近日,除了回港上市,蔚來的另一則消息同樣引起外界關(guān)注。3月1日,蔚來新增對外投資,對象為“上海首蔚汽車維修服務(wù)有限公司”,投資比例100%。企查查顯示,上海首蔚汽車維修服務(wù)有限公司于3月1日成立,法定代表人為夏慶華,注冊資本100萬元,經(jīng)營范圍包括機動車修理和維護、汽車零配件零售、汽車新車銷售、汽車舊車銷售、汽車裝飾用品銷售、新能源汽車電附件銷售、洗車服務(wù)、代駕服務(wù)等。
對于蔚來此舉,業(yè)內(nèi)有猜測認(rèn)為,其意在拓展售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),首蔚會將散落在外的洗美、貼膜等業(yè)務(wù)收歸自有體系內(nèi),還有可能將服務(wù)范圍擴大至其他新能源品牌甚至燃油車,這或許是蔚來邁出建立獨立汽車維修連鎖的第一步。
與此同時有消息傳來,作為主機廠布局獨立售后的代表,福特旗下售后連鎖品牌Quick Lane項目在中國市場的發(fā)展不如預(yù)期,或?qū)⒈话聪聲和fI。
上述新舊造車勢力布局售后市場的一進(jìn)一退,不免引發(fā)業(yè)界議論。
“首蔚”只是服務(wù)中心
據(jù)蔚來規(guī)劃,旗下門店主要分為蔚來中心、蔚來空間、蔚來空間快閃店、服務(wù)中心、全功能服務(wù)中心、交付中心。售后服務(wù)體系主要是服務(wù)中心和全功能服務(wù)中心兩種。
2019年5月,蔚來廈門高崎全功能服務(wù)中心正式投入使用,這座服務(wù)中心位于港中路,總建筑面積近9000平方米,兼具新車倉儲、交付、售后服務(wù)、加電補能等主要功能。交付區(qū)延續(xù)了蔚來一貫風(fēng)格,設(shè)置有展車區(qū)、休息區(qū)、圖書區(qū)、咖啡茶歇區(qū)、精品區(qū)。購買了服務(wù)無憂套餐服務(wù)的車主可以在這里接受免費洗車、免費機場泊車、免費代駕、免費保養(yǎng)等服務(wù)。
2019年6月,蔚來西安服務(wù)中心在浐灞汽車主題公園開業(yè)。蔚來西安服務(wù)中心占地面積7000平方米,可以實現(xiàn)新車倉儲、交付、售后服務(wù)、加電補能等多重功能。在這里蔚來服務(wù)技師將7×24h為用戶提供服務(wù),內(nèi)容包括車輛診斷、軟件升級、電器檢修;底盤檢查及更換、輪胎更換、動平衡、四輪定位;車身鈑金修復(fù)及更換結(jié)構(gòu)件;車身油漆修補等。
同一個月,重慶市渝北區(qū)奧特萊斯附近的蔚來重慶全功能服務(wù)中心正式開業(yè)。蔚來重慶全功能服務(wù)中心總面積達(dá)6630平方米,分為兩層,一層主要為車輛交付區(qū)、用戶接待休息區(qū)、展車區(qū)、SO機電車間、多功能辦公區(qū);負(fù)一層為PDI檢查區(qū)、商品車停車區(qū)、充電區(qū)和功能房,可以滿足重慶地區(qū)車主的交付及保養(yǎng)需求。
蔚來服務(wù)中心和全功能服務(wù)中心從占地面積到所承擔(dān)的功能上看,與4S店模式非常接近。有分析稱,蔚來全功能服務(wù)中心全部為直營模式,而服務(wù)中心則分為直營和加盟兩種。上述兩種中心的功能的確與首蔚的經(jīng)營范圍非常相近。
針對外界猜測,蔚來汽車向《中國汽車報》獨家回應(yīng)表示,首蔚功能相當(dāng)于蔚來服務(wù)中心,主要服務(wù)對象仍是蔚來車主。投資首蔚的目的并非外界猜測的,要搭建獨立維修連鎖體系。
車企扎堆布局售后
除了銷售模式上另辟蹊徑,新造車企業(yè)在售后渠道的建設(shè)上也力求不走尋常路。蔚來等企業(yè)自建的直營和加盟模式售后網(wǎng)絡(luò)如今遍地開花。其實早在新造車企業(yè)出現(xiàn)之前,傳統(tǒng)車企就頻頻嘗試在授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)之外建立自己的快修品牌網(wǎng)絡(luò)。這些快修網(wǎng)絡(luò)投資形式多樣,有些是車企自營,有些是體系內(nèi)經(jīng)銷商投資運營,有些則面向社會開放。不難理解,主機廠自建獨立售后體系主要是為了深入社區(qū),開展多品牌快修快保業(yè)務(wù),同時與4S店業(yè)務(wù)形成聯(lián)動,為4S店導(dǎo)流鈑金、事故和故障維修等業(yè)務(wù)。
2015年,上汽通用推出“車工坊”、上汽集團推出“車享家”,幾乎同一時間福特將在全球多地運營良好的“Quick Lane”引入中國,由此掀起了國內(nèi)汽車廠家爭相建立獨立售后網(wǎng)絡(luò)的熱潮。
2015年8月上汽通用向媒體透露將布局獨立售后市場,新設(shè)獨立售后快修連鎖品牌并取名“車工坊”,計劃在國內(nèi)先試水開設(shè)100家快修連鎖加盟店。同年9月下旬,上汽集團推出線上線下自營為主的獨立售后快修網(wǎng)絡(luò)“車享家”,計劃在5年內(nèi)發(fā)展1萬家實體店作為線下服務(wù)網(wǎng)點。
10月中旬,福特中國發(fā)布在華2020戰(zhàn)略同時,也宣布引入其全球“Quick Lane”快修網(wǎng)絡(luò)體系。當(dāng)時有15家長安福特經(jīng)銷商作為首批試點開展快修業(yè)務(wù)。福特相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,將有660家長安福特4S店作為長安福特快修網(wǎng)點投資主體進(jìn)行建設(shè)。
2015年12月,北汽集團董事會文件正式通過AM項目(好修養(yǎng))的決議。2016年北汽好修養(yǎng)正式運營。2016年4月廣州本田在沈陽渾南開設(shè)了第一家“喜悅快修店”;5月神龍汽車發(fā)布“5A+計劃”時表示將建立連鎖維修品牌“陽光工匠”,2020年新開3000家門店;6月,廣汽以“大圣車服平臺+4S店+社區(qū)店”的模式做推廣布局汽車后市場,于2017年3月由成都經(jīng)銷商三和集團與大圣科技簽約達(dá)成戰(zhàn)略合作,聯(lián)合建設(shè)“大圣車服社區(qū)店”。
幾家歡喜幾家愁
多年之后,回看主機廠自建售后體系之路并非一帆風(fēng)順,可謂是幾家歡喜幾家愁。有企業(yè)的門店數(shù)量突破千家,也有企業(yè)苦苦支撐,甚至有暫停項目的想法。
日前有消息指出,福特Quick Lane項目于2021年在貴州再度試點,可能效果不符預(yù)期,目前Quick Lane在全國范圍內(nèi)停止運營;其位于重慶的兩家直營店和南京的一家直營店不再營業(yè)。
另據(jù)了解,廣汽大圣車服連鎖體系發(fā)展未達(dá)預(yù)期,經(jīng)營方向已發(fā)生改變。從汽服連鎖領(lǐng)域退出,更名“大圣科技”,轉(zhuǎn)戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。
此外,廣汽本田喜悅快修、東風(fēng)日產(chǎn)OKcare、吉利手拉手等維修連鎖品牌發(fā)展似乎也并不順利,不僅在路邊鮮有門店開業(yè),而且在媒體上也幾乎全無聲音。
東邊日出西邊雨。根據(jù)統(tǒng)計,目前北汽好修養(yǎng)、上汽通用車工坊網(wǎng)絡(luò)布局均超過1000家,在廠家自建維修體系規(guī)模上名列前茅。2021年1月11日上汽通用汽車車工坊第1000家門店在重慶開業(yè),車工坊的門店已遍布全國,會員人數(shù)突破100萬。
另外一家門店過千的廠家售后連鎖品牌是北汽好修養(yǎng)。2020年9月,在統(tǒng)一石化與好修養(yǎng)合作簽約的發(fā)布會上,好修養(yǎng)在全國已擁有380家以上的授權(quán)服務(wù)商、1200家以上的連鎖終端門店,計劃于2022年,在全國完成1500家服務(wù)商,8000家連鎖終端的建設(shè)。
中國汽車流通協(xié)會新能源汽車分會秘書長章弘表示,連鎖維修體系往往會陷入大而全的陷阱,而4S店則會專注于維修自己的品牌,專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化是其優(yōu)勢和強項,售后服務(wù)效果明顯高于連鎖維修模式。特別是當(dāng)一家連鎖維修店同時提供低端、中端、高端車維修服務(wù)時,其服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)不如只為低端或中端或高端其中一款車提供維修服務(wù)的質(zhì)量高。面對新能源汽車的售后服務(wù),這樣的問題同樣存在。
新能源汽車1S店向4S店擴展
一些新造車企業(yè)不僅摒棄了授權(quán)經(jīng)銷商的經(jīng)銷模式,并且將原來的4S店功能拆分,把車輛的交付、體驗展示和維修功能分開。章弘認(rèn)為,首先新能源車企大多采用一個城市一個交付中心的直營模式,這就給售后服務(wù)是否便捷帶來問題。而一個大而全的4S店動輒數(shù)千萬的投資,售后服務(wù)成本高居不下。采用功能拆分的直營店模式,一個店的投資成本都在幾百萬元以內(nèi),運營和維修成本大幅下降。而且功能拆分的直營模式因為投資成本較低可以迅速鋪開,品牌效應(yīng)和售后服務(wù)都可以迅捷地直達(dá)客戶。
他坦言,任何一個事物都有兩面性,目前土地成本和所有社會配套成本日益增高,新勢力造車企業(yè)開疆?dāng)U土的成本也同步上漲,投資回報率日益降低。已經(jīng)擁有銷售網(wǎng)絡(luò)的傳統(tǒng)車企,掌握著大量的4S店資源,只要尋找好營銷模式,4S店不一定就會消亡。
對于新能源車企售后采用直營和加盟兩種模式,章弘表示,加盟合作模式的優(yōu)勢在于可以把控售后服務(wù)的質(zhì)量,可以統(tǒng)一價格、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)項目、統(tǒng)一售后系統(tǒng)。
直營模式則便于車企一桿到底地直接管理,提升和保障售后服務(wù)的品質(zhì)水準(zhǔn)。但是,直營模式僅限于同一座城市里的兩三家店,超出一座城市,或者20家以上的售后服務(wù)網(wǎng)點,直營店將無力管理龐大的數(shù)據(jù)、零部件、店面、人員和客戶諸多不同的售后服務(wù)需求。
因此,采用加盟模式和直營模式混合經(jīng)營的路徑水到渠成。車企可以在直營店里做新產(chǎn)品、新模式、新理念的實驗,讓直營店先“打個樣”,成為可供全體加盟店加以效仿的標(biāo)桿。而通過對所有加盟店的提升,可以強化和提升車企售后服務(wù)體系整體的實力和水準(zhǔn)。
值得注意的是,為配合新能源時代的到來,北汽充分利用好修養(yǎng)渠道,拓展了網(wǎng)絡(luò)功能,原本聚焦售后維修的好修養(yǎng)如今也擔(dān)負(fù)起新零售的任務(wù)。以北汽方面的說法,就是借道北汽極狐,開創(chuàng)新能源汽車新零售和服務(wù)新渠道,為傳統(tǒng)汽服門店在新能源時代轉(zhuǎn)型升級。北汽和好修養(yǎng)將聯(lián)合搭建集展示、體驗、交付及售后服務(wù)為一體的一站式全新場景。
僅從目前直營與加盟共存共榮的現(xiàn)狀來看,售后網(wǎng)絡(luò)功能的擴展現(xiàn)象,不僅確實存在,而且有可能日益發(fā)展。特別是在售后網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)銷售二手車,對于買賣各方來說都非常便捷。因此,一家門店從1S店逐步回到4S店大有可能。“還是那句話,一切市場說了算,實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。”章弘說。
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