近日，有社區(qū)團購平臺被指“只顯示好評，不顯示差評”。針對網友的質疑，涉事平臺客服向南都記者表示，評價系統(tǒng)正在升級改造，可能出現(xiàn)部分評價內容無法展示、暫時無法查看的情況。

南都記者查詢發(fā)現(xiàn)，社區(qū)團購平臺的用戶評價問題持續(xù)受到消費者關注。此前，還有電商平臺因擅自刪除用戶的一星差評被行政處罰。

相關法律法規(guī)明確規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利;禁止電商平臺等網絡經營者，通過刪除、編造或不合理地調整用戶評價順序。

好評率未達100%的商品不顯示差評，平臺客服回應稱“是真實展示”

電商平臺中，商品評價是用戶判斷商品質量的重要依據(jù)。近日，有網友報料稱，社區(qū)團購平臺美團優(yōu)選的商品“只顯示好評率和好評，看不到其他人的差評”。此外，該網友也看不到其自己發(fā)布的差評，客服告知稱，發(fā)布差評需要經過審核。該網友質疑稱，此舉為“暗箱操作”。

6月7日，南都記者實測發(fā)現(xiàn)，在美團優(yōu)選App的商品展示頁面，用戶評價欄會顯示用戶評價總數(shù)、好評率，其中好評率多為95%以上，但未達到100%。

展開用戶詳細評價后，頁面頂部提取了用戶評價的常用關鍵詞，并統(tǒng)計了關鍵詞詞頻，如“完好無缺”(379)“物美價廉(305)”“包裝貼心又環(huán)保(277)”等。

南都記者瀏覽多個商品發(fā)現(xiàn)，在滿意率未達到100%的商品頁面中，并沒有統(tǒng)計負面評價關鍵詞詞頻，也不支持單獨閱讀差評評價。在評價詳細頁面，南都記者持續(xù)下拉5分鐘，發(fā)現(xiàn)僅少數(shù)商品有極少數(shù)四星評價。

消費者在五星評價中反映商品問題。

還有不少消費者在五星評價中反映商品問題。

例如，在商品“湖北中華紅血橙”的用戶評價頁面，存在數(shù)十條評價為“口感酸澀”“皮厚”，但相關關鍵詞并未被抓取置頂，相關評價的對應打分也是滿分五星。對此，有消費者向南都記者表示，發(fā)布“五星差評”有時候是為了避免平臺刪評或限制發(fā)評論。

對于“評價頁面無法查看差評”，美團優(yōu)選一名客服向南都記者解釋稱，評價系統(tǒng)正在升級改造，可能出現(xiàn)部分評價內容無法展示、暫時無法查看的情況，“后續(xù)都是可以看到的”。其還表示，“評價的展示順序是按照一些綜合的判斷確定，不單純是按照評價時間來的。”

另一名客服則稱，“這邊是沒辦法刪除任何評價的，這些都是用戶的自主評價，都是真實展示的。”還有客服解釋稱，“都是好評說明質量好，平臺商品質量是有保證的，可以放心購買”。

南都記者注意到，社區(qū)團購平臺的用戶評價問題持續(xù)受到消費者關注。

有網友稱，在多多買菜上給了差評，希望提醒其他消費者注意，但第二天發(fā)現(xiàn)這條差評被隱藏了，而商品用戶評價還是全部好評。

6月7日，南都記者發(fā)現(xiàn)，多多買菜的用戶評價未標明評價星級，或標注好評、差評，隨機選取商品查看的評價中，也全為用戶好評。

此外，樸樸、十薈團的App則沒有設置用戶評價功能，消費者僅能從平臺的商品信息了解商品情況。其中，樸樸的一名客服向南都記者表示，“之前是有評價的，目前App系統(tǒng)處于優(yōu)化狀態(tài)，暫時無法看到評價。”

相較上述平臺，橙心優(yōu)選、叮咚買菜、每日優(yōu)鮮等平臺的商品負面評價展示更加直觀，不過其評價機制也各有優(yōu)劣。

例如，在橙心優(yōu)選，系統(tǒng)提取的用戶評價關鍵詞包括負面評價詞，點擊相應關鍵詞后可以閱讀對應的差評。不過，無論是好評還是差評，均沒有詳細描述。在每日優(yōu)鮮，可看到好評、差評以時間線呈現(xiàn)，該平臺沒有好評率的統(tǒng)計，系統(tǒng)也沒有提取評價的關鍵詞。

隱藏、限制差評涉嫌違法違規(guī)，曾有平臺擅自刪除用戶的一星差評被罰

事實上，此前，也有其他平臺存在“差評不公開顯示”的爭議，其背后的差評審核機制也引發(fā)討論。

據(jù)媒體報道，2021年初，消費者于女士在一家在線旅游平臺預訂了民宿，后因入住體驗差給出了差評，但這一評價“僅她自己可見”。

對此，相關平臺回復稱，該民宿由合作方提供資源，消費者點評后，其合作方會首先邀請商戶回復，回復后由平臺進行審核，審核無不良信息后會立刻展示。如商戶在14天內持續(xù)不回復，平臺將直接審核消費者點評，并予以展示，并非無法展示差評。

對此，有學者曾撰文指出，很多電商平臺設置差評審核期，主要是為了給賣家和買家留有一段用于協(xié)商的緩沖期。這種做法有助于電商平臺核實是否為惡意差評或者違規(guī)評價，但過長的審核期限也會降低真實評價對于其他潛在用戶的參考價值。

南都記者了解到，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

《電子商務法》第17條規(guī)定，“電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者。”

相關規(guī)定還明確，禁止電商平臺等網絡經營者，通過刪除、編造或不合理地調整用戶評價順序。

《電子商務法》第39條第2款規(guī)定，“電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價。”

南都記者在“信用中國”官網查詢發(fā)現(xiàn)，2020年7月，奢侈品折扣平臺寺庫App就因擅自刪除用戶的一星差評，違反該條規(guī)定，被北京市西城區(qū)市場監(jiān)督管理局處以罰款5萬元。

此外，2021年5月1日正式實施的《網絡交易監(jiān)督管理辦法》亦提及，“網絡交易經營者不得以作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳、欺騙、誤導消費者”，其中就包括“采用誤導性展示方式，將好評前置、差評后置，或者不顯著區(qū)分不同內商品或者服務的評價等”。

上述學者在文中指出，對于電商平臺來說，將平臺內銷售的商品或者提供的服務的“評價”及時全面呈現(xiàn)出來，才能充分實現(xiàn)信用約束的制度功能，保障電子商務的健康有序發(fā)展。

關鍵詞： 社區(qū)團購 平臺差評 商品問題 質量