各地均在推進無障礙環(huán)境建設,當前,視障人士到銀行辦理業(yè)務方便嗎?近日,廣州黃埔區(qū)盲人協(xié)會向南都反映,線下銀行的信息無障礙服務普遍有待完善。對此,南都記者聯(lián)合黃埔區(qū)盲人協(xié)會進行走訪,并將發(fā)現問題作為公益訴訟線索提供給檢察機關。接下來,南都將進一步關注廣州市內銀行在信息無障礙領域的情況,持續(xù)跟進相關問題的整改。

視障人士反映:在銀行辦業(yè)務存障礙

2020年,工信部和中國殘聯(lián)聯(lián)合發(fā)布《關于推進信息無障礙的指導意見》。根據該意見,信息無障礙是指通過信息化手段彌補身體機能、所處環(huán)境等存在的差異,使任何人都能平等、方便、安全地獲取、交互、使用信息。

具體到銀行方面,中國銀行業(yè)協(xié)會曾在2018年印發(fā)《銀行無障礙環(huán)境建設標準》,其中明確,“銀行應在普通客戶金融消費權益保護的基礎上,為殘疾人等特殊群體提供語音、文字提示、盲文、手語、閃光振動、低位設備、定點定向與電話預約等有針對性的無障礙信息服務。”

雖然各地均在推進無障礙環(huán)境建設,為特殊群體提供無障礙信息服務,但目前仍有一些地方存在無障礙設施的“盲區(qū)”。近日,黃埔區(qū)盲人協(xié)會會長楊俊告訴南都記者,多位視障人士曾向其反映,在實際體驗中,銀行的信息無障礙服務并不完善,而且是較為普遍的情況。例如,有視障人士在操作自助存取款機器時,無法看清鍵盤數字和確認鍵,導致難以輸入密碼;有視障人士不會寫漢字,遇到需要簽字確認的環(huán)節(jié)十分尷尬;還有一些銀行設置有自助辦理業(yè)務的機器,但字體不夠大,沒有讀屏功能,視障人士難以從中獲取信息。

5月24日,南都記者與黃埔區(qū)盲人協(xié)會會長楊俊來到黃埔區(qū)大沙地,對周邊商圈內4家銀行進行走訪。這4家銀行既包含有大型國有銀行支行,也有商業(yè)銀行支行。

問題1

銀行柜員機無盲文,視障人士輸入難

走訪過程中記者注意到,4家銀行均設置有24小時自助存取款機器(ATM),采用觸摸屏或按鍵操作,但除一家銀行的ATM機有“大字體”選項,其他銀行則均沒有相應選項和無障礙模式。此外,4家銀行的ATM機均缺少語音提醒,輸密碼的數字鍵盤也沒有盲文。“我還可以湊近屏幕勉強看到內容,但是數字鍵盤沒有盲文,對我們挺為難的。”楊俊說。

和ATM機情況類似,各銀行大堂里的“智慧柜員機”一類設備在信息無障礙方面也存在不足。這些“智慧柜員機”通常采用大觸摸屏進行操作,能夠讓客戶自助完成開卡、轉賬、理財等業(yè)務。雖然有的銀行智慧柜員機設置有“關愛模式”或“簡潔版”,通過調高頁面對比度、增大頁面圖標和文字的做法,讓視障人士和老年人更容易看到相關選項。但記者注意到,部分智慧柜員機本身屏幕素質不高,畫面反光和泛白情況較多,即使開啟關愛模式,視障者也不一定能看得清楚;還有的“關愛模式”選項設置過于隱蔽,難以讓有需求的人第一時間找到并開啟該模式。

對此,楊俊希望“智慧柜員機”能參考智能手機,為視障人士提供屏幕朗讀功能:“對多數盲人來說,手機的屏幕朗讀功能真的很實用,智慧柜員機配備有觸摸大屏和音響,還有單獨使用的耳麥,硬件基礎應該已經具備,希望能再加上屏幕朗讀這個軟件功能。”

問題2

銀行未有特殊叫號設備,殘障人士有需求

走訪期間,楊俊每到一所銀行都自行取號排隊,并詢問工作人員:“是否有閃光振動設備提供,讓視障或聽障人士通過振動等方式獲得排隊叫號信息?”遺憾的是,沒有一所銀行能提供類似的服務。

有銀行的工作人員向其表示,可以為特殊人群提供一對一協(xié)助。但楊俊認為,辦理銀行業(yè)務比較講究隱私性,如果有條件,他還是希望獨立操作。

問題3

銀行APP彈窗難關閉,視障人士有點煩

當前,手機銀行APP也是銀行信息無障礙建設的一個關鍵領域。今年5月,工信部宣布已對325家網站和APP完成適老化和信息無障礙改造,在電信服務、出行、購物等應用場景上更加貼近老年人和殘障人士的需求,實現“一鍵訂票”“一鍵叫車”等簡易操作,并且推出內容朗讀、語音播報、人工直聯(lián)“一對一”熱線等功能。

走訪當天,楊俊也帶著記者體驗了一些銀行的官方手機APP。楊俊告訴記者,雖然智能手機的屏幕朗讀等無障礙輔助功能已經發(fā)展較為成熟,讓視障人士能夠熟練操作手機,但由于此類功能需要的手機權限較多,此前多數銀行的手機APP出于財產安全和隱私保護需要,會主動屏蔽手機的無障礙輔助功能。“得益于近年來工信部等國家部委要求推進信息無障礙改造,目前一些主流銀行APP不再屏蔽手機屏幕朗讀等輔助功能。”楊俊稱。

但不足之處仍然存在。在楊俊向記者演示如何使用輔助功能操作銀行APP時,有的APP會主動彈出推廣消息,需要主動點擊關閉,對使用“屏幕朗讀”等輔助功能的視障人士來說,這些突然彈出的消息不僅會打斷操作,且關閉按鈕難以尋找,無疑增加了使用負擔,“希望銀行APP檢測到手機正在使用無障礙模式后,主動取消各種廣告彈窗和不必要的資訊,給視障用戶一個簡潔、快速直達的信息無障礙環(huán)境。”

已作為公益訴訟線索提交檢察機關

對于此次走訪中發(fā)現的問題,南都記者已將其作為公益訴訟線索提供給檢察機關,下一步繼續(xù)跟進相關問題的整改。

今年5月15日是我國第三十二個全國助殘日。統(tǒng)計數據顯示,我國有8500萬殘疾人,其中視障人士超1700萬,聽障人士超2700萬,還有約1.8億的65歲以上老年人,他們都是信息無障礙的主要受益者。2021年7月30日,廣東省人民檢察院下發(fā)了《關于開展全省無障礙環(huán)境建設檢察公益訴訟專項監(jiān)督活動的實施方案》,強化檢察公益訴訟力量推動無障礙環(huán)境建設的作用。

“無障礙環(huán)境建設”一直是南都關注的話題,此前南都“記者幫”通過報道問題無障礙設施案例、聯(lián)合檢察機關征集線索、舉辦主題共治論壇等形式,幫助廣州市內多處問題無障礙設施實現整改。下一步,南都仍將持續(xù)關注包括銀行“信息無障礙”在內的城市無障礙環(huán)境建設情況。

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