12月19日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)正式對(duì)外通報(bào)重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果，其中“OFO熱線轉(zhuǎn)接人工長(zhǎng)達(dá)46秒、中國銀行熱線改密碼步驟過多……”等問題被一一披露。究竟哪些行業(yè)的企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)水平有待提高?對(duì)此，中消協(xié)又有哪些建議?

消費(fèi)者不滿：人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)長(zhǎng)

本次體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)由體驗(yàn)員模擬消費(fèi)者的身份利用忙、閑兩個(gè)時(shí)段撥打企業(yè)服務(wù)熱線，記錄完成自助服務(wù)及人工服務(wù)的步驟和流程，在完成體驗(yàn)任務(wù)后，體驗(yàn)員對(duì)所體驗(yàn)的服務(wù)熱線進(jìn)行滿意度感知評(píng)價(jià)。中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部曹杉告訴記者，本次調(diào)查選取的行業(yè)針對(duì)性較強(qiáng)，樣本選擇覆蓋面廣。

曹杉介紹：“調(diào)查選擇與消費(fèi)者日常生活關(guān)系較為密切的8個(gè)行業(yè)(分別是銀行、保險(xiǎn)、證券、電信、快遞、交通、互聯(lián)網(wǎng)出行、能源)47個(gè)企業(yè)服務(wù)熱線，最終獲得4,301個(gè)體驗(yàn)樣本。本次調(diào)查體驗(yàn)的企業(yè)服務(wù)熱線以全國統(tǒng)一的95XXX或400或100XX特服號(hào)碼接入，具有明顯的識(shí)別性和排他性。”

調(diào)查體驗(yàn)結(jié)果顯示：絕大多數(shù)企業(yè)服務(wù)熱線在不同城市能夠迅速接通，撥號(hào)后3秒接通率為54%，10秒內(nèi)接通接通率將近98%，這是一大亮點(diǎn)。但同時(shí)應(yīng)該看到，服務(wù)熱線人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)長(zhǎng)是所有被體驗(yàn)環(huán)節(jié)當(dāng)中消費(fèi)者評(píng)價(jià)最低的方面。

曹杉總結(jié)稱：“其中保險(xiǎn)、銀行、證券、電信等行業(yè)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時(shí)間相對(duì)較短，而互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)。各行業(yè)客服人員在執(zhí)行服務(wù)規(guī)范上展現(xiàn)了較高的素質(zhì)，包括使用敬語、主動(dòng)進(jìn)行自我介紹、傾聽客戶講話、詢問客戶的其他需求以及感謝致電等。在8個(gè)被體驗(yàn)的服務(wù)行業(yè)中，快遞、證券行業(yè)客服人員在服務(wù)規(guī)范方面相對(duì)較差。”

OFO、廣發(fā)證券、申通快遞因低分被點(diǎn)名

而具體到分項(xiàng)評(píng)價(jià)，比如熱線接通及響應(yīng)的評(píng)價(jià)，包括語音菜單內(nèi)容的全面性，內(nèi)容相符程度、轉(zhuǎn)人工等待時(shí)間、系統(tǒng)運(yùn)行等，以及對(duì)客服人員各方面的評(píng)價(jià)，包括普通話水平、人員態(tài)度、為客戶著想意識(shí)、對(duì)業(yè)務(wù)熟悉程度等，這方面調(diào)查結(jié)果顯示：

曹杉：“電信、銀行服務(wù)熱線的評(píng)價(jià)較高，互聯(lián)網(wǎng)出行、證券、快遞行業(yè)評(píng)價(jià)較低。對(duì)所有體驗(yàn)的服務(wù)熱線，國家電網(wǎng)、華泰證券、中行、中信銀行、攜程、郵儲(chǔ)銀行、招商銀行、中國移動(dòng)的評(píng)價(jià)表現(xiàn)較好，在85分以上;OFO、廣發(fā)證券、申通快遞評(píng)價(jià)較低，低于70分。”

《報(bào)告》還反映了哪些典型問題

另外值得一提的是，《報(bào)告》中對(duì)于本次調(diào)查體驗(yàn)的典型問題進(jìn)行了梳理，包括短期意外險(xiǎn)保單不能電話自助查詢、無提示，查詢快遞單無寄件人信息等。通過這次體驗(yàn)式調(diào)查，為了促進(jìn)服務(wù)行業(yè)企業(yè)打造高效便捷完善的熱線服務(wù)平臺(tái)，更好地服務(wù)廣大消費(fèi)者，中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林表達(dá)了中消協(xié)方面的建議。

皮小林：“第一，強(qiáng)化熱線客服人員的專業(yè)能力，完善7×24小時(shí)的自動(dòng)查詢功能。第二是繼續(xù)拓展服務(wù)渠道，提高消費(fèi)者業(yè)務(wù)咨詢辦理效率。我們這次調(diào)查體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)熱線轉(zhuǎn)人工服務(wù)的環(huán)節(jié)過多，流程過于繁瑣，增加了消費(fèi)者的操作難度。希望行業(yè)企業(yè)密切關(guān)注和盡快適應(yīng)消費(fèi)者的需求變化，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和人員配置，繼續(xù)拓展服務(wù)渠道，通過企業(yè)的官方網(wǎng)站、APP、微信公號(hào)等多種渠道，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)支持。第三，適應(yīng)國際化服務(wù)需求，加快提供多語種服務(wù)功能。在自助查詢和人工服務(wù)中提供相應(yīng)的語種服務(wù)，為國內(nèi)外消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)熱線服務(wù)，展現(xiàn)中國服務(wù)的良好品牌形象。”

央廣記者：張明浩???

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