用昵稱(chēng)賣(mài)貨、網(wǎng)聊達(dá)成消費(fèi)、售后服務(wù)難保障……3·15消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái),面對(duì)日益興起的朋友圈“微商”以及隨之而來(lái)的消費(fèi)糾紛,今天上午,北京朝陽(yáng)法院通報(bào)三起“朋友圈購(gòu)物”的典型案例,并支招消費(fèi)者在朋友圈購(gòu)物時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。
案例1:
用昵稱(chēng)賣(mài)貨 維權(quán)主體難確定
蔣先生通過(guò)朋友介紹認(rèn)識(shí)微信名為“親愛(ài)的辣白菜”的人為好友,該賣(mài)家經(jīng)常通過(guò)微信朋友圈發(fā)布化妝品、女士皮包等海外代購(gòu)信息。蔣先生即于2017年4日9日向其購(gòu)買(mǎi)了某奢侈品品牌皮包,支付貨款2萬(wàn)元,賣(mài)家承諾4月13日給蔣先生發(fā)貨。但賣(mài)家卻在4月12日通知蔣先生其貨物被機(jī)場(chǎng)海關(guān)暫扣,并以此為理由,一年多時(shí)間過(guò)去了,“親愛(ài)的辣白菜”仍未向蔣先生交付貨物,蔣先生遂訴至法院。
據(jù)朝陽(yáng)法院法官王菁璐介紹,立案時(shí),蔣先生僅知曉賣(mài)家名為韓某,無(wú)法提供韓某的身份證號(hào),亦不知曉韓某是否為“親愛(ài)的辣白菜”的真實(shí)姓名。經(jīng)審理查明,蔣先生提供的韓某的電話(huà)號(hào)碼不是韓某所有,“親愛(ài)的辣白菜”也并非微信實(shí)名認(rèn)證用戶(hù)。根據(jù)民事訴訟法第一百一十九條規(guī)定,起訴必須要有明確的被告,在蔣先生無(wú)法提供韓某身份證號(hào)的情況下,該案的被告并不明確,在法院釋明后,蔣先生無(wú)奈撤回起訴。
對(duì)此,王菁璐表示,買(mǎi)賣(mài)雙方真實(shí)身份是誠(chéng)信交易進(jìn)行的充分要件,尤其是微商,確認(rèn)賣(mài)家的真實(shí)身份至關(guān)重要。買(mǎi)家可以在首次購(gòu)物時(shí)要求賣(mài)家提供身份證照片及微信支付管理頁(yè)面中實(shí)名認(rèn)證中心顯示的信息截屏,經(jīng)比對(duì)驗(yàn)證身份信息。實(shí)名認(rèn)證中心顯示的信息中已將姓名及身份證號(hào)碼的一部分隱去,但只要確定賣(mài)家微信是經(jīng)過(guò)實(shí)名認(rèn)證的,即使買(mǎi)家不掌握賣(mài)家的身份證完整信息也可以在訴訟中申請(qǐng)法院調(diào)取微信賬號(hào)持有人的真實(shí)身份信息。
案例2:
購(gòu)物聊天記錄刪除 證據(jù)難保存
莊先生以其妻子在澳洲留學(xué)為由,進(jìn)行宣傳,稱(chēng)可以進(jìn)行代購(gòu)。李先生在其處先后購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)2臺(tái),蘋(píng)果筆記本電腦1臺(tái),男士服裝多件等物品,共計(jì)貨款3萬(wàn)元。之后莊先生一直未予發(fā)貨,無(wú)奈李先生訴至法院。
經(jīng)法院審理查明,李先生與莊先生的買(mǎi)賣(mài)合同通過(guò)微信聊天達(dá)成,李先生因之前刪除過(guò)與莊先生的聊天故無(wú)法提供聊天記錄的原始載體,只能提供曾經(jīng)的聊天頁(yè)面截圖。根據(jù)法律規(guī)定,當(dāng)事人對(duì)自己提出的訴訟請(qǐng)求所依據(jù)的事實(shí)或者反駁對(duì)方訴訟請(qǐng)求所依據(jù)的事實(shí),應(yīng)當(dāng)提供證據(jù)加以證明,當(dāng)事人未能提供證據(jù)或者證據(jù)不足以證明其事實(shí)主張的,由負(fù)有舉證證明責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利的后果。在莊先生未到庭應(yīng)訴確認(rèn)的情況下,法院對(duì)李先生提供的微信聊天記錄真實(shí)性無(wú)法確認(rèn)。李先生需承擔(dān)因其舉證不能所帶來(lái)的不利后果,其訴訟請(qǐng)求難以獲得法院支持。
王菁璐表示,首先消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)妥善保存與賣(mài)家的聊天記錄,避免誤刪。另外,微信記錄通常因?yàn)槭謾C(jī)程序清理緩存而不復(fù)存在。在此法官提示買(mǎi)家在與微信賣(mài)家溝通時(shí)盡量通過(guò)文字約定交易細(xì)節(jié),微信語(yǔ)音并不利于作為證據(jù)使用,也難以導(dǎo)出備案,而通過(guò)微信發(fā)送的圖片則會(huì)因?yàn)槲⑿懦绦蚯謇砭彺娑鴣G失。如遇到賣(mài)家發(fā)送語(yǔ)音信息時(shí),消費(fèi)者可以要求賣(mài)家發(fā)送文字信息,或者自己用文字重復(fù)對(duì)方語(yǔ)音的內(nèi)容來(lái)獲得對(duì)方確認(rèn),從而保存證據(jù)。
案例3:
微信達(dá)成交易 售后服務(wù)難保障
席女士通過(guò)微信向高先生支付2萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)戒指一個(gè),收貨后發(fā)現(xiàn)戒面形狀有問(wèn)題,是水平面不是圓弧形,雙方協(xié)商不成,席女士訴至法院要求適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》“七天無(wú)理由退換貨”的規(guī)定,退貨退款。高先生答辯稱(chēng),雙方僅通過(guò)微信交易,涉案的商品系其自案外人處購(gòu)買(mǎi),再通過(guò)其微信朋友圈對(duì)相應(yīng)的商品重新標(biāo)價(jià)進(jìn)行出售,其并不是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者,并不適用該法。
該案中,法院綜合雙方當(dāng)事人提交的證據(jù)認(rèn)定高先生多次通過(guò)微信朋友圈銷(xiāo)售翡翠制品、賺取差價(jià)作為利潤(rùn)、出售商品時(shí)不披露其商品來(lái)源等事實(shí),認(rèn)定高先生系《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)“七天無(wú)理由退換貨”的義務(wù)。“席女士的權(quán)益雖然得到了維護(hù),但是個(gè)案證據(jù)成為了決定勝敗的關(guān)鍵,其他消費(fèi)者是否能像席女士一樣幸運(yùn)則難以預(yù)料。”王菁璐說(shuō),目前大型網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)均按照法律規(guī)定支持7天無(wú)理由退換貨,并通過(guò)顧客評(píng)價(jià)、支付平臺(tái)暫緩支付款項(xiàng)、平臺(tái)客服介入等手段倒逼賣(mài)家提高售后服務(wù)。朋友圈購(gòu)物則沒(méi)有健全的售后服務(wù)體系。
對(duì)此,王菁璐認(rèn)為,消費(fèi)者不妨在付款前多說(shuō)幾句,與賣(mài)家自行約定售后條款,例如7天無(wú)理由退換貨、假貨賠償條款、逾期發(fā)貨違約金等等。只要上述約定不違反法律規(guī)定,并在聊天記錄中能夠清晰展現(xiàn),仍有可能被法院作為買(mǎi)賣(mài)雙方的約定予以確認(rèn),從而有力地保障消費(fèi)者的權(quán)益。
新京報(bào)記者 劉洋 編輯 程磊
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