在知乎充值了100元，受邀答主未回答提問，多次投訴后，平臺只退回了100個不可提現(xiàn)的知乎幣;因為疫情B站演唱會被取消，251元門票錢退還成了251個B幣，蘋果系統(tǒng)手機還無法用這些B幣續(xù)費會員;“種草”筆記推廣失敗，平臺稱協(xié)議已約定“已充值的薯幣無法反向兌換為人民幣”，拒不退款……媒體報道，不退款只返“幣”眼下正成為很多平臺的收錢新套路，縱然用戶多方投訴，絕大部分未能解決。

事情是非曲直很清楚。一種情況是，網(wǎng)絡(luò)平臺事先在充值協(xié)議中規(guī)定了以返“幣”代替退款。采用格式條款訂立合同，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款。多數(shù)平臺在展示合同和充值環(huán)節(jié)時，巧妙規(guī)避或隱藏了不支持退款相關(guān)條款，未盡到重點提示責(zé)任，侵犯了消費者利益和自主選擇權(quán)，協(xié)議規(guī)定理應(yīng)無效。另一種情況是，網(wǎng)絡(luò)平臺通過設(shè)置退款時間、收取手續(xù)費、必須通過人工客服辦理等條件，提高退款門檻。面上說是可以退款，實際上消費者需要花費額外的時間和精力成本，承擔(dān)一定的經(jīng)濟損失，才有可能退款成功，無形中限制了消費者的公平交易權(quán)。

怪就怪在，一些網(wǎng)絡(luò)平臺屢查屢犯、屢教不改，而消費者投訴無門。2019年，上海市消保委對28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺開展消費體察，其中15家平臺無法退款，僅7家經(jīng)上海市消保委溝通后承諾退款，6家與客服溝通后可退款。據(jù)《21世紀(jì)經(jīng)濟報道》，去年“停課不停學(xué)”背景下，在線教育平臺以虛擬幣充值為由拒絕退費提現(xiàn)的問題尤為普遍。不論是橫向的涉及網(wǎng)絡(luò)平臺范圍之廣，還是縱向的商業(yè)套路流行之久，非游戲虛擬幣退費難已經(jīng)成為具有普遍性的頑疾，需要有針對性解決。

不設(shè)置知乎幣，付費問答可以次結(jié)，沒有各式各樣花里胡哨的專屬虛擬幣，也不妨礙內(nèi)容付費。網(wǎng)絡(luò)平臺之所以開發(fā)出“多余”的專屬錢包和虛擬幣，有增加用戶粘性、形成資金池的考量，也有規(guī)避法律風(fēng)險的因素——直接充錢，容易滋生非法集資和洗錢等問題，將面臨嚴(yán)格管束。轉(zhuǎn)化為非游戲虛擬幣或虛擬交易工具，不容易定性，有金蟬脫殼的意思。

存量經(jīng)濟時代，非游戲類虛擬幣是平臺建立排他性“護城河”的“新玩法”，需要監(jiān)管部門出手嚴(yán)控負面效應(yīng)。目前對虛擬幣的監(jiān)管主要集中于網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬貨幣，其發(fā)行與交易、終止運營的補償、隨機抽取等方面有一系列要求規(guī)范。而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的非游戲虛擬幣，尚不知應(yīng)歸屬哪個行政部門，亟待相關(guān)部門加強監(jiān)管，堵住監(jiān)管盲點，保障消費者權(quán)益和交易秩序。

關(guān)鍵詞： 互聯(lián)網(wǎng)平臺 退幣不退款 用戶投訴 充值退款