上海銀行一支行火了,但火起來(lái)的原因卻是因?yàn)榉?wù)態(tài)度差。10月16日,微博認(rèn)證為信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全專(zhuān)家,粉絲量超過(guò)170萬(wàn)的用戶(hù)@sunwear發(fā)布微博稱(chēng),因上海銀行虹梅路支行工作人員服務(wù)態(tài)度極差,準(zhǔn)備將存在該行內(nèi)的數(shù)千萬(wàn)元存款以現(xiàn)金形式轉(zhuǎn)走,目前已取走500萬(wàn)元,并要求工作人員進(jìn)行清點(diǎn)防止“缺斤短兩”。隨后,該事件沖上微博熱搜,在網(wǎng)友熱議的同時(shí),業(yè)內(nèi)也掀起了一系列對(duì)私人銀行“大客戶(hù)”獲客留客的討論。
百萬(wàn)粉絲大V怒懟
10月16日,微博大V@sunwear發(fā)文炮轟上海銀行虹梅路支行稱(chēng),該支行為服務(wù)態(tài)度最差的銀行,決定轉(zhuǎn)走其在該行數(shù)千萬(wàn)元存款后進(jìn)行銷(xiāo)戶(hù)。據(jù)@sunwear發(fā)布的微博信息,他在國(guó)慶節(jié)前夕去了一趟上海銀行虹梅路支行,但該支行的服務(wù)態(tài)度卻讓他不能接受。該博主表示,基于這家銀行的態(tài)度,只能選擇把錢(qián)全取走放別的銀行,“不能一次全部取走幾千萬(wàn),所以只能分批取,今天先取500萬(wàn)元”。
從@sunwear發(fā)布的截圖信息來(lái)看,幾十捆已經(jīng)清點(diǎn)好的現(xiàn)金鈔票被擺放在銀行柜臺(tái)上,取出的現(xiàn)金被整齊碼好存放進(jìn)三個(gè)行李箱中,在全部打包好后被拉至汽車(chē)后備箱。
上述微博發(fā)布后,引發(fā)了網(wǎng)友熱議,并在10月16日沖上微博熱搜榜單第三名。10月17日15時(shí)16分,@sunwear再次發(fā)布最后回應(yīng)稱(chēng),“我不需要什么高人一等的服務(wù)對(duì)待,不需要VVIP,只需要最基本的禮貌和尊重”。
對(duì)此,10月17日,據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道稱(chēng),上海銀行表示,關(guān)于昨日有客戶(hù)通過(guò)微博反映在上海銀行一網(wǎng)點(diǎn)遇到服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題,上海銀行第一時(shí)間通過(guò)調(diào)閱監(jiān)控錄像、詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員等方式進(jìn)行了核查。
上海銀行稱(chēng),“從初步核查情況看,雖然上海銀行網(wǎng)點(diǎn)人員并未違反上海銀行服務(wù)要求,但客戶(hù)反饋在該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)不好,并通過(guò)自己的方式表達(dá)不滿(mǎn),表明客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)有更高期許。我們將認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)訴求,努力為每一位客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。也歡迎社會(huì)各界監(jiān)督”。
在易觀(guān)高級(jí)分析師蘇筱芮看來(lái),對(duì)于銀行業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō),客戶(hù)是銀行的立行之本,是其經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要基礎(chǔ),是否能構(gòu)建“以客戶(hù)為中心”的高質(zhì)量服務(wù)體系也反映出銀行業(yè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)能力的標(biāo)尺之一,銀行對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度正是其服務(wù)體系水平的直接體現(xiàn),是客戶(hù)感知銀行服務(wù)的重要窗口。因此,如果服務(wù)態(tài)度不佳,給客戶(hù)帶來(lái)低下的服務(wù)體驗(yàn),既不利于后續(xù)獲客、活客,也會(huì)使得銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)受到相應(yīng)影響。對(duì)該事件的后續(xù)處置情況,北京商報(bào)記者嘗試致電上海銀行方面進(jìn)行采訪(fǎng),但電話(huà)始終未有人接聽(tīng)。
將態(tài)度納入量化服務(wù)體系
雖然雙方已經(jīng)回應(yīng),但由于事件情節(jié)過(guò)于吸睛,討論還未停歇。10月17日,北京商報(bào)記者注意到,在微博上已有相關(guān)投票鏈接被掛出,一類(lèi)鏈接是“上海銀行工作人員的回復(fù)是否令人信服”?截至發(fā)稿,這項(xiàng)話(huà)題共有6914人參與,有5292人不認(rèn)可上海銀行虹梅路支行人員的做法,另有1622人認(rèn)可銀行的回應(yīng)。
還有另一類(lèi)鏈接是預(yù)測(cè)上海銀行次日的股價(jià)整體走勢(shì)情況,大部分參與投票的網(wǎng)友對(duì)上海銀行股價(jià)走勢(shì)抱有唱衰態(tài)度。
資料顯示,上海銀行成立于1995年12月29日,總部位于上海,2016年登陸上交所,股票代碼為601229。從業(yè)績(jī)表現(xiàn)來(lái)看,根據(jù)上海銀行8月19日公布的數(shù)據(jù),該行今年上半年實(shí)現(xiàn)營(yíng)收277.05億元,同比增長(zhǎng)9.02%;歸屬于母公司股東的凈利潤(rùn)為122.78億元,同比增長(zhǎng)10.3%。資產(chǎn)規(guī)模方面,截至2021年6月30日,上海銀行總資產(chǎn)為2.63萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)6.75%;負(fù)債總額為2.43萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)7.06%。
從官網(wǎng)的宣傳語(yǔ)來(lái)看,上海銀行以“精品銀行”為戰(zhàn)略愿景,力求以更智慧、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù),不斷滿(mǎn)足企業(yè)和個(gè)人客戶(hù)日趨多樣化的金融服務(wù)需求。有網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)提出質(zhì)疑,“如真像大V所言,那么上海銀行虹梅路支行整個(gè)分支行的服務(wù)培訓(xùn)體系建設(shè)就存在欠缺”。
隨著銀行業(yè)在財(cái)富管理領(lǐng)域重點(diǎn)發(fā)力,管理高凈值客戶(hù)財(cái)富的私人銀行已成為各家銀行最為看重的業(yè)務(wù)之一。不過(guò)受制于地域限制,從管理私人銀行客戶(hù)的資產(chǎn)規(guī)模來(lái)看,上海銀行管理的規(guī)模并不大。半年報(bào)數(shù)據(jù)顯示,截至今年6月末,上海銀行白金、財(cái)富、私行客戶(hù)(月日均AUM30萬(wàn)元、100萬(wàn)元、800萬(wàn)元及以上)數(shù)分別為67.78萬(wàn)戶(hù)、17.83萬(wàn)戶(hù)、5411戶(hù),較上年末分別增長(zhǎng)10.42%、17.79%、22.67%;前述客戶(hù)月日均AUM分別為6995.2億元、4335.46億元、892.38億元,較上年末分別增長(zhǎng)15.06%、18.99%、18.18%。
風(fēng)波之后,如何繼續(xù)秉持好初心,持續(xù)推動(dòng)財(cái)富管理業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展,是上海銀行總行及分支行接下來(lái)要好好思考的課題。
在蘇筱芮看來(lái),銀行應(yīng)當(dāng)將服務(wù)態(tài)度納入服務(wù)體系并量化評(píng)價(jià),完善考核機(jī)制;同時(shí)也需要及時(shí)、有效地與客戶(hù)進(jìn)行溝通,傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)銀行的意見(jiàn)及建議。為了更好地服務(wù)私人銀行客戶(hù)搶占更多市場(chǎng),銀行一方面應(yīng)當(dāng)順應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的潮流,在獲客營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)留存方面提升科技效率,另一方面也需要?jiǎng)討B(tài)把握客戶(hù)群體的各項(xiàng)需求,適時(shí)推出和調(diào)整各項(xiàng)業(yè)務(wù)與產(chǎn)品,保持與客戶(hù)的緊密溝通。
針對(duì)未來(lái)如何提升客戶(hù)服務(wù)水平,北京商報(bào)記者嘗試致電上海銀行進(jìn)行采訪(fǎng),但電話(huà)始終未有人接聽(tīng)。
關(guān)鍵詞: 百萬(wàn)粉絲 上海銀行 服務(wù)態(tài)度 銀行從業(yè)人員
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