文|金姝妮

產(chǎn)業(yè)鏈長、客單價(jià)高、低頻、重度依賴人工、標(biāo)準(zhǔn)化程度低等是家裝行業(yè)固有的標(biāo)簽。2014年，行業(yè)老兵陳煒試圖運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)化思維對(duì)家裝產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行重構(gòu)，以標(biāo)準(zhǔn)化的流水線家裝作業(yè)模式革新傳統(tǒng)，愛空間由此誕生。

成立之初，愛空間推出的第一款產(chǎn)品是20天工期、699元/平方米的標(biāo)準(zhǔn)化套餐，因創(chuàng)新的商業(yè)模式、以及剛剛興起的互聯(lián)網(wǎng)家裝概念的裹挾，愛空間立刻被推到了聚光燈下。如今，經(jīng)過三年沉淀，其產(chǎn)品早已迭代更新，但始終沒有背離為用戶省心的初衷。

2018年初，愛空間高調(diào)對(duì)外推出了信息化系統(tǒng)魔盒，在標(biāo)準(zhǔn)化家裝的道路上走得更加堅(jiān)定。愛空間品牌市場(chǎng)部總監(jiān)李倩表示，標(biāo)準(zhǔn)化家裝帶給用戶的是省心和靠譜，背后的支撐是信息化技術(shù)、產(chǎn)業(yè)工人和自建供應(yīng)鏈。“三者缺一不可，因?yàn)橛心Ш羞@樣的信息化系統(tǒng)來管理產(chǎn)業(yè)工人，才能做好施工，客戶也能隨時(shí)線上監(jiān)督整個(gè)裝修過程，真正實(shí)現(xiàn)省心”。

全新商業(yè)模式幫客戶“省心”

有調(diào)研結(jié)果顯示，一次家裝過程中，用戶至少要面臨36個(gè)環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌至少4.5噸材料，期間不得不和200多個(gè)陌生人打交道，會(huì)面臨300多次決策，還有一堆原以為不會(huì)花的錢和不會(huì)發(fā)生的問題，像一顆顆地雷埋在每一個(gè)環(huán)節(jié)中，隨時(shí)可能引爆。

提到產(chǎn)品，愛空間官方網(wǎng)站當(dāng)前主推的是33天工期、899元/平方米的標(biāo)準(zhǔn)化套餐，目標(biāo)客群定位在30~40歲之間，具有互聯(lián)網(wǎng)思維，并愿意使用互聯(lián)網(wǎng)工具選擇家裝品牌的群體。

李倩介紹道，過去三年，愛空間已經(jīng)進(jìn)駐全國21個(gè)城市，服務(wù)用戶逾35000家，讓她頗為自豪的是，愛空間的NPS值(客戶凈推薦值)可以達(dá)到61%，“所謂NPS值，就是客戶愿意向朋友推薦我們產(chǎn)品的可能性，NPS值越高，說明我們的產(chǎn)品或者服務(wù)做得越好，反之則需要繼續(xù)改進(jìn)。”

據(jù)了解，愛空間的模式是客戶從公司精選搭配的幾種組合產(chǎn)品中選擇某一種，而不是像傳統(tǒng)家裝一樣要面對(duì)眼花繚亂的選擇，難以抉擇。“我們的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品核心理念就是幫客戶省心，排除所有的不確定因素”，李倩說，從其言語中可見愛空間的用戶服務(wù)思維。

2017年6月，愛空間獲得由國美資本領(lǐng)投的2.16億元投資，成為垂直家裝領(lǐng)域唯一完成C輪融資的企業(yè)，雖然“春風(fēng)得意”，但創(chuàng)始人陳煒頭腦清醒，他開始放慢腳步，停止城市合伙人計(jì)劃，將原來的“城市合伙人”收編為集團(tuán)合伙人、職業(yè)經(jīng)理人，也就是不做加盟，全部直營，因?yàn)榧已b是重服務(wù)、重交付的行業(yè)。

陳煒在近日舉行的在大家居聯(lián)盟成立儀式上表示，十年以后家裝行業(yè)以客戶為中心將不只是一個(gè)口號(hào)，會(huì)成為企業(yè)存在的基本起點(diǎn)。

“今天客戶的家裝需求有顏值、品質(zhì)、環(huán)保，再過十年會(huì)發(fā)現(xiàn)省心會(huì)變成一個(gè)最主要的需求”，陳煒說，他認(rèn)為未來家裝行業(yè)的低端設(shè)計(jì)師很容易被人工智能替代，反復(fù)的溝通、詢問極其容易被知識(shí)性、結(jié)構(gòu)性以及大量數(shù)據(jù)庫替代。

談及愛空間未來規(guī)劃時(shí)，李倩很含蓄的表示要持續(xù)做好標(biāo)準(zhǔn)化家裝，“三年內(nèi)，還是修煉內(nèi)功，讓客戶省心”。

信息化促成標(biāo)準(zhǔn)化

據(jù)李倩介紹，愛空間的標(biāo)準(zhǔn)化家裝可以從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)化流程、標(biāo)準(zhǔn)化施工作業(yè)三個(gè)維度來理解。

她進(jìn)一步解釋道，標(biāo)準(zhǔn)化家裝的第一步就是把設(shè)計(jì)、施工、材料組合成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，真正做到平米報(bào)價(jià)、1:1實(shí)景樣板間、閉口合同沒有增項(xiàng)，保障消費(fèi)者簽約時(shí)能夠所見即所得;同時(shí)，向消費(fèi)者實(shí)時(shí)展示全透明的裝修過程，裝修過程信息數(shù)據(jù)化留存，使客戶反饋能夠及時(shí)快速解決，做到售后報(bào)修無憂，真正為客戶省心省力;而整個(gè)施工過程從工人的培訓(xùn)和認(rèn)證、工序、工藝、工法、工具的統(tǒng)一，到材料拆量、采購、倉儲(chǔ)及物流配送，再到工人流水線的標(biāo)準(zhǔn)化施工交付，將交付所有過程形成標(biāo)準(zhǔn)化。

2018年初，愛空間對(duì)外高調(diào)推出了信息化系統(tǒng)魔盒，這是一個(gè)基于云端的項(xiàng)目管家，是信息化系統(tǒng)的核心組成部分，通過其實(shí)現(xiàn)智能調(diào)度，從而確保所有與裝修相關(guān)的人、物、信息能夠緊密咬合，確保愛空間在33天完工。

據(jù)稱，魔盒是愛空間耗費(fèi)三年時(shí)間和上億元資金打造的“家裝全線上管理系統(tǒng)3+19”。其中，“3”由愛空間APP、愛聊兒APP、熊師傅A(chǔ)PP組成，將這3個(gè)APP聯(lián)系在一起的是背后19個(gè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，分別是CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、CMS內(nèi)容管理系統(tǒng)、公眾號(hào)、小程序、官網(wǎng)、設(shè)計(jì)系統(tǒng)、魔術(shù)家、管家系統(tǒng)、工人系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、售后系統(tǒng)、SCM采購系統(tǒng)、WMS倉庫管理系統(tǒng)、TMS運(yùn)輸管理系統(tǒng)、VRM供應(yīng)商系統(tǒng)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)系統(tǒng)、商品系統(tǒng)、BI系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)。

從具體的功能來看，魔盒為用戶帶來的便利包括：電子量房(系統(tǒng)數(shù)據(jù)更透明，人、料、費(fèi)用算的清)、前置排雷(簽約前全面排雷，保障閉口合同無增項(xiàng))、電子簽約(手機(jī)在手，合同我有;終身保留，不怕弄丟)、材料驗(yàn)收(管家驗(yàn)收不用請(qǐng)假，四次驗(yàn)收拍照記錄)、現(xiàn)場(chǎng)交底(1：1實(shí)地放線，確保方案100%完美執(zhí)行)、進(jìn)程播報(bào)(33天系統(tǒng)排工期無延期，每天2次打卡播報(bào)不用跑工地)、實(shí)時(shí)互動(dòng)(專屬群組實(shí)時(shí)溝通，一鍵撥打總經(jīng)理電話)、打分點(diǎn)評(píng)(根據(jù)服務(wù)滿意度打分寫評(píng)語，為業(yè)主保密，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升)、質(zhì)量驗(yàn)收、竣工回訪。

“愛空間和傳統(tǒng)家裝的不一樣的地方就在于，沒有這些互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)支持，就沒辦法實(shí)現(xiàn)33天工期交付”，李倩說。不過，她緊接著補(bǔ)充道，數(shù)據(jù)庫背后，愛空間能實(shí)現(xiàn)交付最終還是靠大量的產(chǎn)業(yè)化工人和物流倉儲(chǔ)供應(yīng)鏈。

自建物流倉儲(chǔ)保證交付

近年來，家裝行業(yè)從互聯(lián)網(wǎng)家裝概念興起，到后來的大家居、泛家居、全屋定制熱，再到如今席卷行業(yè)的新零售風(fēng)，但萬變不離其宗，無論互聯(lián)網(wǎng)家裝還是傳統(tǒng)家裝，行業(yè)最終還是以裝修交付能力論英雄。

在愛空間，標(biāo)準(zhǔn)化、信息化和產(chǎn)業(yè)化工人被列為標(biāo)準(zhǔn)化家裝的三要素。

“因?yàn)椴蛔越▊}儲(chǔ)、物流，就無法實(shí)現(xiàn)20天或者33天的工期;不自建服務(wù)鏈(包括產(chǎn)業(yè)工人)，就無法保證品質(zhì)的一以貫之。而想把物流、服務(wù)鏈管好，就必須得做信息化，用信息化把它們?nèi)饋?。因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)工人在外地、在遠(yuǎn)程，如果沒有移動(dòng)互聯(lián)，你也管不好。”在魔盒發(fā)布會(huì)上，陳煒如此解釋三者之間相互串聯(lián)的關(guān)系。

為此，愛空間付出了很大的精力。據(jù)李倩介紹，公司總部約三分之一的人員都是技術(shù)人才，為管理產(chǎn)業(yè)工人則專門成立了匠心學(xué)院，各個(gè)城市新招的工人會(huì)先到總部參加培訓(xùn)，通過認(rèn)證后才能上崗。

“我們招聘的都是有很多年經(jīng)驗(yàn)的成熟工人，招進(jìn)來后首先有個(gè)72小時(shí)的封閉式培訓(xùn)，主要是講清楚愛空間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、要求，然后就是認(rèn)證、考試、試用”。

據(jù)悉，愛空間打破原有的水電木瓦油五個(gè)傳統(tǒng)工種，將施工工人與施工工序相結(jié)合，獨(dú)創(chuàng)行業(yè)16個(gè)工種，將16道工序、16個(gè)工種、60道工藝、80件工具、208道工法相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)“五工合一”新模式。這種模式，分工明確，確保專人專事，大大提高了裝修效率，并且全程可追責(zé)。

物流倉儲(chǔ)方面，李倩稱愛空間目前進(jìn)入的19個(gè)城市中，每個(gè)城市都建有大倉，產(chǎn)品由公司統(tǒng)一采購，專屬物流配送到施工地點(diǎn)。“傳統(tǒng)家裝公司有多少件主材，就有多少個(gè)品牌和裝修用戶去溝通，但我們愛空間所有的貨都備好在倉庫里，分四次送到客戶家。”