“在文旅融合的時代，文旅產(chǎn)業(yè)市場需求旺盛，但也面臨著六大痛點問題。”12月10日，杭州市商貿(mào)旅游集團有限公司總經(jīng)理陸曉亮在2018旅游集團發(fā)展論壇上表示。

12月10日，2018旅游集團發(fā)展論壇在北京召開。杭州市商貿(mào)旅游集團有限公司總經(jīng)理陸曉亮發(fā)言。

“作為旅游目的地開發(fā)、建設(shè)和運營者，大部分旅企和我們一樣，既憧憬又焦慮。憧憬的是在可預(yù)計的將來，文旅產(chǎn)業(yè)市場需求旺盛;焦慮的是，還面臨許多問題。”陸曉亮說。

具體來看，一是基礎(chǔ)設(shè)施問題。目的地少在城市中心，道路、水系、植被、環(huán)境、管網(wǎng)、水電氣基站等等，旅游企業(yè)需要承擔(dān)較高的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)成本。

二是公益性項目問題。文旅目的地公益性項目如博物館、藝術(shù)中心、劇院、游客服務(wù)中心等投入大產(chǎn)出小，而且公益性項目運營績效偏低。但是，這些公益性項目同時也是目的地精神氣質(zhì)的呈現(xiàn)，如果沒有這些，文旅目的地就會過度商業(yè)化。

三是知識產(chǎn)權(quán)問題。文旅目的地缺乏真正的原創(chuàng)內(nèi)容，千篇一律，照搬照抄嚴(yán)重，體驗同質(zhì)化較為普遍。

四是第三方平臺問題。部分業(yè)態(tài)過度依賴第三方電商平臺，容易在經(jīng)營中喪失主動權(quán)。

五是“游客、服務(wù)提供者、場景”三要素滿意度問題。圍繞三要素的滿意度普遍偏低，比如說，游客不受重視，體驗與付出不成正比;一線服務(wù)提供者不受尊重，其收入基本上處于社會最低端;場景體驗感低下，缺乏美感，而且各場景之間信息孤島嚴(yán)重，文旅目的地各品牌各業(yè)態(tài)之間數(shù)據(jù)不共享。

六是創(chuàng)新成本問題。隨著消費新生代的崛起和信息技術(shù)突飛猛進，催生了文旅產(chǎn)業(yè)越來越細分化發(fā)展，企業(yè)將面臨越來越高的創(chuàng)新成本。新的旅游線路在不斷增加，但單條線路的游客數(shù)卻在下降。如果不在細分領(lǐng)域持續(xù)保持創(chuàng)新，就難以適應(yīng)如今消費需求變化迅速、產(chǎn)品快速迭代的互聯(lián)網(wǎng)時代特征，將面臨不可逆的用戶流失。

面對這些痛點，該如何尋求破題?

陸曉亮認為，未來沒有線上線下之分，只有品牌和體驗之別。能利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)重構(gòu)“游客、服務(wù)提供者、場景”三要素，就能使包括酒店在內(nèi)的文旅目的地運營商獲得更多的經(jīng)營主導(dǎo)空間，重塑與OTA之間的良性關(guān)系。

“我們在酒店啟用了刷臉入住、人工智能語音管家、極速開票等功能。隨著智能機器人在行業(yè)的試水，我們期望能將一線服務(wù)員真正從繁瑣的機械性工作中解放出來，給客人提供更高層次的情感交流服務(wù)。”陸曉亮說。

陸曉亮建議，在文旅融合的時代，傳統(tǒng)旅企應(yīng)該向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學(xué)習(xí)平臺化發(fā)展思維。通過平臺形成圈層，運營社群，以孵化、扶持、資源傾斜等方式，促使優(yōu)秀的文旅產(chǎn)品開發(fā)者參與創(chuàng)新、主導(dǎo)創(chuàng)新。

陸曉亮表示，企業(yè)要主動進入“顆粒度”競爭時代，打造具有高辨識度的文旅品牌。文旅行業(yè)越來越細分，這意味著企業(yè)要從根本邏輯上拋棄過去一味做大的慣性，轉(zhuǎn)而向做深、做透、做精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化。

“要充分保護旅游服務(wù)行業(yè)原創(chuàng)產(chǎn)品和服務(wù)的知識產(chǎn)權(quán)。”陸曉亮建議，要像保護文化知識產(chǎn)權(quán)一樣，深入研究并探討旅游服務(wù)行業(yè)原創(chuàng)的產(chǎn)品內(nèi)容尤是服務(wù)如何得到知識產(chǎn)權(quán)的保護，就像著作權(quán)一樣，否則，極易造成這個行業(yè)原創(chuàng)精神被磨滅，產(chǎn)品同質(zhì)化，體驗單一化。