評價行業(yè)(環(huán)評、安評、職評、消評、能評等等) 經(jīng)過多年的發(fā)展已經(jīng)成為了政府監(jiān)督管理的重要組成部分,雖然如今來看取得了一定的成效,但由于迎合性、封閉性、同質(zhì)化,加之發(fā)聲不夠、延伸不夠、缺乏科技支撐,還遠達不到經(jīng)濟發(fā)展和企業(yè)客戶的要求,更沒有呈現(xiàn)出成熟的行業(yè)應該具有的形態(tài)。從業(yè)的主體第三方技術咨詢服務機構已面臨發(fā)展瓶頸。
下面安環(huán)家從行業(yè)特點,來分析導致機構發(fā)展受限的原因:
評價機構特征限制:客戶群體雖然廣泛,但機構服務范圍不全。
其實行業(yè)的客戶群體非常廣泛,幾乎囊括所有國民經(jīng)濟分類,這是市場基數(shù)。而這又是一個關聯(lián)性很高的市場,資源拿到后,很多業(yè)務可以開展,所以機構有了環(huán)評資質(zhì)就想要擴充安評,安評拿到了也想擴充職評,進而消防、能評等等??蛻羰且欢ǖ模嘁豁椃站投嘁豁検杖?,顯而易見的道理。
但無論是安評、職評還是環(huán)評、消評等等都存在市場準入的限制。換句話說就是政府通過對這些行業(yè)的市場主體進行干預和管制,來對市場進行監(jiān)管和調(diào)節(jié)。所以現(xiàn)實的情況是單一或小型的機構較多,少有綜合性的服務機構(安、職、環(huán)、消、能、保險、信息化、城市安全等等),絕大多數(shù)機構的資質(zhì)化業(yè)務還不全,非資質(zhì)化業(yè)務僅停留在概念,都在摸著石頭過河。
傳統(tǒng)評價服務的特點:消費頻次低,關注點在新客戶開發(fā)上。
從這些評價行業(yè)的傳統(tǒng)做法來看,商業(yè)模式稍顯幼稚,仍停留在增加客單價和開發(fā)新客戶上。每一次服務結束后習慣性的認為下次服務要在很久之后產(chǎn)生,頻次低的足以讓客戶與你徹底的斷開連接。
但為了保障公司的經(jīng)營發(fā)展,就需要不斷的新簽客戶來維系,業(yè)務人員必需時刻關注新客戶開發(fā),這種開發(fā)一個客戶丟一個客戶,撿了芝麻丟西瓜的現(xiàn)狀,機構經(jīng)營的自然比較辛苦。
客戶對于服務價值的認同不夠,服務對客戶的吸引力有限。
長期以來多種原因造成的現(xiàn)狀是:不少客戶認為聘請機構純粹是取證需要,認為寫報告就是低水平的服務,對服務價值的認同不夠。
這不是貶低客戶,其實客戶絕大多數(shù)是客觀的、精明的,因為機構提供的服務確實有缺陷。那么帶來的結果是,客戶一旦達到目的,就將諸如報告之類的服務產(chǎn)品束之高閣。這樣的習慣性認知導致客戶無法認同評價機構的核心能力,而機構維系客戶關系的方式轉向一些利益交換。長此以往,變成了“佃農(nóng)”的角色,地位每況愈下。這不是行業(yè)真正的核心訴求,是一種病態(tài)的生存觀在作祟。
行業(yè)機構面臨變革后,由奢入儉難,陷入惡性循環(huán)。
早期行業(yè)新興,機構較少,且是政府要求,機構做這些安、職、環(huán)、消評的利潤空間較大,之后受利益驅使,機構逐漸增多,加之政府管理模式和制度變革,機構間的競爭越來越激烈。
按理說,此時機構應該及時調(diào)整以適應市場規(guī)律。但是,長期的慣性思維,享受慣了“項目來之容易”、“吃慣政策飯”,現(xiàn)在再想轉身,改變模式提升服務確實困難,一些評價機構反其道行之,不從提高服務質(zhì)量、提升服務水平上贏得市場,而是采用壓低價格、領導插手、疏通打招呼等一些不正當?shù)母偁幨侄潍@得項目。為了抽取利潤維系競爭手段,只能從下降服務質(zhì)量等成本上著手,擾亂了正常的市場倒是其次,慢慢的名不副實才是關鍵。這無形中使得這些行業(yè)陷入到一種惡性循環(huán),這樣的行業(yè)氛圍對于機構的壯大發(fā)展是不小的限制。
行業(yè)內(nèi)科研成果難產(chǎn)或難以應用。
在國內(nèi)從事評價理論及技術研究的科研型機構數(shù)量不少,但多數(shù)科研型機構也是集研究與評價于一體。往往做業(yè)務是一把能手,搞研究估計就沒保障了。當然,也有一些研究成果實用性較強,但物以稀為貴,一般的評價機構很難支付其昂貴的費用。導致絕大多數(shù)評價機構的服務模式和內(nèi)容仍然比較原始,缺乏研究支撐和科技含量,無法提升較高的附加值。
以上原因或有不全,但基本面應該包涵到了。
這些行業(yè)內(nèi)的機構要想突破發(fā)展的瓶頸,首先要明白所有的經(jīng)營是圍繞客戶展開的,如果沒有客戶,就沒有經(jīng)營。江湖上流傳著一句話:有人的地方就有江湖。同樣地,在商場上,有人的地方就有生意。人與人的價值交換,是商業(yè)的本質(zhì)。如果用一個詞來形容商業(yè)的核心,那應該是 “客戶”。你所有的努力都在滿足客戶的需求,提升客戶的體驗,留住客戶的忠誠,而做這一切,不好聽些,是為了把客戶手里的錢,放入你的口袋。好聽些,是為了忠誠于你的職業(yè)。
剛才講了不少為什么做不好的原因,現(xiàn)在我們換個角度,假設你有好的服務(產(chǎn)品)就代表你就能夠俘獲并鎖定大量的客戶嗎?也不盡然。
探討評價行業(yè)的商業(yè)模式和服務,首先要跳出一個誤區(qū):機構是靠服務收費來賺取利潤。很多評價機構并沒有認識到服務的真正內(nèi)涵。
事實上,機構是靠服務(產(chǎn)品)給客戶帶來持續(xù)不斷的價值來推動服務(產(chǎn)品)的銷售而產(chǎn)生盈利,如果客戶對你提供的價值不感興趣或者缺乏服務粘性,再好的服務(產(chǎn)品)也可能泡湯,即便有時看來對客戶的確好處多多。這里面,橫向來看,你必須把客戶鎖定在你的服務圈內(nèi);縱向來看,你還必須把他們鎖定在你的服務鏈上。
有了這樣的定律,我們來看一下評價機構需要怎么理解客戶的訴求?
以環(huán)評業(yè)務的客戶為例,客戶需要什么樣的服務?除了環(huán)評手續(xù)還有哪些需求是沒有滿足的?這就需要從一次的服務,延伸到企業(yè)客戶日常的生產(chǎn)經(jīng)營中。要想綁定客戶也必須與其中頻次高、黏性高的事物發(fā)生鏈接。先從一個概念來認識。
2016年4 月15 日,環(huán)境保護部印發(fā)《關于積極發(fā)揮環(huán)境保護作用促進供給側結構性改革的指導意見》(環(huán)大氣[2016]45 號),該意見中指出:“推進環(huán)境咨詢服務業(yè)發(fā)展,鼓勵有條件的工業(yè)園區(qū)聘請第三方專業(yè)環(huán)保服務公司作為“環(huán)保管家”,向園區(qū)提供監(jiān)測、監(jiān)理、環(huán)保設施建設運營、污染治理等一體化環(huán)保服務和解決方案”。由此,在環(huán)保領域正式提出了“環(huán)保管家”的概念。
我們再來看看“環(huán)保管家”的服務:環(huán)評、后評價、監(jiān)理、監(jiān)測、驗收、環(huán)境審計、節(jié)能評估、清潔生產(chǎn)、碳交易、排污許可、隱患排查、運營、修復、治理、認證、環(huán)境信息公開、資金申請、綠色債券等等。產(chǎn)品(服務)提供的價值如此眾多,哪一項是具有緊迫性?哪個是最感興趣的?還是要從政策來看:
2016年11月10日,《控制污染物排放許可制實施方案》國辦發(fā)〔2016〕81號由國務院辦公廳發(fā)布。其中指出到2020年,完成覆蓋所有固定污染源的排污許可證核發(fā)工作。對于企業(yè)客戶來說,這個政策決定留給企業(yè)的時間已經(jīng)非常緊迫;市場上將有數(shù)以百萬的企業(yè)要實現(xiàn)持證排污,實現(xiàn)“一證式”管理;因為排污許可證辦理過程中技術執(zhí)行標準高,新證相比舊證辦理的復雜程度、專業(yè)技術要求均大大增加。企業(yè)客戶無法自行完成。申領環(huán)節(jié)只是開個頭,證后管理還需要填寫月報季報,服務頻次非常之高,同時客戶對于服務價值不只是感興趣,而是同時具有了非常緊迫的特性。
中華人民共和國國務院令 第693號公布《中華人民共和國環(huán)境保護稅法實施條例》,自2018年1月1日起施行。稅法中明確,“自本法施行之日起,依照本法規(guī)定征收環(huán)境保護稅,不再征收排污費。”環(huán)保稅的推出,取代了已實施了十多年的排污收費制度,環(huán)保稅和現(xiàn)有排污許可證一證式管理相結合。根據(jù)企業(yè)排放污染的程度收費有所不同,污染排放多的企業(yè)其繳納稅款就越多,反之則越少。環(huán)保稅對于企業(yè)來說難點是排污量的計算,環(huán)保稅的根本目的不是為了征稅,而是通過多排多收,少排少收的激勵機制,推動企業(yè)轉型升級,那么企業(yè)客戶如何通過技術手段減少污染排放來實現(xiàn)少繳稅?企業(yè)需求是剛性的。
從上面這兩個政策和市場需求我們看到,環(huán)評機構或環(huán)保咨詢服務機構可跨域的業(yè)務領域雖然眾多,但結合客戶需求價值與自身技術力量,上述的高頻次、高需求的服務產(chǎn)品,反而應該作為自身服務體系的重要組成部分。以高粘性的服務帶動傳統(tǒng)服務。
于是難題來了,機構要想大規(guī)模的綁定客戶、加速新市場的“收割”,還是有一定難度的。比如排污量計算不同行業(yè)均有特有的規(guī)范,效率不高很容易出錯,機構要大規(guī)模開展此項服務也受困于技術人才實力等因素。如何解決呢?
增加服務科技含量,提升服務附加值。
新版排污許可證代辦業(yè)務市場是新興的,既然是新興,那么市場競爭相對于環(huán)評老業(yè)務就不會那么激烈。而且這基本上是一個較為良性的市場環(huán)境,不用壓低價格、領導插手、疏通打招呼??康氖钦l能提供理想的解決方案誰就可以取勝。
安環(huán)家推出了排污許可證輔助辦理工具、污染物排放量及環(huán)保稅自動計算系統(tǒng)、排污許可證證后管理等信息化的智能工具,為機構開展此項技術服務提供了系統(tǒng)化的解決方案。工具剛剛投放市場就引起了業(yè)內(nèi)震動,一部分機構的先行者已經(jīng)見證了工具的高效快捷。排污許可證輔助辦理工具之所以備受機構青睞,也源于安環(huán)家為“一證式”管理提供系統(tǒng)化的解決方案,幫助機構與客戶建立長期的綁定服務關系。綁定客戶后續(xù)增值服務的空間巨大,鎖定客戶就等于占有了未來的財富機會。
這種是通過延伸服務鏈條搭建適應客戶價值需求的服務生態(tài)體系,通過上“服務鏈”來改變經(jīng)營客戶開發(fā)和維系困境,綁定了客戶,也綁定了財富。
還有一種是通過擴“服務圈”,企業(yè)的安全生產(chǎn)部、安全環(huán)保部、EHS部,不僅僅管署理環(huán)保事務、還有安全、職業(yè)健康、甚至消防、檢測等等,這些都可以成為機構提升服務頻次的觸點。沒有服務范圍?沒有技術人員?不用擔心,這是你沒有跳出固化的思維。歡迎各界有實力的朋友來安環(huán)家咨詢合作。另外,安環(huán)家還可以幫你擴大服務半徑。這個后續(xù)再介紹。
關于機構突破發(fā)展瓶頸和本文相關的還有其他很多的關鍵點,例如:如何讓你的服務被客戶認同?如何跳出惡性循環(huán),避免低價競爭?如何提升服務(產(chǎn)品)對于客戶的意義?……我們后面會出文章來分解這些內(nèi)容。請持續(xù)關注安環(huán)家!
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