章怡是杭州某知名本土房企的客戶關(guān)系部主管,年前就想招個助手:要求不算高,男女不限、年齡不限、專業(yè)也不限;待遇不算差,年薪15萬~20萬,基本保證雙休……結(jié)果招聘的消息掛了幾個月,卻一直沒招到人。
“別說來應聘了,連來咨詢的都沒有。”章怡覺得無奈,“公司其他同期招聘的崗位都找到了合適的人,就客服部,永遠缺人。”
不是一家房企如此,章怡隨手轉(zhuǎn)給記者一篇最新的綜合招聘信息,一條條都是房企客戶關(guān)系崗招聘的消息,萬科、融創(chuàng)、金茂、越秀、保利……一家家都是耳熟能詳?shù)姆科?,清一色都在招客服、客戶關(guān)系崗人員。
有意思的是,在招聘信息下跟帖的,十有八九是其他房企的HR在蹭帖招客服。
房企里的“邊緣人”,怎么成了一線房企組團爭搶的“香餑餑”?
銷售轉(zhuǎn)客服,沒想成了香餑餑
“之前不是有一個很熱的話題,討論公司里45歲以上的人都去哪兒了?其實我們這個崗位最需要有經(jīng)驗、有閱歷的人,應屆畢業(yè)生基本無法應對客服崗位遇到的形形色色的人。”因為嚴重缺人,章怡也曾招過應屆畢業(yè)生,結(jié)果面對咄咄逼人的客戶三兩句話就把公司老總的姓名、電話全交代了,“原本一個銷售階段的項目,是投訴最少的時候,結(jié)果還是應付不了。”
說起來,章怡自己的職業(yè)經(jīng)歷就頗有代表性,客服入行,后轉(zhuǎn)銷售,做了幾年銷售,經(jīng)歷了幾次市場起伏,跳了兩回槽,最終她又回到了客服部。“做了十幾年客服,親戚朋友還是以為我就接接電話處理投訴。”章怡說,其實現(xiàn)在的客戶關(guān)系部更像房企里的“大管家”,戰(zhàn)略、運營、設(shè)計、工程、營銷、物業(yè)、法務什么都得懂,“你要爬得了樓、審得了圖、受得了客戶罵,還能拿得下客戶滿意度。”
因為涉及的專業(yè)領(lǐng)域太多,而客服本身又沒有直接對口的專業(yè),這就變成了一個看起來人人能干,實際上卻門檻不低的崗位。與其說“招”人,不如說“搶”人,事實上,章怡最近一次跳槽就是被“搶”的。
“原本我剛剛離職,想在家里休息一段時間,但上海的朋友三催四請托過來一個關(guān)系,非要面談。”礙于人情去了,談了十幾分鐘,老板就要求她第二天報到上崗。后來她才知道,當時老板擔心拖一兩天說不定人就被其他公司搶走了。
章怡也承認,在她離職的那些天里,獵頭的電話就沒少過。
“沒有一家房企敢說自己的客服是滿編的,都缺人。”在章怡看來最理想的狀態(tài)是一個項目配1~2名客服,但事實上現(xiàn)在大多數(shù)房企的配置是一名客服負責兩三個項目,“以前五年做一個項目,現(xiàn)在是三年,開發(fā)節(jié)奏加快了,人才儲備跟不上。一個合格的客服三年時間沒有完整跟過一個項目,那么連最基礎(chǔ)的客戶投訴都處理不了,更談不上做風險預控。”
年薪20萬起步,招人還得靠“搶”
入行11年,曹宇如今已是某一線房企城市公司客服總監(jiān)。“招普通客服拼拼湊湊總還有辦法,最難的是招高經(jīng)(高級經(jīng)理)。”曹宇說,看中的人才被其他公司半路截胡是常有的事,“之前我們跟旭輝面試了同一個人,結(jié)果人家去了旭輝,后來又跟祥生搶人,結(jié)果對方開出的薪資比我們高,又搶輸了。”
在章怡和曹宇剛?cè)胄械臅r候情況可不是這樣。“最初客服部主要工作就是客戶關(guān)系維護,給客戶搞搞活動、拉拉關(guān)系、算算積分,跟現(xiàn)在商場的服務中心差不多,在公司里也不受重視,沒什么人愿意干。”那是2002年,重銷售輕服務是業(yè)內(nèi)慣例。
行業(yè)不規(guī)范,所以投訴很多,客服部變成了“救火隊”。“我記得特別清楚,2004年的時候有過一波漲價行情,我當時的老板也不想錯過,但售價已經(jīng)定了,怎么辦?就想了個主意,房價不變花園另外加價賣,客戶當然不同意,于是引發(fā)了群訴事件。”那也是章怡決定轉(zhuǎn)崗的原因之一,“那時候年輕,承受不住壓力,就轉(zhuǎn)去做了銷售。”
行業(yè)在爆發(fā)式增長,市場幾度沉浮,再次回到客服崗位的時候章怡發(fā)現(xiàn)她在公司的地位變高了。“以前是市場不好的時候客服部事情最多,總要面對客戶的各種挑剔,后來我們發(fā)現(xiàn)市場好的時候客戶投訴還是多。”客服的主要工作從“救火”變成了風險預控,“現(xiàn)在差不多拿地三個月后開始做設(shè)計規(guī)劃了,客服就得介入,項目交付一兩年后,過了投訴最集中的階段才能撤出。”
客服越來越難做的好處之一是薪水漲了,5年前客服的平均年薪是10萬~15萬,現(xiàn)在平均20萬起步,做到總監(jiān)級可以達到40萬~50萬。曹宇自嘲搶人搶不過人家,因為他們是“條件比較艱難的公司”,但即使“艱難”,一名普通客服稅后年薪也在15萬左右。“我每周能接到不止一個獵頭的電話,開出的年薪基本在50萬左右,高的60萬。”而他暫時沒打算跳槽,想在總監(jiān)級別上熬一段時間資歷,“資歷有了,提薪真不難。”
以前客服有三寶,現(xiàn)在行不通了
“常有其他行業(yè)的客服想進房企做客服,比如通訊行業(yè)和汽車行業(yè),但我們不敢招,隔行如隔山,房產(chǎn)專業(yè)性太強,客服部又貫穿整個開發(fā)流程,外行干不了。”章怡笑說,她的一位同事有交房“三件套”:貂皮大衣、豪車鑰匙和文玩手串。每次有交付,都要靠“三件套”撐門面跟客戶打交道。
“這也是實踐中摸索出來的,貂皮大衣一穿,豪車鑰匙桌上一放,一邊把玩著手串,客戶就相信你跟他一樣有錢,特別能理解他的痛苦和不滿,屢試不爽。”她說,這說明做客服的至少要把握購房者心理,讓他愿意與你平等對話。
但市場不僅教育了開發(fā)企業(yè),也同樣教育了消費者,現(xiàn)在交付“三件套”越來越不管用了。“以前60后、70后的客戶多,習慣先講人情,我們處理客戶投訴往往到后來能變成朋友,現(xiàn)在80后、90后的客戶是主流,不談人情先講道理、談合同,談不攏就直接打官司。”
什么樣的人才能勝任房企客服?章怡和曹宇不約而同地說除了善于溝通,還要懂點設(shè)計、懂點物業(yè)和法務:比如看到設(shè)計方案能判斷哪個位置敏感、哪里存在客訴風險;能看出物業(yè)方案管理思路是否清晰,提出分期開發(fā)車庫動線規(guī)劃跟車庫整體開放使用動線規(guī)劃差異;能看出補充協(xié)議、信函文書是否有漏洞……
“可以不是樣樣精通,但至少要有兩三項特別拿手。”曹宇說,他們公司在浙江的整個客服事業(yè)部才15個人,要負責5個城市的項目,人手遠遠不夠,“現(xiàn)在只能招應屆生慢慢培養(yǎng),周期比較漫長。”
“現(xiàn)在主要還是行業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)崗的人多,比如從工程部和物業(yè)公司跳過來做客服的,上手比較快。”據(jù)說,現(xiàn)在客服部被行業(yè)內(nèi)認為是對女性員工來說性價比最高的崗位,比物業(yè)管理收入高,比工程部輕松,比銷售部壓力小。聽起來應該有很多人愿意干,然而并沒有什么用,照章怡的話來說,缺人的還是缺人,“離職的客服幾乎沒有隔夜的,多的是公司搶著要,在職的也要隨時提防被人挖墻腳。”
她說招聘還得繼續(xù)掛著,萬一運氣好呢。
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