公共服務發(fā)展質量是衡量經(jīng)濟社會發(fā)展文明程度的重要標志。高質量公共服務是人民群眾獲得感、幸福感和安全感的重要來源，是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要體現(xiàn)，也是中國共產(chǎn)黨落實執(zhí)政為民理念的重要落腳點。近年來，隨著我國城鎮(zhèn)化步伐加快，千萬人口規(guī)模的超大城市不斷出現(xiàn)，城市治理的復雜程度不斷提高，城市公共服務質量日益成為中國經(jīng)濟社會高質量發(fā)展面臨的突出問題，努力提升公共服務質量成為當前我國城市治理工作乃至順利實現(xiàn)現(xiàn)代化發(fā)展目標的重要一環(huán)。

服務產(chǎn)品的特點決定服務質量評價與改善工作具有復雜性

公共服務部門是服務業(yè)的重要組成部分。與工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品不同，服務業(yè)的產(chǎn)品是非物質形態(tài)的服務產(chǎn)品(簡稱“服務”)，具有無形性、不可儲存性以及生產(chǎn)消費同時性等特點，這也決定了服務質量評價與改善工作的復雜性。工業(yè)產(chǎn)品(也包括多數(shù)農(nóng)產(chǎn)品)生產(chǎn)具有實物化和標準化的特點，其質量可以通過檢驗檢測等技術手段在產(chǎn)品終端得到有效保障。服務產(chǎn)品生產(chǎn)與消費同時性的特點決定了服務質量的保障有賴于整個生產(chǎn)與消費過程，它一方面取決于服務供應商的物質條件和人員素質保障水平，另一方面也取決于服務消費者(客戶)的配合水平與主觀感受，同時還取決于消費者(客戶)與服務供應商之間的信息溝通與互動效率。所以，服務質量往往具有異質性和動態(tài)性(過程性)特征，這就要求服務質量的提升管理要更加突出強調“以人為本”的原則。具體來講，從需求方面，“以人為本”要以客戶為中心切實圍繞“人”的真實需求提供服務，力戒形式主義和資源錯配;從供給方面，“以人為本”意味著服務過程中要更加注重提高服務生產(chǎn)要素中“人”的專業(yè)性、能動性和判斷力，不能僵化刻板地固守條條框框以至于本末倒置。

公共服務的特殊性質對“以人為本”原則提出了更高要求

公共服務作為服務產(chǎn)品的重要組成部分，除了具有一般服務產(chǎn)品的共性以外，還具有公共屬性的特殊性質，這一特殊屬性對公共服務的“以人為本”原則提出了更高要求。首先，公共服務的受眾是由眾多個體組成的群體，這就要求公共服務提供過程中既要保障群體服務目標的實現(xiàn)，同時又要兼顧群體中的個體利益，這對公共服務提供者的價值底線和專業(yè)判斷能力提出了更高要求。其次，公共服務供給是一個系統(tǒng)工程，公共服務質量往往是由系統(tǒng)中的短板決定，高質量公共服務的完成除了政府的主導作用，往往還涉及公益組織、社會中介以及居民社區(qū)等各類社會組織的協(xié)同聯(lián)動和有機配合，協(xié)同單位的員工素質對公共服務質量也會產(chǎn)生重要影響，有時會影響公眾對整個公共服務質量的評價。最后，服務產(chǎn)品供需之間的信息交換和互動配合，是影響服務質量的重要因素。

伴隨經(jīng)濟快速發(fā)展，中國城市的公共治理水平也在不斷提高，公共服務體系日益健全、惠及面不斷擴大、滿足層次不斷提高，人民群眾的獲得感、幸福感和安全感不斷增強。但是同人民日益增長的美好生活需要和實現(xiàn)共同富裕的目標要求相比，中國城市公共服務質量仍然相對不高，城市公共服務系統(tǒng)還存在明顯短板，大力提高城市公共服務質量是提高城市社會治理水平和全面實現(xiàn)現(xiàn)代化面臨的緊迫任務，應引起城市治理有關部門高度重視。

提高城市公共服務質量的對策

首先，從觀念上要時刻牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想和以人為本的公共服務理念。提供公共服務的各組織機構尤其是政府相關部門，要從思想根源上認清提供公共服務是部門的責任而非權力，公共服務的最終目標是保障公眾的安全、利益、公正、文明進而促進社會和諧與人的全面發(fā)展，這是現(xiàn)代公共服務理論的基本理念，也是中國共產(chǎn)黨以人民為中心執(zhí)政理念的基本內涵。作為與公眾直接互動接觸的公共服務人員則要時刻牢記生命至上、人的安全與尊嚴至上等基本價值理念，做到服務的科學化、人性化和主動化，減少和消除服務過程中的各種傲慢、冷漠和僵化，力避極端化、片面化、形式化和官僚化做法。

其次，從服務保障條件上要努力改變重硬件輕軟件的不平衡發(fā)展現(xiàn)狀。從近年各城市公共服務過程中暴露出的問題來看，管理水平低下、協(xié)同水平不高、相關人員專業(yè)能力不強等軟環(huán)節(jié)問題是城市公共服務的突出短板。提高公共服務軟環(huán)節(jié)保障水平是當前提高城市公共服務質量的重點工作。除了法律制度的基本保障之外，公共服務系統(tǒng)中各類服務設施常態(tài)化的協(xié)同模擬和系統(tǒng)演練也是實現(xiàn)公共服務軟環(huán)節(jié)系統(tǒng)高效運行的重要保障。另外，還需注重提高各類公共服務部門負責人和服務人員的價值底線、業(yè)務水平和文明素質，尤其是要注重物業(yè)管理、民間組織等非政府部門公共服務部門人員的學習和培訓。

再次，要積極發(fā)揮公共媒體的信息傳遞和輿論監(jiān)督作用。供需雙方的信息傳遞和互動配合是保障服務質量的重要條件，尤其是公共服務，涉及的政府部門、社會組織和民間團體眾多，受益對象面廣人雜，信息傳遞與互動涉及面廣、牽動的層級復雜，公共媒體甚至自媒體的信息反饋和輿論監(jiān)督就顯得尤為重要。因此，提升城市公共服務質量要借助媒體力量及時發(fā)現(xiàn)公共服務系統(tǒng)短板、信息孤島和其他隱匿問題，提高公共服務供需雙方的信息傳遞和互動效率，最終促進公共服務質量提升。

最后，充分利用現(xiàn)代數(shù)字信息技術賦能城市公共服務系統(tǒng)。首先，借助現(xiàn)代信息數(shù)字技術可以打破行政和行業(yè)部門藩籬，整合優(yōu)化各公共服務部門分散的公共服務數(shù)據(jù)信息，通過統(tǒng)籌決策實現(xiàn)部門的快速聯(lián)動響應和資源的優(yōu)化配置，減少信息阻塞造成的公共服務低效率。其次，可以借助現(xiàn)代信息數(shù)字技術強大的信息搜集能力打通偏僻孤立地區(qū)的“信息孤島”，及時獲得公眾對公共服務機構部門的反饋意見和個人訴求，發(fā)現(xiàn)公共服務質量短板，有針對性地提供服務，以提高公共服務的個性化和精準化水平。最后，可以利用現(xiàn)代數(shù)字信息技術強大的信息覆蓋能力對公共服務質量進行全流程檢測、監(jiān)管、評估和優(yōu)化，通過及時獲取公共服務質量反饋信息，不斷查漏補缺和提質增效，促進公共服務質量不斷提升。

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