消費者有望能自己選擇快遞服務了。7月8日，在國家郵政局召開的2021年三季度例行新聞發(fā)布會上，國家郵政局黨組成員、副局長陳凱提出，引導電商平臺和快遞企業(yè)加強系統(tǒng)對接，滿足用戶差異化需求，同時配合有關部門推動落實“商品定價與快遞服務定價相分離”的要求，使消費者可以根據(jù)企業(yè)服務能力、商業(yè)信譽和快遞價格等選擇快遞服務。

這也意味著消費者將在購物時擁有自主選擇快遞服務的權利。問題是，本是用戶用腳投票的消費規(guī)律，為何在快遞行業(yè)就失靈了?

博弈“量”與“質(zhì)”

近年來我國快遞業(yè)務量屢創(chuàng)新高，據(jù)國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，今年截至7月4日，全國快遞業(yè)務量已突破500億件，接近2018年全年水平。然而，與快遞量一同增長的還有用戶因快遞服務產(chǎn)生的“吐槽”量。

北京商報記者注意到，6月底，關于快遞是否有義務送貨上門被頂上微博熱搜，該詞條討論量達到2.4萬，閱讀量高達2.6億。不送貨上門、不通知就投柜、包裝破損、快件隨意收費等問題成為諸多用戶頭疼的焦點。

在微博評論中，不少網(wǎng)友直接點名指責個別快遞公司的服務不到位。“圓通快遞，是那種投訴都沒有人理你的。我曾經(jīng)在收快遞地址，寫著圓通拒收，還給我發(fā)圓通……”一名網(wǎng)友評論。這條評論收到了將近5000個點贊，可見，要想讓電商商家更換快遞，并沒有那么容易。

北京商報記者觀察發(fā)現(xiàn)，在部分電商平臺，許多商家給予的快遞品牌選擇較為有限。一位服飾商家對此解釋稱，因為與快遞企業(yè)有合作，目前只發(fā)中通或韻達兩家，除了價格有一定優(yōu)惠外，也會考慮物流服務商的整體服務質(zhì)量和網(wǎng)絡覆蓋率。

針對不同品類特性，商家對快遞企業(yè)的要求也各異。例如生鮮、家電數(shù)碼等易破碎、高價值的商品，為了盡可能減少客戶投訴率，品牌商會更傾向于高溢價的快遞品牌。一位乳制品品牌商向北京商報記者表示，因為順豐冷鏈服務相比通達系確實完善一些，所以電商渠道一直與順豐合作，但這也導致商家在價格上沒有談判權，“今年順豐就漲了2-3倍的價格”。

而對于一些低價標品來說，商家與物流商的博弈手段便成為“以價換量”。一位資深業(yè)內(nèi)人士表示，商家一般以包郵來吸引用戶，為了降低成本，再加上快遞產(chǎn)品同質(zhì)化，商家便會以貨量來壓低快遞價格。

價格戰(zhàn)誰買單

資本的聯(lián)結、成本的談判、利益的妥協(xié)，讓網(wǎng)購這條供應鏈幾乎成為電商、商家和快遞三者之間的游戲。為了能先于同行搶奪更多貨源，數(shù)十年間快遞企業(yè)間價格戰(zhàn)難以剎車，從而致使派費持續(xù)走低，這又會直接影響快遞網(wǎng)點的經(jīng)營穩(wěn)定和快遞員的收入水平。據(jù)國家郵政局預計，2021年，全國快遞業(yè)務量將超過950億件。逐年攀升的工作量與派送所要求的優(yōu)質(zhì)服務，成為越來越難調(diào)和的兩端。可無論利益方們?nèi)绾芜\籌帷幄，消費者始終難提升存在感。

為了盡可能提高消費體驗，近幾年部分企業(yè)開始嘗試通過下單界面預約配送時間、地點，或是以平臺補貼來推動快遞員送貨上門等等，來讓消費者擁有更多快遞收貨服務的選擇權。

另一方面，對于快遞員的薪資待遇等權益保障，相關部門也給予了更多的關注。7月8日當天，國家郵政局等七部門聯(lián)合印發(fā)了《關于做好快遞員群體合法權益保障工作的意見》，提出要制定《快遞末端派費核算指引》和《快遞員勞動定額標準》，建立行業(yè)工資集體協(xié)商機制，引導電商平臺和快遞企業(yè)加強協(xié)同，加強勞動保障監(jiān)察執(zhí)法。同時，鼓勵快遞企業(yè)直接用工，對用工靈活、流動性大的基層快遞網(wǎng)點，可統(tǒng)籌按照地區(qū)全口徑城鎮(zhèn)單位就業(yè)人員平均工資水平或營業(yè)額比例計算繳納工傷保險費，優(yōu)先參加工傷保險。通過一系列舉措保障快遞員安心工作，推動電商與快遞有機互動。

然而，若要真正讓消費者自主選擇快遞品牌，在實操層面難度不小。一位平臺從業(yè)人士向北京商報記者坦言，每家快遞品牌在全國各個區(qū)域的服務優(yōu)勢、價格都不一樣，哪家快遞的性價比較高，由商家進行判斷，平臺無法干預。而且就技術層面，也很難實現(xiàn)在所有快遞品牌的價格透明化。

行業(yè)轉折點何時到來

“讓快遞選擇權回歸消費者，需要有更多細則出來，電商與快遞數(shù)據(jù)需要高度聯(lián)動，而主流快遞要對產(chǎn)品結構、價格體系進行調(diào)整，來便于消費者選擇，比如像末端就可以推出不同的價格，來對應上門等不同服務。”快遞專家趙小敏表示。

趙小敏還認為，快遞員、網(wǎng)點之間的利益分配共享機制、考核方式需要變化，總部也應向網(wǎng)點讓利，這才能形成多方的共贏，否則落實難度較大?？爝f要高質(zhì)量發(fā)展，快遞員的權益必須要與快遞規(guī)模相匹配。

對于未來快遞行業(yè)如何提升從業(yè)人員的獲得感，從而在根本上提升快遞服務質(zhì)量，國家郵政局市場監(jiān)管司司長金京華表示，目前，國家郵政局已經(jīng)指導中國快遞協(xié)會在部分城市開展了末端派費核算試點，下一步將繼續(xù)擴大試點范圍。對超出勞動定額的情況，要引導快遞企業(yè)充分考慮工作時間和工資收入等因素，使快遞員多勞能夠多得。針對部分企業(yè)對寄自特定區(qū)域的快件實施非正常低派費的問題，郵政管理部門將配合有關部門加強監(jiān)督檢查，對涉嫌不正當競爭行為的，將依法進行查處。

“如果廣大快遞用戶和社會輿論對快遞員更加包容、更加尊重，相信一定能讓快遞員更加全身心投入到工作中去，也一定能夠讓快遞服務更加優(yōu)質(zhì)，”陳凱說，“簡而言之，就是小哥心安，快遞安心。”

關鍵詞： 消費者 快遞選擇權 消費規(guī)律 服務質(zhì)量