要求退一賠三。

律師：消費者有權(quán)要求酒店“退一賠三”

馬先生的訴求是否合理？上海錦天城律師事務(wù)所律師竇賢尚分析稱，消費者使用平臺預(yù)訂酒店并支付費用，只要酒店確認(rèn)消費者訂單，則消費者與酒店之間即成立酒店服務(wù)合同關(guān)系，根據(jù)《民法典》的規(guī)定，酒店應(yīng)按消費者在平臺上的預(yù)訂價格為消費者提供服務(wù)，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

他認(rèn)為，酒店經(jīng)營者以平臺價格過低為由，不按平臺訂單為消費者辦理入住，顯然違反了《消費者權(quán)益保護法》及國家市場監(jiān)督管理總局《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》的規(guī)定，系違法行為，應(yīng)由市場監(jiān)督管理部門依法處罰。

同時，酒店的行為也涉嫌“價格欺詐”。竇賢尚表示，根據(jù)《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》第二條第三款規(guī)定，價格欺詐是指經(jīng)營者利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其交易的行為。該規(guī)定第十九條列舉了常見的幾種“價格欺詐行為”，其中第五項明確將“無正當(dāng)理由拒絕履行或者不完全履行價格承諾”界定為“價格欺詐行為”。

具體到本案例，酒店經(jīng)營者拒絕為消費者辦理入住的理由是平臺價格過低，顯然并非正當(dāng)理由，即使平臺辯解愿意6月3日為消費者辦理入住，依然構(gòu)成不完全履行其在平臺上的價格承諾，并不能改變其價格欺詐的行為性質(zhì)。

此外，竇賢尚稱，《消費者權(quán)益保護法》也有規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。因此，消費者有權(quán)要求酒店“退一賠三”。

（來源：澎湃新聞）

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