花3000多元買(mǎi)了10件衣服，基本上不滿意，只留下1件。”過(guò)去一段時(shí)間，“85后”白領(lǐng)劉暢跑了8趟菜鳥(niǎo)驛站。“一邊取快遞一邊退貨，整個(gè)11月都在為‘雙11’忙活。”這是“剁手”購(gòu)物狂歡過(guò)后退貨忙的一個(gè)縮影?！吨袊?guó)消費(fèi)者》雜志社11月10日發(fā)布的一項(xiàng)調(diào)查顯示，電商平臺(tái)依然面臨高退貨率問(wèn)題。

“退貨量比平時(shí)翻了3倍，有的消費(fèi)者拆完包裹，當(dāng)場(chǎng)就填單子退貨。”北京東城區(qū)某快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人王雷(化名)告訴記者，“雙11”戰(zhàn)線越拉越長(zhǎng)，11月5日前后，就有消費(fèi)者前來(lái)退貨，15日之后迎來(lái)高峰，陸陸續(xù)續(xù)要退到月底。

對(duì)此，有受訪者表示，雖然無(wú)理由退貨的期限是7天，但選擇退貨后，平臺(tái)還會(huì)再給出7天左右的寄件時(shí)間。“加起來(lái)十幾天的考慮時(shí)間，我都是拖到最后一刻才寄回。”

記者了解到，消費(fèi)者選擇退貨，除了因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量、尺碼不符合預(yù)期等，還有沖動(dòng)消費(fèi)導(dǎo)致的“后悔型退貨”以及湊單滿減之后的“計(jì)劃型退貨”。

“我退掉的都是小件湊單商品。”血拼“雙11”10年，一家外企員工陳露(化名)摸透了平臺(tái)的滿減邏輯。她給記者算了一筆賬：“一瓶護(hù)膚水159元，為參加‘跨店滿200元減30元’的優(yōu)惠，她隨意湊了一雙42元的拖鞋，一共支付171元，紅包按比例分配給2件商品。把拖鞋退掉后，最后護(hù)膚水實(shí)付136元，比不湊單省23元。”

北京市民閆曉雯則表示：“我買(mǎi)了7件棉服回來(lái)試，留下1件最稱(chēng)心的。促銷(xiāo)期間很多店都有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，退貨沒(méi)有后顧之憂，比逛商場(chǎng)還方便。”

近年來(lái)，電商平臺(tái)不斷完善退貨保障機(jī)制，除了普及運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，還推出先行墊付、上門(mén)取件、極速退款等服務(wù)。

“發(fā)貨還沒(méi)結(jié)束，后臺(tái)退貨申請(qǐng)數(shù)量就蹭蹭上漲，忙來(lái)忙去都是無(wú)用功!”淘寶店主劉昊文對(duì)此深感無(wú)奈。他告訴記者，“雙11”期間購(gòu)買(mǎi)量的虛高，會(huì)影響賣(mài)家的判斷和資源調(diào)配，增加運(yùn)營(yíng)成本。

不過(guò)，平臺(tái)和商家對(duì)此并非毫無(wú)察覺(jué)。劉昊文說(shuō)，在一些電商平臺(tái)，如果消費(fèi)者經(jīng)常惡意退貨，其賬號(hào)權(quán)重會(huì)下降，以后就享受不到運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等退貨優(yōu)惠。一些規(guī)模較小的店鋪，則會(huì)設(shè)置退貨閾值，或者直接在后臺(tái)標(biāo)注，退貨率過(guò)高的消費(fèi)者將無(wú)法在該店下單。

“每年‘雙11’，只有快遞行業(yè)的成交額最真實(shí)。”王雷坦言，退換貨已成快遞公司爭(zhēng)搶的流量入口。“一方面，可以為日常寄件引流;另一方面，逆向物流爆發(fā)力強(qiáng)，比正向利潤(rùn)更高，還能降低車(chē)輛回程空載率。”

多位受訪者建議，對(duì)于湊單商品，與其簽收后再退貨，不如備注告知店鋪不用發(fā)貨，降低物流等環(huán)節(jié)的損耗，助力營(yíng)造誠(chéng)信互利的市場(chǎng)環(huán)境。

關(guān)鍵詞： 雙11大促 退貨潮 高退貨率 電商平臺(tái)