“您好，這里是蔡甸區(qū)稅務(wù)局，很高興為您服務(wù)!”2021年8月9日，蔡甸區(qū)稅務(wù)局“云呼”平臺(tái)重磅上線。平臺(tái)上線當(dāng)日，坐席話務(wù)呼入量140余筆，呼出量20余筆，通話總時(shí)長約6小時(shí)20分，通話平均時(shí)長148秒，通話呼入接通率100%，應(yīng)答率100%，比傳統(tǒng)模式接聽量以及接通率大幅上升，交出了一份優(yōu)秀的答卷。

蔡甸稅務(wù)“云呼”平臺(tái)依托“互聯(lián)網(wǎng)+智慧稅務(wù)”建設(shè)，將傳統(tǒng)“呼入——接通”的電話咨詢模式進(jìn)行優(yōu)化升級，著力解決電話咨詢過程中的“堵點(diǎn)”“痛點(diǎn)”“難點(diǎn)”，比傳統(tǒng)熱線模式更加的高效、智能，力求為納稅人提供一項(xiàng)“非接觸式辦稅”的新體驗(yàn)。

智能，讓熱線服務(wù)更快捷

蔡甸區(qū)稅務(wù)局在辦稅服務(wù)大廳后臺(tái)設(shè)立專門的辦公室作為“云呼”中心，配置專人作為接線員負(fù)責(zé)接聽納稅人咨詢電話，做到專人專事專辦。同時(shí)，平臺(tái)增加了坐席數(shù)量，將電話接聽線路由原來的2條增至3條，接聽人員的配置也相應(yīng)增加，進(jìn)一步分流話務(wù)壓力，確保能夠?qū)崟r(shí)接聽咨詢電話，及時(shí)解決納稅人的疑難問題，力求逐步提供“能問、能聽、能查”的熱線“云”服務(wù)，讓納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更高、速度更快、溫度更暖。

外呼，讓咨詢服務(wù)有回應(yīng)

每逢征期，打電話咨詢業(yè)務(wù)問題的納稅人人數(shù)激增，電話忙線的情況時(shí)有發(fā)生。“云呼”平臺(tái)針對納稅人征期“電話呼入難”“等待時(shí)間長”等問題，新增了“外呼”功能。納稅人如果撥打了熱線電話，但是電話正處于忙線狀態(tài)并未接通，一方面系統(tǒng)會(huì)通過智能語音提示納稅人當(dāng)前坐席處于全忙狀態(tài)，另一方面后臺(tái)工作人員能實(shí)時(shí)收到未接聽電話的詳細(xì)信息并在空閑時(shí)及時(shí)回?fù)芙o納稅人給予反饋，確保咨詢服務(wù)有回應(yīng)。

武漢某廣告有限公司工作人員表示：“以前征期打電話咨詢，有時(shí)候需要打兩三次才能接通，但是‘云呼’平臺(tái)上線后，之前沒打進(jìn)去的電話稅務(wù)局的工作人員都會(huì)主動(dòng)再回?fù)芑貋?，也能得到及時(shí)回應(yīng)，真的是太方便、智能了。”

轉(zhuǎn)接，讓問題解答更權(quán)威

面對不斷更新的涉稅政策，納稅人在對政策理解等方面時(shí)常存在不清不透等問題，需要多次電話咨詢才能解決。蔡甸稅務(wù)“云呼”平臺(tái)針對此類問題，統(tǒng)籌整合對外咨詢服務(wù)資源，增強(qiáng)接線團(tuán)隊(duì)綜合能力，并新增了電話轉(zhuǎn)接功能。

在遇到納稅人咨詢比較專業(yè)的涉稅政策等問題時(shí)，接線人員可以及時(shí)將電話轉(zhuǎn)接給相應(yīng)政策科室，確保納稅人得到最專業(yè)、最權(quán)威的答復(fù)，實(shí)現(xiàn)問題解答率100%。

蔡甸區(qū)稅務(wù)局上線的“云呼”平臺(tái)，是稅務(wù)機(jī)關(guān)全面推進(jìn)智慧稅務(wù)建設(shè)的重要探索，進(jìn)一步暢通了電話咨詢渠道，為納稅人提供了更加專業(yè)、及時(shí)的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了咨詢服務(wù)“有呼必應(yīng)”。蔡甸區(qū)稅務(wù)局總會(huì)計(jì)師田華表示：“下一步，我們將努力推進(jìn)稅務(wù)服務(wù)與大數(shù)據(jù)智能化應(yīng)用深度融合、高效聯(lián)動(dòng)、全面升級，力爭建立起‘線下服務(wù)無死角、線上服務(wù)不打烊、定制服務(wù)廣覆蓋’的稅費(fèi)服務(wù)新體系，實(shí)現(xiàn)無差別服務(wù)向精細(xì)化、智能化、個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。”

關(guān)鍵詞： 武漢蔡甸 新平臺(tái) 稅企溝通 智能服務(wù)