一分耕耘，一分收獲

快遞小哥：最熟悉的陌生人

9月6日，北京街頭，一位快遞小哥駕駛著滿載貨物的電動車行駛在路上。記者 陳劍/攝

動動手指就有人送貨上門的“懶人經(jīng)濟”時代，快遞小哥成為日常生活中的重要部分，甚至是不少人“最盼望見到的人”。

與此同時，中國快遞業(yè)務量連續(xù)4年位居世界第一，并在2017年邁入單日快遞億件時代。300余萬名快遞員成為“最后一公里”的守護者，他們究竟是什么樣的群體?當好快遞員應該具備怎樣的技能?

為了更好了解這群“最熟悉的陌生人”，近日，中國青年報·中青在線記者采訪了多名基層快遞員，試圖呈現(xiàn)他們的生存狀況。

踏實負責是從業(yè)“標配”

和很多人一樣，肖雨(化名)也是偶然聽說快遞員“月薪過萬”才轉(zhuǎn)行的。

今年30歲的她是兩個孩子的母親，此前做過服務員、收銀員、營業(yè)員……但沒有哪份工作，讓她產(chǎn)生“長期堅持”的念頭。在成為快遞員后，她找到前所未有的“職業(yè)認同感”，并打算將“快遞員”作為事業(yè)持續(xù)下去，“多送一件貨，就能多一件的收入，也就是一分耕耘，一分收獲”。

事實上，快遞員并不是一件輕松的工作。早上6點多，肖雨就要起床，趁孩子還沒醒迅速梳洗，囫圇吃口早飯，以便8點前趕往公司的營業(yè)點，分揀快件，掃描入庫，把屬于自己區(qū)域的快件一一裝車——這只是準備工作。

往往還沒進行一半，肖雨已經(jīng)汗流浹背。此時，全天的任務剛剛啟動，裝車之后，她還要騎著一輛電動三輪車穿梭在大街小巷收件、派件。

“每天收件10余單，派件150余單左右。”剛開始，為了完成任務，肖雨常累得腰酸背痛，一到家里，就癱倒在床上。最忙時，一天工作超過12個小時，“件多了，就早起;到點派不完，就延遲下班。”家人屢次勸肖雨放棄，可骨子里不服輸?shù)男愿褚约百嶅X養(yǎng)家的責任，讓她硬扛了下來。

可以說，肖雨是眾多快遞員的一個縮影。前不久，第一財經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心(CBNData)聯(lián)合蘇寧易購發(fā)布了《2018快遞員群體洞察報告》(以下簡稱“報告”)，從人群特征、工作發(fā)展、社會貢獻等方面對快遞小哥進行了“畫像”。

其中“更年輕”“更高學歷”“女性數(shù)量增加”是他們的最新特征。而“通過更多的送件來提升收入”則是做好這份職業(yè)長久以來形成的“共識”。數(shù)據(jù)顯示，80%的快遞員每天工作超過8個小時，月送快遞行駛距離超過2000公里。

所以做快遞員除了用“笨辦法”，還需要“巧勁兒”。一段時間下來，肖雨掌握了優(yōu)化路線、節(jié)省體力、避免重復工作諸多技巧。善于溝通的性格，也讓她獲得了分派區(qū)域居民的認可。“幾乎每次收發(fā)快件，都會對我說聲謝謝，你來我往中，自己心里暖暖的”。

不斷學習，化身“技術(shù)派”

快、準時、及時響應，成為用戶的基本需求?！秷蟾妗吩跒榭爝f員畫像的同時，為快遞行業(yè)作出新的“定義”。相應地，快遞小哥的從業(yè)技能穩(wěn)步提升，在智慧物流的賦能下，化身“技術(shù)派”。

最顯而易見的是PDA(掌上電腦)、手機App等智能設(shè)備的應用。從業(yè)多年的張曉亮現(xiàn)身說法。“最早是純?nèi)斯げ僮鳎纫€辨別地址、打電話約時間，還要手填單子，晚上二次錄入，既浪費時間，錯誤率也高。后來有了條碼采集器，可這家伙又重又要用觸控筆操作。”張曉亮搬出一個“大塊頭”向記者展示，“一個個幾斤重，我們經(jīng)常打趣要拿它墊車”。

今天，快遞小哥的裝備早已“鳥槍換炮”。張曉亮邊說邊從褲兜掏出一個手機大小的電子設(shè)備。這是他近期最為得力的“合作伙伴”，在業(yè)內(nèi)被稱作“巴槍”——一個以PDA終端作為數(shù)據(jù)存儲的載體。不僅能在快遞員對運單號進行掃描時，及時存儲相關(guān)信息，還能在派件途中，給收件人群發(fā)短信，實現(xiàn)了營運端到端的透明化管理。

“發(fā)短信、傳數(shù)據(jù)、錄信息，小小手機全部搞定。”張曉亮說，有了這個幫手，自己完成較為復雜的收件工作只需20秒鐘左右。談話間，“巴槍”恰好響起，提醒他，自己派送區(qū)域，還有幾件包裹等待派送，又有多少快遞等待攬收。

基于硬件的配送設(shè)備、基于算法和大數(shù)據(jù)的路徑優(yōu)化、基于軟件的用戶和快遞員的體驗優(yōu)化，讓快遞員提高了工作效率，減少了溝通成本，也讓消費者有了更多知情權(quán)和選擇權(quán)，對物流體驗有了更多期待。

快遞小哥們也紛紛對自己提出更高“要求”。張曉亮所在的直營點，10余位快遞小哥每天早上都會主動學習內(nèi)部App傳達的行業(yè)動態(tài)、操作案例，分析在場人員前一天的工作狀態(tài)，總結(jié)好的經(jīng)驗，規(guī)避可能出現(xiàn)的種種隱患。肖雨所在的加盟點，管理沒有這么嚴格，但每隔半個月會收到公司總部推出的培訓課程，對大家的服務作出優(yōu)化。

主動提升技能的同時，不少快遞公司創(chuàng)造條件，鼓勵員工擁抱新興技術(shù)。河北小伙子趙立杰就因此實現(xiàn)了從快遞員到“飛行員”的轉(zhuǎn)變。

2007年，趙立杰通過嚴格的內(nèi)部招考，成為所在順豐航空培養(yǎng)飛行員的一名儲備人才，并接受了長達兩年的飛行員訓練。從最初每天收發(fā)快件不過20余份的“小菜鳥”，轉(zhuǎn)變成為全公司效率最高的“快遞王”。一個晚上，就可將數(shù)十噸快件運往千里之外。

截至今年，趙立杰累積總飛行時數(shù)近2527個小時，但在這個80后眼中：與13年前送快遞相比，除了責任更大沒有其他區(qū)別。他的夢想是：“向前輩們學習，把飛機開到退休為止。”

一系列“五星快遞員”評比已成為行業(yè)共識，在給予快遞員現(xiàn)金獎勵、免費保險、貸款優(yōu)惠、夢想基金、晉升通道的同時，構(gòu)建新的職業(yè)標準，驅(qū)動著快遞員改善服務。

“不斷學習成為快遞員在吃苦之外最應具備的品質(zhì)。”德邦快遞百善鎮(zhèn)營業(yè)部經(jīng)理吳浩告訴記者。

云南大學電子商務系系主任楊路明同樣建議，廣大快遞從業(yè)人員要養(yǎng)成不斷學習、不斷提升的觀念，意識到技術(shù)帶來的便捷，與時俱進掌握新技術(shù)，滿足消費者訴求。

要讓送快遞成為真正快樂的事

當然，和其他工作一樣，快遞員面臨著大大小小諸多煩惱?！秷蟾妗吩鴮?0多個城市的快遞員進行抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們最希望得到關(guān)注的四大訴求為：“快遞三輪車不要被抓”“時間問題希望得到客戶理解”“不要提無理要求”和“不要輕易給差評”。

“這是快遞小哥離職較多的原因所在。”吳浩表示，這些訴求反映了基層快遞員的心聲，在他負責的營業(yè)部，就有同事在發(fā)生交通事故后，花費4000元，贖回自己的三輪車。

“實際上，對方的車子只是被蹭掉了一點漆，走保險花不了太多錢。但大多快遞車沒有合適的牌照，一走正常程序，就會被扣車1~2個月，這期間沒有任何收入，所以快遞員普遍會自認倒霉。”吳浩有些無奈。

客戶的投訴，是比“扣車”更令人頭疼的問題。而在失誤之外，幾乎所有快遞員都經(jīng)歷過“不被理解”的委屈。

管理著40多名快遞員的張煒劍坦言，目前監(jiān)管部門只注意保護消費者所謂的正當權(quán)益，而忽略了對快遞員的基本保障。“大多客戶投訴，不管有沒有道理一律受理，一律罰款，幾毛錢一件的派費，最后的罰款可能是幾百甚至幾千元，而快遞員的申訴卻難上加難”。

肖雨就曾因發(fā)貨方漏放了快件而遭到投訴，不僅賠償了收件人的損失，還上繳了300元的罰款。張曉亮也因顧客要求的寄放點存在監(jiān)控死角，莫名丟了快遞，接到全年唯一一次投訴，弄丟了“五星快遞員”的頭銜。

在大多快遞員用辛勤汗水追求城市夢想的歷程當中，也有個別快遞員的不良行為，帶來物業(yè)甚至是顧客對快遞員工作的“誤解”。“比如，一些小區(qū)不讓快遞員進去;一些顧客拆開快件后對東西不滿意，會把怒氣撒到快遞員身上。”肖雨承認，每逢此時，快遞員都有辭職不干的想法。

此外，由于快遞員的工資大都由“底薪+提成”構(gòu)成，少干一天，便會少一天的收入，因此全年365天，他們很少能給自己“放假”。

但總體來看，快遞員的生存狀況正在改善。連續(xù)兩年，國家郵政局都將“改善快遞員(投遞員)工作環(huán)境”列入更貼近民生7件實事。各大物流、快遞公司也通過各具特色的活動，促進各項保障制度的落地實施，激勵快遞員保持對這份職業(yè)的高度熱愛。

采訪中，蘇寧物流常務副總裁姚凱希望更多企業(yè)和組織能加入進來，共同為提高快遞員職業(yè)待遇和社會認同而努力，讓做快遞員成為一件真正快樂、值得驕傲的事情。

見習記者 王豪 孫慶玲

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