前不久,北京的李女士點(diǎn)了一份外賣(mài),發(fā)現(xiàn)有未處理干凈的帶毛雞皮,多次與商家溝通無(wú)果后,李女士向外賣(mài)平臺(tái)投訴。外賣(mài)平臺(tái)接到投訴后,按照程序給出了處理意見(jiàn),并將處理結(jié)果反饋給了李女士,同時(shí)也給予了一些補(bǔ)償。
事情的整個(gè)處理過(guò)程沒(méi)有不作為的情況,一切都是按章辦事??墒蔷褪沁@樣的按章辦事,讓人覺(jué)得心里總是差了那么一點(diǎn)。那差的一點(diǎn)是什么呢?是態(tài)度。
外賣(mài)出現(xiàn)問(wèn)題后,消費(fèi)者與商家聯(lián)系多次無(wú)果,這就讓人質(zhì)疑商家對(duì)這種事情的處理態(tài)度。作為提供餐飲服務(wù)的主體,商家必須要遵守國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)章制度,遵守行業(yè)規(guī)范和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),這是紅線、底線,是商家對(duì)消費(fèi)者應(yīng)該履行的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù),同時(shí),這也是商家的承諾。然而,真遇到問(wèn)題了,商家卻推諉、躲閃,不能直面問(wèn)題,缺少了該有的誠(chéng)意和擔(dān)當(dāng)。
在事件處理過(guò)程中,外賣(mài)平臺(tái)一直按部就班,告訴李女士他們將如何處理。當(dāng)李女士再一次打電話給外賣(mài)平臺(tái)客服詢(xún)問(wèn)處理過(guò)程時(shí),工作人員以?xún)?nèi)部管理規(guī)定為由拒絕回答。在與外賣(mài)平臺(tái)溝通過(guò)程中,李女士還了解到,對(duì)問(wèn)題商家進(jìn)行檢查和事件處理的工作人員就是平臺(tái)的銷(xiāo)售人員。也就是說(shuō),外賣(mài)平臺(tái)采取了自己監(jiān)督自己、自己檢查自己、自己處理自己的監(jiān)管方式,那么何談公開(kāi)、公平、公正呢?
外賣(mài)平臺(tái)是連接商家和消費(fèi)者的橋梁,從另一個(gè)角度看,外賣(mài)平臺(tái)也是商家。作為橋梁,外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)該擔(dān)負(fù)起促進(jìn)商家和消費(fèi)者公平交易的責(zé)任,不能因?yàn)槭虑槠毓鈺?huì)影響商家聲譽(yù)而損害消費(fèi)者的知情權(quán)。恰恰相反,只有依靠輿論監(jiān)督,才能引起社會(huì)的重視,更好地督促商家去改正問(wèn)題,才能警示其他商家規(guī)范經(jīng)營(yíng),讓消費(fèi)者放心消費(fèi)。作為商家,外賣(mài)平臺(tái)的信譽(yù)是最寶貴的,如果不能做到平等對(duì)待雙方,那么雙方心里的天平也會(huì)失去平衡,最后的結(jié)果只能是讓消費(fèi)者“用腳投票”。
遇事沒(méi)有端正的、真心去解決問(wèn)題的態(tài)度,如何談得上周到細(xì)致的服務(wù)呢?做事流于形式、走過(guò)場(chǎng),如何能稱(chēng)為工匠精神?無(wú)論是外賣(mài)平臺(tái)還是商家,不能總是心存僥幸,以為給消費(fèi)者一些小恩小惠就能把問(wèn)題徹底解決。千丈之堤,以螻蟻之穴潰;百尺之室,以突隙之煙焚。
用精益求精的產(chǎn)品和周到細(xì)致的服務(wù)去樹(shù)立品牌形象、贏得消費(fèi)者的心,才是當(dāng)前大力弘揚(yáng)工匠精神的時(shí)代背景下,商家不二的選擇。
關(guān)鍵詞: 外賣(mài)糾紛 提升服務(wù)質(zhì)量 平臺(tái)自覺(jué)性 處理工作
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