智能手機時代，人們的日常起居高度依賴外賣、打車、社交、出游等手機App。如果一切順利還好，一旦出現(xiàn)問題，找到一個“聽得懂人話”的人工客服，有時候并不是一件容易的事。

江蘇省消保委5月對48款App做的一次線上問卷調查結果顯示，超過一半消費者遭遇客服難題。其中23.6%無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。有網(wǎng)友調侃：智能客服普及的結果，就是讓用戶再也找不到人工客服?

找到人工客服有多難?南都·AI前哨站實測社交、電商、商旅、外賣、視頻等多領域的20款常用App，包括微信、QQ、微博、知乎、豆瓣、百度貼吧、小紅書、陌陌、Soul、淘寶、京東、攜程、飛豬、滴滴、美團、餓了么、大麥、抖音、快手、Bilibili。

測評結果顯示，多款App跳轉至人工客服的步驟較為繁瑣和隱蔽;近五成App未設置在線實時客服。南都·AI前哨站多次嘗試都未能找到豆瓣、陌陌、微博的實時人工客服，其中微博連提交問題反饋的渠道都沒有。

在線客服

三款App聯(lián)系不上實時人工客服

從上述20款App來看，客服種類主要分為三大類：在線客服、電話客服和留言反饋——前兩者是實時回復，可以進一步細分為人工智能(AI)客服和人工客服;留言反饋類的回復大多需要等待1-2天。

值得注意的是，南都·AI前哨站的客服測評僅包括App內的上述三類情況，以及部分只能通過網(wǎng)絡搜索找到電話的情況，不包括用戶主動聯(lián)系平臺小秘書、管家等賬號的情況。

南都·AI前哨站在測評過程中發(fā)現(xiàn)，大多App的客服入口采用文字溝通形式，會默認由AI客服先進行回復。只有手動輸入“人工客服”，或描述問題后AI客服無法解決，才能轉接到人工客服。

其中美團、淘寶等11款App可以通過選擇人工客服選項或者輸入“人工客服”等關鍵詞順利找到在線人工客服。17款可以通過App內提供的電話或者搜索引擎查到電話，再聯(lián)系到人工客服。

部分App的電話客服僅針對部分業(yè)務。比如Bilibili的電話客服僅針對游戲業(yè)務，小紅書的電話客服僅針對電商業(yè)務，其他業(yè)務未開通電話客服。而微信、QQ也只有游戲和支付類業(yè)務可以聯(lián)系到對應的客服，而賬號業(yè)務對應的客服電話一直無人接聽。

值得注意的是，南都·AI前哨站始終聯(lián)系不到陌陌、微博、豆瓣的實時人工客服。其中，豆瓣和陌陌僅通過反饋機制進行了回復。而在測評期間，南都·AI前哨站未能通過上述三種渠道聯(lián)系上微博的人工客服。

具體來說，絕大多數(shù)App的人工客服以在線文字回復為主，且都比較容易找到。一般來說，在線客服會先引導用戶自己看“常見問題”尋找答案，如果用戶選擇在線對話，首先會跳出AI客服。如果不能解決，或者用戶堅持轉人工，則會跳轉人工客服。

有App需點擊5次才跳轉人工

南都·AI前哨站觀察到，多數(shù)App客服通常在“我的”頁面之內，打開App后三步之內就能找到。但也有一些App的客服設置得比較隱蔽、繁瑣，需要高達5次點擊才能進入頁面，如QQ、微信、小紅書。此外，抖音、快手、百度貼吧、豆瓣的客服頁面則需要4次點擊才可進入。

這類設置隱蔽的App，通常并未設置實時在線客服，而是采用問題反饋模式。如小紅書，需要在“我-設置(齒輪icon)-幫助與客服-意見反饋-其他-其他問題”中才能進入反饋頁面;QQ在“左上角個人頭像-設置-關于QQ與幫助-反饋-我要發(fā)言”才能進入反饋頁面。

對于有實時在線客服的App，進入客服頁面后，通常也不能一鍵接入人工客服，而是需要輸入“人工客服”等關鍵詞后，系統(tǒng)才會由AI客服跳轉人工客服。大部分App輸入3次以內“人工客服”可以轉接，也有個別App設置必須先簡單描述問題后，才提供人工客服。

還有一些App在AI客服轉為人工客服后，需要排隊等待。南都在不同時間段進行測評的平均結果為：淘寶、京東、攜程、飛豬、餓了么、美團、滴滴、Bilibili、大麥的人工客服在1分鐘內回復，而抖音、快手則需要等待較長時間，但未超過10分鐘。

社交類App更難找到人工客服

從所屬領域來看，社交類App的人工客服更難找，有的甚至找不到。

相比之下，電商、外賣和短視頻App大多都在應用內設置了能夠直接找到客服的對話窗口，而在選擇了人工客服后，也能在一定時間內和人工客服對上話。但社交類的App大多采用了反饋機制為溝通通路，少數(shù)在內部設置有客服窗口的App，經實測也無法從對話窗口中找到人工客服。

比如微博的客服功能雖然并不隱蔽，但只有包含問題列表和選項的AI客服機制，沒有轉人工客服的選項。即使輸入再多次“人工客服”等關鍵詞，回應的也只有機器。

事實上，在微博，更有機會找到人工客服的方式是私信“微博小秘書”等賬號，或在微博幫助超話中發(fā)帖。然而，微博并沒有在客服頁面告知用戶這些方法，而且這些方法也不是100%管用——南都·AI前哨站8月12日私信微博客服，至今仍無人工回復。

電話客服

有語音提示返回App，成死循環(huán)

電話客服方面，大多數(shù)App沒有為用戶設置簡單便捷的電話客服入口，只有飛豬、京東、滴滴、餓了么、攜程、Soul六款App有“一鍵電話”的選項，或在客服頁面內提供了聯(lián)系電話。

對于沒有在App內提供電話聯(lián)系方式的，南都·AI前哨站也試圖通過公司官網(wǎng)、網(wǎng)頁搜索等渠道找到并進行測試。除微博、豆瓣、陌陌以及微信和QQ的部分服務外，南都·AI前哨站都聯(lián)系到了其他App的電話人工客服。

不過，電話客服普遍存在一些問題。

一些App沒有專門的客服電話，網(wǎng)上搜索只能搜到所屬公司的電話。例如，南都·AI前哨站想要找微信和百度貼吧的客服，只能通過撥打騰訊、百度公司的客服電話轉接，降低了找到客服的效率。

還有一些App只有特定業(yè)務有電話客服，這些業(yè)務通常涉及消費。例如，小紅書的電話客服只處理電商業(yè)務，Bilibili則只有游戲業(yè)務設置了電話客服。南都·AI前哨站查詢到騰訊客服電話三個號碼，分別對應未成年人游戲、支付、賬號類業(yè)務，前兩個號碼可以順利接通人工客服，賬號類業(yè)務的號碼則一直沒有人工客服接聽。

測評過程還出現(xiàn)了“踢皮球”的情況——例如微信的“賬號與增值服務”客服電話排了十分鐘后，仍找不到人工客服，而AI客服會反復勸說南都·AI前哨站回到App內解決。撥打微博客服電話時，用戶選擇自己的問題類型后，語音助手沒有轉接人工客服，而是讓用戶回到App內解決，形成死循環(huán)。

南都·AI前哨站在網(wǎng)上搜索到陌陌公司的兩個電話，一個無法接通，另一個語音提示“在App內找在線客服”，之后電話自動掛斷。

另外19款App的相關電話都設置了人工客服或智能客服。其中，除淘寶、Bilibili游戲業(yè)務的電話客服能自動轉到人工，其他App的電話客服都會播報“xx業(yè)務請按x”讓用戶選擇。其中，知乎和Soul會在第一輪播報時直接出現(xiàn)“人工服務請按0”的選項，用戶可以直達人工。而剩余的App中，用戶則需要點擊好幾輪數(shù)字才可能轉接人工，甚至有時跟著語音提示操作好幾分鐘，最終還是找不到人工。

南都·AI前哨站發(fā)現(xiàn)，有的App人工客服入口隱藏在“其他問題”的分類下。如果用戶選擇某個明確類目，很可能找不到人工客服，如果用戶選擇“其他問題”，更有可能找到人工客服。

此外，最終到達人工客服入口后，也有一些App存在需要排隊等待的情況，微信、QQ的賬號類業(yè)務客服甚至排隊十分鐘以上無人接聽。

留言反饋

等待時間長回復程式化

并不是所有App都設置了實時的在線客服或電話客服。南都·AI前哨站發(fā)現(xiàn)，這類情況集中在社交、論壇類App中，包括微信、QQ、豆瓣等，它們僅提供留言反饋的客服機制。

對于不提供實時人工客服的7款App，南都·AI前哨站也進行了實測發(fā)現(xiàn)，豆瓣、微信和知乎在24小時內回復，陌陌和百度貼吧超過24小時才回復。而QQ和小紅書超過三天仍未回復。

留言反饋機制有兩種表現(xiàn)形式，一種是提交反饋——用戶遇到問題，在反饋頁面描述問題，上傳截圖，然后點擊提交，等待回復，如微信、豆瓣、小紅書等。另一種是在對話框留言——用戶可以發(fā)起提問，但客服為留言模式。用戶需要描述問題，平臺將在1-2天內回復，如知乎、百度貼吧、陌陌等。

盡管等待時間更長，留言反饋類客服的回復也可能十分程式化，回復得也不比其他類型的客服好。而且由于是單線溝通，用戶很難追問，否則又是幾天的等待。

例如，南都·AI前哨站在微信反饋頁面提交了一個關于公眾號的具體問題，兩天后得到的回復：“關于您反饋的問題，請根據(jù)頁面提示進行操作即可。……或訪問公眾平臺查看產品相關問題。”然而實際問題并未得到解決。

而在百度貼吧，南都·AI前哨站留言詢問賬號問題，得到的回復是“建議申訴。申訴流程是……”。但事實上，南都·AI前哨站已經申訴失敗多次，平臺的回復并無幫助。在陌陌上，南都·AI前哨站也遇到了同樣的問題。

還有一些App如微信、豆瓣，反饋頁面中有一項是用戶的聯(lián)系方式(選填)，注釋“方便我們與您聯(lián)系”，南都·AI前哨站每一次提交反饋都填寫了電話號碼，但并未收到任何電話反饋。

“終極辦法”

去公司半小時解決問題

沒有人工客服入口，留言反饋機制不起作用，網(wǎng)上搜索的客服電話也打不通……“走投無路”的情況下，南都·AI前哨站嘗試了“終極辦法”——直接去公司詢問。

南都·AI前哨站找到一個被封鎖且解封申請被數(shù)次駁回的賬號，據(jù)賬號主人稱，該App并未給出封鎖賬號的理由，駁回信息上同樣找不到對這一行為的解釋，甚至還限制了其申訴次數(shù)：“您于……提交的功能恢復申訴被駁回，原因：判罰核實無誤，維持原判。每個月僅有一次申訴機會。”

南都·AI前哨站首先嘗試用App內的客服與App所屬公司聯(lián)系，但由于賬號已被封鎖，此功能也顯示不可使用。南都·AI前哨站也多次嘗試用電話聯(lián)系客服，但都沒能接通。于是，南都·AI前哨站前往該公司，將問題告知前臺人員。登記賬號信息后半小時，該賬號即顯示已解封。

然而，絕大多數(shù)用戶不會選擇到公司這樣高成本的解決方式。“不到現(xiàn)場就無法得到回應”的情況如何解決?該App工作人員稱，是否改進客服設置是公司內部問題，處理方式沒有義務告知用戶。

苦于找不到人工客服的網(wǎng)友們，也摸索出了一些迅速找到人工客服的“門路”。例如，投訴舉報入口可能比直接選擇自己需要的業(yè)務能更快找到人工。還有的方法更為極端，卻在不少網(wǎng)友當中獲得認同。有網(wǎng)友在知乎上分享了自己尋找客服的經歷，在AI客服多次重復讓他填寫反饋的情況下，該用戶多次輸入極端語句，馬上就變成了人工回復。不少留言的網(wǎng)友稱這個方法“確實有用”。

當然，用極端方式應對找不到人工客服的情況并不值得鼓勵。企業(yè)怎樣才能在合理范圍內達到用戶對人工客服的需求?南都·AI前哨站將在下篇中試圖做出解答。

關鍵詞： 人工客服 客服難題 手機APP 智能化時代